Проактивность на паузе: что тормозит цифровую трансформацию МФЦ

Между двух огней

– Какие главные «боли» сегодня есть у руководителей МФЦ – как при переезде на отечественный стек решений, так и при цифровизации в целом?

– Самая масштабная сложность – это необходимость постоянно находить точку баланса: ведь с одной стороны, федеральный Минэк требует ускоренной цифровизации и параллельного импортозамещения, а с другой – жизненно важно сохранять стабильно высокое качество услуг. МФЦ остается ключевой точкой контакта граждан с государством, особенно в регионах, особенно по социально чувствительным услугам, поэтому давление здесь колоссальное.

Первая и самая острая проблема - катастрофическая нехватка квалифицированных специалистов, особенно с цифровыми компетенциями. Те, кто есть, сильно перегружены: они совмещают и прием документов, и работу в бэк-офисе, и юридические консультации. Приходящая на работу в МФЦ молодежь зачастую слабо подготовлена к высоконагруженному процессу и новым, постоянно обновляющимся технологиям. Переход на отечественное ПО требует системного переобучения, а у людей банально не хватает мотивации – во многом из-за довольно низких зарплат. К тому же МФЦ – это не госслужба, правовой статус сотрудника размыт, что серьезно осложняет и привлечение и удержание людей. В конечном счете, все это выливается в ошибки специалистов, очереди и, как итог, в снижение удовлетворенности граждан.

Второй блок проблем – это технические и интеграционные сложности самого процесса цифровизации. Мы наблюдаем колоссальную неравномерность развития филиальной сети МФЦ. Одни МФЦ уже внедряют проактивные услуги и ИИ, а другие не могут закрыть базовые потребности: не хватает денег на современные компьютеры или охрану помещений, уборку снега. Это особенно характерно для малых и дотационных регионов. При этом единые стандарты клиентского сервиса предъявляются ко всей филиальной сети.

Отдельной болью является сам переезд на российский технологический стек. Сегодня многие отечественные решения – и операционные системы, и базы данных, и АИС – зачастую пока уступают по функциональным возможностям западным аналогам, при этом по цене они ощутимо дороже. Все это порождает серьезные проблемы с интеграцией нового софта в существующие ИТ-контуры. Руководители жалуются именно на этот затяжной переходный период: нужно и одновременно форсировать цифровизацию, и провести импортозамещение, а самое главное – не потерять в качестве – сохранить стабильность, что является крайне трудоемкой задачей. При этом, несмотря на все сложности, МФЦ никуда не исчезнут, а будут эволюционировать в гибридную модель, где растет доля цифровых сервисов, но сохраняется и очное, человекоцентричное обслуживание.

Гибридная зрелость

– Каков средний уровень зрелости современных МФЦ в стране?

– На мой взгляд, он уже заметно глубже типовых базовых процессов, но говорить о полной зрелости, где преобладают проактивность и искусственный интеллект, пока рано. Мы совершенно точно ушли от этапа простого перевода бумаги в электронный вид и охватили омниканальность. Достаточно обратиться к цифрам: если правильно помню, то в 2025 году в МФЦ было оказано более 165 миллионов услуг, а удовлетворенность по всей филиальной сети близка практически к 100%. Многие простые услуги полностью перешли в электронный вид на портал «Госуслуги», а сами МФЦ стали неким гибридом, «последней инстанцией», куда человек идет, если у него что-то не получилось онлайн.

Мы видим и признаки продвинутой стадии зрелости: например, пилотные проекты по биометрии и бесшовной идентификации граждан без бумажных документов, в том числе через «Цифровой ID» в мессенджере «Макс», что существенно сокращает время проверки. Я бы также отметил развитие зон самообслуживания, секторов пользовательского сопровождения, где сотрудники помогают гражданам научиться получать услуги самостоятельно. Наша компания, в свою очередь, внедрила механизм онлайн-консультирования в чат-боте национального мессенджера, используя ИИ для предподготовки заявителя: человек получает консультацию без затрат человеческих ресурсов со стороны МФЦ. Это, по сути, перенос части функций сотрудника в мобильную экосистему заявителя, что является большим плюсом.

