Lead Management System на базе Comindware Tracker

Предпосылки проекта

United Card Services (UCS) является одной из крупнейших независимых процессинговых компаний в России, обслуживающая около 20% оборота по сделкам, совершаемым держателями международных и локальных платежных карт в России. Компания предоставляет услуги по эмиссии и эквайрингу карт основных международных платежных систем: Visa International, MasterCard Worldwide, Union Pay, JCB International и российской платежной системы «Золотая Корона».  Аудит текущей деятельности компании выявил, что с увеличением входящего потока клиентов и расширением географии деятельности алгоритм подключения новых предприятий к услуге торгового и интернет-эквайринга, содержащий много элементов ручного труда, стал слишком ресурс затратным. Поэтому было принято решение о внедрении многофункциональной системы автоматизированной обработки заявок Lead Management System (LMS).

«До запуска системы LMS каждая заявка от предприятия должна была пройти несколько этапов ручной обработки: отдел продаж, отдел сопровождения, отдел безопасности и т.д., – поясняет Елена Козлова, начальник управления по сопровождению клиентских операций ЗАО «Компания объединенных кредитных карточек (UCS). – Нашей основной задачей на этом этапе была реализация функции автоматизированного контроля всех этапов прохождения заявки: от момента поступления обращения клиента в компанию до заключения клиентского контракта/фактической установки POS-терминала на предприятии, а также сокращение сроков регистрации». 

Этапы внедрения

UCS использовал платформу Comindware Tracker для автоматизации своих процессов. Comindware Tracker органично соединяет в едином месте задачи, исполнителей, данные и документы, дополняя их формализованным бизнес-процессом.  Благодаря интуитивно понятному графическому интерфейсу настройки, Comindware Tracker позволяет снизить зависимость от ИТ-департамента при настройке бизнес-процессов под нужды отдела.  

Первоначально, специалистами компании Comindware были проанализированы текущие бизнес-процессы и временные затраты по регистрации клиентов. По результатам этого анализа были сформулированы основные функциональные требования. «Профессиональное решение Comindware Tracker понравилось нам своей гибкостью в части автоматизации воркфлоу и бизнес процессов и возможностью интеграции с MS SharePoint и MS Outlook, – рассказывает Михаил Алексин, заместитель генерального директора и руководитель блока «Информационные технологии.

На первом этапе на базе платформы Comindware Tracker были созданы кастомизированные решения для внутренних программных продуктов компании UCS, а также была разработана многофункциональная Lead Management System (LMS), что позволило в 5 раз сократить время заведения в систему нового клиента. Следующим этапом была проведена интеграция системы LMS с международными платежными системами Visa и MasterCard. 

На момент внедрения LMS, работа с клиентским потоком осуществлялась с применением других программ, таких как MATCH MasterCard и Merchant Management System (MMS). Именно существующий процесс предстояло автоматизировать и интегрировать с новой системой. Разработка новых алгоритмов работы, как для сотрудников компании, так и для предприятий, включала в том числе и технологию минимизации ошибок.

Помимо автоматизированного контроля прохождения всех заявок, компании Comindware предстояло решить и другие, более глобальные задачи: сократить общее время регистрации каждого нового клиента, устранить многократный ввод данных, сделать многоуровневую настройку безопасности доступа к системе по ролям и реализовать опцию получения «прозрачной» бизнес-аналитики.

«На первом этапе, на базе нашей платформы были созданы кастомизированные решения для внутренних программных продуктов Merchant Management System, а также была разработана многофункциональная LMS, которая объединила в себе все элементы бизнес-процесса, – поясняет Максим Цыпляев, основатель и президент компании Comindware. – Следующим этапом была проведена интеграция системы LMS с международными платежными системами Visa и MasterCard для автоматической проверки клиентов на безопасность».

По мере прохождения всех этапов автоматизации и внедрения функциональные возможности спроектированной LMS были значительно расширены, и у сотрудников UCS появилась возможность выполнения следующих функций:

• регистрации в системе дополнительных точек и оборудования;
• автоматической загрузки данных в систему MMS;
• обратной связи по заявкам от организаций и банков, работающих по  договору возмездного оказания услуг;
• автоматической рассылки уведомлений по заданному алгоритму заинтересованным лицам о событиях, произошедших в LMS;
• формирования всех основных видов отчетности по заявкам, а также функция централизованного контроля всех договоров с предприятиями головным офисом компании. 