Однако, как я уже заметил ранее, ключевой сдерживающий фактор – региональная неравномерность. Есть регионы-лидеры с бюджетами на развитие, а есть те, где на это средств нет, плюсом ко всему накладывается человеческий фактор – компетенции сотрудников. Поэтому, в целом, я бы определил текущий уровень как средний, с движением в сторону клиентоцентричности. МФЦ, по сути, стал универсальным центром поддержки цифровой трансформации населения. Для нашей страны с ее демографическим и территориальным разнообразием эта гибридная модель – правильное и зрелое решение. Дальнейший прогресс, на мой взгляд, будет зависеть от тиражирования лучших практик, «переопыления» между регионами-лидерами и отстающими, в том числе через обмен и обучение кадров. До состояния максимальной проактивности – когда человек только родился, а государство уже все для него сделало – в масштабах страны нужно еще порядка пяти лет, но мы к этому идем.

Скрытый потенциал

– Есть ли у современной АИС для МФЦ функционал, который сегодня недооценен или может быть востребован конечными пользователями?

– Такой функционал, безусловно, существует. Я часто сталкиваюсь с тем, что, как говорится, «за дымом огня не видно». Руководители сосредоточены на внешней работе, на показателях и обслуживании с учётом потребностей граждан, но при этом внутри процессов МФЦ есть колоссальный недооцененный потенциал для разгрузки сотрудников, особенно в бэк-офисе. В первую очередь я говорю о методических подсистемах и централизованных базах знаний. По сути, это некий инструмент автоматизации менторской деятельности: сценарии, инструкции и тесты для сотрудников, с возможностью их настраивать без привлечения программистов. Этот функционал часто воспринимается лишь как дополнительная опция для обучения, а на самом деле –  это инструмент ежедневной поддержки людей. Его грамотное использование резко снизило бы количество ошибок фронт-офиса, просто потому что сотрудники были бы более компетентными . Он ускоряет адаптацию новичков и разгружает опытных специалистов от бесконечного консультирования коллег, напрямую работает на снижение кадровой боли, так как многие работники увольняются, потому что им попросту сложно.

Второй недооцененный модуль – это контроль эффективности. Речь о механизмах, которые позволяют выявлять отклонения в графическом виде и в реальном времени, отображать многомерную аналитику: автоматический мониторинг сроков, качества, нагрузки на конкретных сотрудников и филиалы в различных разрезах. Это дает возможность смотреть глубже базовой статистики, видеть каждый шаг процесса и понимать, где кто систематически ошибается, чтобы адресно провести менторскую работу и быстро оптимизировать проблемный участок.

Если же пофантазировать о развитии, то напрашивается внедрение интеллектуального ИИ-ассистента. Он мог бы анализировать все собранные метрики, видеть шаги с систематическим отклонением, автоматически создавать тест и назначать его на сотрудника, а затем отслеживать прогресс и при необходимости эскалировать проблему руководителю. По сути, это инструменты для создания самоулучшающейся системы. Меньше ошибок – меньше времени на исправления и доработки, а высвободившийся ресурс операторы тратят на действительно сложные случаи, где особенно важны человеческое участие и внимательность. Чтобы это заработало, нужен первичный аудит текущих процессов, и мы, со своей стороны, участвуем в проектировании и реализации таких решений с руководителями МФЦ.

От времени ожидания к операционным метрикам

– Для МФЦ KPI – это обычно про время ожидания, количество оказанных услуг и удовлетворенность посетителей. Как технологическая платформа влияет на скорость обработки обращений и что меняется с точки зрения отчетности и прозрачности для руководства и сотрудников МФЦ?

– Технологическая платформа, в нашем случае АИС «МФЦ Дело», напрямую ускоряет обработку обращений и, что не менее важно, переводит традиционный взгляд на KPI из просто показателей времени ожидания и количества услуг в более глубокие, операционные метрики. Скорость достигается комплексно. На фронт-офисе работают экспертные подсистемы и пошаговый мастер, который помогает оператору быстро определить жизненную ситуацию, сформировать корректный пакет документов и предзаполнить заявление, подтягивая данные из цифрового профиля гражданина. В бэк-офисе автоматизирована обработка межведомственных запросов, контроль регламентных сроков и формирование комплектов документов. Кроме того, часть простых обращений уходит из окон в секторы пользовательского сопровождения и чат-боты в «Максе», где люди могут сами оказать себе услугу. Все это в комплексе сокращает среднее время обслуживания и минимизирует количество ошибок.