Опытная эксплуатация

Основными результатами, полученными в ходе эксплуатации и тестирования функционала системы LMS  стали:

a)      введение единой системы контроля заявок, и соответственно, возможности контроля работы сотрудников и взаимодействия между подразделениями компании;

b)      автоматизация процесса обработки и проверки данных;

c)      создание единого интерфейса, который позволяет существующим предприятиям и реферальным банкам-партнерам через «Личный кабинет UCS» отправлять заявки на осуществление различных изменений в их профиле и деятельности  или подключать дополнительные услуги.

«Результаты первого месяца автоматизации потребовали от наших  сотрудников изменения сложившихся привычек и подходов к работе. Но не смотря на это, нам не пришлось преодолевать возражения, связанные с их нежеланием осваивать новый формат взаимодействия, – отмечает Елена Козлова. –Благодаря интуитивно понятному графическому интерфейсу, Comindware Tracker позволяет снизить зависимость от ИТ-департамента при настройке бизнес-процессов под нужды различных отделов». 

Итоги внедрения

Основной результат внедрения системы LMS – сокращение срока заведения в систему нового клиента в 5 раз (с  пяти дней до одного рабочего дня).

Сейчас система LMS позволяет обрабатывать более 3000 заявок в месяц, и поддерживает одновременную работу 150 сотрудников.

«Мы считаем, что внедрение проходило достаточно гладко и в конечном счете обеспечило возможность оптимизации и масштабирования всех бизнес-операций как внутри компании, так и в облаке», — отмечает Максим Цыпляев.

Автоматизация бизнес-процесса продаж для компании UCS позволила:

-  Реализовать возможность превращения лида из «актива продавца в актив компании».

-  Получить единую точку входа в процесс работы с клиентами.

-  Сформировать «прозрачную» и понятную отчётность.

-  Повысить удобство пользования.

«По итогам реализации пилотного проекта в Москве мы устранили все недочеты и уже летом этого года успешно внедрили LMS в ряде филиалов, а до ноября 2014 года планируем охватить всю региональную сеть. К системе планируется подключить все 35 региональных филиалов. Сейчас на очереди Пермь, Томск, Иркутск, Красноярск, Хабаровск, Казань, Ижевск, Кемерово, Барнаул, Южно-Сахалинск, Владивосток, Оренбург, Орск, Саратов, Самара, – рассказывает Михаил Алексин. – Нам еще предстоит создать процесс по закрытию договоров, сформировать библиотеку документов и многое другое».

Справка о компании Comindware:

Comindware является быстро растущей российской компанией, предоставляющей профессиональные решения для управления проектами и бизнес-процессами.  Компания Comindware основана Максимом Цыпляевым серийным предпринимателем и со-основателем Acronis и Parallels. Решения Comindware направлены на увеличение эффективности процессной и проектной деятельности средних и крупных предприятий и включают продукты Comindware Project, обеспечивающий автоматизацию управления проектами, и Comindware Tracker, направленного на оптимизацию бизнес процессов.

Решения Comindware построены на базе единой корпоративной социальной платформы Comindware Team Network, обеспечивающей эффективную профессиональную коммуникацию сотрудников в контексте задач. Инновационность разработок Comindware уже была отмечена статусом участника центра «Сколково» и рядом других наград.

Справка о компании UCS:

United Card Services (UCS) – Закрытое акционерное общество «Компания объединенных кредитных карточек» (компания группы Глобал Пейментс) – одна из крупнейших независимых процессинговых компаний в России, обслуживающая около 20% оборота по сделкам, совершаемым держателями международных и локальных платежных карт в России. Компания предоставляет услуги по эмиссии и эквайрингу карт основных международных платежных систем: Visa International, MasterCard Worldwide, Union Pay, JCB International и российской платежной системы «Золотая Корона», а также по локальным небанковским картам торгово-сервисных предприятий.

Головной офис компании находится в Москве. В настоящее время UCS имеет 35 региональных отделений в городах России.