Что касается отчетности и прозрачности, здесь платформа дает качественный скачок по сравнению с ручным учетом или базовой статистикой. Сбор метрик, по сути, происходит в реальном времени по каждому шагу приема документов. Система считает процент отклонений от нормативов и регламентов, оценивает нагрузку и эффективность филиалов, выделяет лучших и худших операторов. Вся эта производственная статистика «заворачивается» в наглядные дашборды, что дает руководителю инструмент для эффективного управления, а не только для постфактум-анализа.

Для самого сотрудника обеспечивается прозрачность его собственных показателей, что создает объективность и может служить мотивацией. Мы, к примеру, недавно сделали модуль расчета заработной платы, исходя из набранных баллов KPI: сотрудник видит, сколько он «наработал», что становится прямой мотивацией для ускорения. Главное – полноценно использовать возможности системы. В этом случае появляется реальный запас по устойчивости к росту нагрузки, которую, безусловно, будет продолжать наращивать Федерация.

Фундамент вместо монолита

– Недавно представлена конфигурация АИС «МФЦ Дело» на «ЭОС Платформе», совместимая с российскими ОС и СУБД. Что принципиально поменялось в архитектуре и работе системы?

– Качественно трансформировались базовые возможности АИС. Мы полностью сменили технологический стек, сделав его безопасным и соответствующим всем современным требованиям законодательства и общей ситуации. При этом в рамках этого стека появился очень существенный запас по масштабированию. Система стала отказоустойчивее и теперь может работать в кластерной модели с интеллектуальным балансировщиком нагрузки, не полагаясь только на штатные средства СУБД.

Что касается архитектуры, то мы ушли от монолита, но это еще и не микросервисная архитектура в чистом виде – скорее, модульный подход, где все наши продукты строятся как «кирпичики» на едином фундаменте технологической платформы. Будь то «МФЦ Дело», «Архивное дело», СЭД «ДЕЛО» или другая система, все они написаны в единой стилистике, с общим интерфейсом и правилами, что позволяет им переиспользовать одни и те же модули в разных продуктах несколько раз, не тратя каждый раз время на разработку. Это ключевое внутреннее преимущество, которое серьезно сокращает производственный цикл и повышает взаимозаменяемость разработчиков, так как технологический стек теперь един для всей компании. Для конечного пользователя это означает более быструю адаптацию системы к постоянно меняющемуся законодательству. Платформенные типовые решения в этом смысле более быстрые и гибкие, чем самописные системы, что критически важно в наших реалиях.

Точка доверия и сопровождения

– Что будет следующим этапом эволюции для МФЦ? Куда движется рынок: это роботизация, предиктивная аналитика нагрузки окон, клиентские пути без бумаги?

– После завершения технологического импортозамещения следующим логическим этапом станет переход от создания просто цифровой инфраструктуры к инфраструктуре интеллектуальной. МФЦ продолжит эволюционировать в гибридный центр поддержки, где фокус смещается с оказания отдельных услуг на комплексное решение жизненных ситуаций человека с минимальным его участием. Ключевым вектором станет проактивность. Государство само инициирует этот тренд через создание суперсервисов на основе данных реестров, и МФЦ становится точкой поддержки этих сервисов. В качестве примера можно привести комплексные запросы по мерам поддержки участников СВО и их семей. Мы движемся к тому, процесс будет настолько прост и понятен, что как только человек пришел, уже понятен контекст его визита, и можно предложить целый спектр услуг.

Рынок однозначно будет двигаться в сторону тотальной роботизации и внедрения интеллектуальных агентов. На текущий момент почти у всех МФЦ уже есть голосовые боты в контакт-центрах, а чат-боты в «Максе» за последний год мощно развились. Дальше – больше: это дальнейшая автоматизация бэк-офиса, чтобы убрать рутину у людей, внедрение цифровых помощников в залах МФЦ и развитие предиктивной аналитики. Искусственный интеллект будет использоваться для прогнозирования пиковой нагрузки и формирования оптимального штатного расписания и графиков. В тренде будет и омниканальность с глубокой интеграцией с «Максом». Мессенджер становится основным электронным каналом общения: через него уже идут консультации, запись, а в перспективе – полный отказ от SMS-информирования, что снизит финансовую нагрузку на филиальную сеть.

– Какие модули или опции надо разрабатывать на перспективу?

– В приоритете при разработке будут ИИ-агенты для автономной обработки рутины и различных уведомлений, модули расширенной аналитики с прогнозированием и рекомендательными дашбордами, а также low-code конструкторы процессов. Последнее – это возможность для сотрудников самого МФЦ без навыков программирования быстро настраивать услуги и процессы под региональные нужды, что крайне важно в условиях дефицита компетентных ИТ-кадров. Однако главный вызов после импортозамещения – даже не сами технологии, а изменение культуры мышления и глубокая интеграция этих инструментов. Три кита дальнейшего развития – это проактивность, глубокая аналитика и тотальная роботизация рутины.

– Если попробовать заглянуть в более отдаленное будущее, то каким вы видите идеальный МФЦ с точки зрения цифровизации? 

– В горизонте десяти лет я вижу идеальный МФЦ как высокотехнологичную точку доверия и сопровождения. Это все тот же гибридный интеллектуальный центр, однако цифровые технологии здесь выйдут на такой уровень, что большинство возможных запросов граждан будут решаться автоматически без участия человека. Оператор МФЦ подключится лишь тогда, когда действительно потребуется его вмешательство. Ключевым признаком такого МФЦ станет реестровая модель по умолчанию. Это означает, что подавляющее большинство массовых социально значимых услуг – льготы, сертификаты, пособия – будут предоставляться автоматически, без подачи заявлений, на основе сведений, содержащихся в объединённых ведомственных реестрах. Как только у гражданина что-то случилось, он просто получает уведомление в национальном мессенджере о том, что ему положено и где посмотреть результат.

В этой модели фундаментальную роль играет интеграция с внешними ведомствами и их информационными системами. Без бесшовного и безопасного обмена данными с реестрами ЗАГС, МВД, ФНС и других ведомств невозможно обеспечить своевременное предоставление услуг и автоматизацию процессов. Именно глубокая интеграция позволит ИИ анализировать цифровой профиль человека и прогнозировать его нужды, формируя персонализированные пакеты услуг – от напоминания о скором истечении срока водительского удостоверения до предложения мер поддержки при рождении ребенка, в том числе в связке с бизнесом. Большинство рутинных задач, как я уже говорил, будет роботизировано. Голосовые и чат-боты на базе отечественных больших языковых моделей будут закрывать 80-90% стандартных запросов, а сам ИИ будет оптимизировать расписание окон и кадровый состав.

– Где будет проходить граница между человеком и цифрой при оказании услуги?

– Исключительно по критериям чувствительности, сложности и доверия. Цифра и автоматизация должны взять на себя всю рутину, автоматическое заполнение документов заранее, первичную обработку, уведомления и принятие решений по однозначным данным с заданными регламентами – возможно, с верхнеуровневым контролем человека. Сам же человек, сотрудник МФЦ, останется незаменим для нестандартных кейсов, требующих эмпатии, разъяснений и сбора дополнительных документов. Это в первую очередь услуги с высоким риском, сложные финансовые или опекунские дела, а также помощь уязвимым группам – пожилым и маломобильным гражданам. Физические офисы сохранятся, но, возможно, станут компактнее, с фокусом на консультационные зоны.

И ключевой вызов во всей этой цифровизации будущего – даже не сами технологии, а этика и безопасность данных. МФЦ должен стать точкой, которой ты безусловно доверяешь. В России достигнут высокий уровень сервиса и учета потребностей граждан, а в мировой практике это встречается нечасто. Тем не менее пространство для улучшений остается  И реализация этого будущего напрямую зависит от скорости развития нормативной базы и интеграции с новыми системами.