«В результате автоматизации службы поддержки пользователей существенно повысилось качество обслуживания пользователей ИТ-услуг, увеличилась лояльность пользователей к персоналу ИТ-отдела. Также ИТ-служба нашего предприятия получила альтернативный источник объективной информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия, уровне подготовленности пользователей».

 Сушин Александр, заместитель начальника отдела ИТ ОАО «Редуктор-ПМ».

Внедрение решения по автоматизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг позволило компании существенно снизить издержки, связанные с недоступностью и простоем элементов ИТ-инфраструктуры. Также это решение послужило площадкой для проведения проекта по разворачиванию ERP-системы, когда все ИТ и бизнес-службы предприятия должны работать максимально слажено. Сбор и использование статистики по зарегистрированным и обработанным инцидентам и запросам на обслуживание выявляет наименее стабильно работающие ИТ-услуги, что в дальнейшем будет способствовать планированию мероприятий по улучшению качества их предоставления.

О заказчике

Компания «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (ОАО «Редуктор – ПМ») является одним из крупнейших в России поставщиком вертолетных редукторов и трансмиссий. Как самостоятельное промышленное предприятие оно было образовано в 1995 году на базе редукторного производства Пермского моторостроительного холдинга «Пермские моторы». Масштаб производства легко оценить по следующим цифрам: сегодня в эксплуатации по всему миру находится около 12,5 тыс. вертолетов, оснащенных изделиями, выпущенными «Редуктор – ПМ». Выпускаемые компанией редукторы также находят широкое применение во многих других областях экономики по всей стране, например, используют для газотурбинных электростанций «Урал».

Ситуация 

ИТ-инфраструктура компании включает более 700 аппаратных компонентов (ПК, сервера, активное и пассивное сетевое оборудование, переферийные устройства) объединенных в Интранет с возможностью доступа к ресурсам Интернет. Для обеспечения эффективной работы компонентов ИТ-инфраструктуры используются современные технологии и продукты компании Microsoft – операционные системы, ISA, OCS, Hyper-V и другие.Сервисный каталог ИТ-подразделения включает предоставление таких услуг как автоматизированное проектирование, планирование производства, автоматизация бухгалтерского и кадрового учета. За развитие и обслуживание ИТ-инфраструктуры компании отвечает ИТ-отдел, насчитывающий 12 сотрудников с различными компетенциями. Практически все эти сотрудники выполняли задачи сопровождения уже внедренных ИТ-услуг и поддержки пользователей, представляя собой единую распределенную линию поддержки, которая обслуживала две территориально выделенные площадки и  не имела единой точки контакта. Кроме этого, ИТ-отдел компании являлся участником общих бизнес-процессов, например, принятие нового сотрудника (подготовка автоматизированного рабочего места), а также провайдером внешних ИТ-услуг конечным пользователям (компания использует различные автоматизированные системы, разработанные и обслуживаемые предприятиями-смежниками).

Таким образом, можно выделить несколько моментов, отрицательно влияющих на функционирование ИТ-инфраструктуры компании:

• Значительные задержки в передаче (и потере) информации об обнаруженных в ИТ-структуре инцидентах;
• Отсутствие достоверной информации о состоянии работоспособности ИТ-услуг;
• Отсутствие контроля над процессом обработки инцидентов и запросов на обслуживание, как со стороны пользователя, так и со стороны руководства ИТ-отдела.

Кроме вышеперечисленного, стоит отметить, что ИТ-отдел планировал начать проект по внедрению ERP‑системы, и, на этапе внедрения, прогнозировал повышенную нагрузку на сотрудников, связанную с увеличением запросов на обслуживание и обучение.Также, имея структурированную информацию об обнаруженных сбоях и необходимых улучшениях внедряемой системы, планировалось повысить эффективность взаимодействия с вендором ERP‑системы.При проведении проекта по созданию внутреннего корпоративного портала компании Редуктор-ПМ на платформе продукта Microsoft SharePoint c привлечением компании-партнера Microsoft — НПО САПФИР было принято совместное решение о начале разработки узла портала для автоматизации службы поддержки пользователей. На тот момент, специалистами НПО САПФИР было завершено около полусотни успешных ITSM-проектов, в том числе и по автоматизации служб поддержки пользователей ИТ-услуг различных предприятий, но в качестве средства автоматизации никогда не использовались решения на базе ПО Microsoft.

Решение  и его преимущества

В процессе реализации системы HelpDesk был создан специализированный узел на корпоративном портале компании,  содержащий четыре основных информационных списка и пять дополнительных, которые используются в качестве справочников. Вся взаимосвязь между данными информационных списков построена с использованием многошаговых рабочих процессов (11 процессов), большая часть которых выполняется автоматически. Рабочие процессы по декомпозиции «сложных» инцидентов и типовых запросов на обслуживание запускаются вручную. Для реализации  разделения доступа к данным HelpDesk было создано три группы узла Microsoft SharePoint (Пользователи, Специалисты и Менеджеры HelpDesk). Для каждой группы были созданы индивидуальные страницы для отображения только необходимой информации (в соответствии с требованиями процессной документации).Для создания отчетности были созданы файлы Microsoft Excel, использующие в качестве источника данных  информационные списки HelpDesk. Файлы хранятся в специализированной библиотеке HelpDesk .

Стандартными средствами Microsoft SharePoint были реализованы такие ключевые функции HelpDesk как интеграция с Microsoft Active Directory, полнотекстовый поиск по спискам узла, контроль версий.Отдельно стоит выделить возможности Microsoft Sharepoint Server 2007 по использованию бизенс-аналитики. Страница монитора текущего состояния HelpDesk использует обширный набор графических представлений данных списков в виде гистограмм и ключевых индикаторов производительности. Расширенные возможности поискового сервера Microsoft SharePoint Server 2007 позволили настроить поиск объектов как в Базе знаний HelpDesk, реализованной в виде списка wiki-­страниц, так и в списках запросов и задач, зарегистрированных в системе HelpDesk.

Завершающим этапом работ явилось разработка пакета регламентирующих документов, описывающих как методологию работы службы поддержки ИТ-пользователей, так и техническую реализацию HelpDesk. Кроме этого был разработан комплект инструкций для менеджеров и специалистов службы поддержки, а так же инструкций для бизнес-пользователей.

«Мы получили решение, позволившее повысить уровень взаимодействия пользователей и специалистов службы технической поддержки. Использование системы HelpDesk, разработанное НПО САПФИР, позволяет нам прогнозировать снижениие рисков при выполнении планируемого проекта по внедрению ERP-системы», - так считает Сушин Александр, заместитель начальника отдела ИТ ОАО «Редуктор-ПМ».

Можно выделить целый ряд преимуществ этого решения:

• централизованное хранение и управление информацией о сбоях в ИТ‑инфраструктуре компании и запросах на обслуживание пользователей ИТ‑услуг;
• ининформирование всех сотрудников компании о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры;
• накопление знаний по оптимальному восстановлению работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры.

«На данный момент мы сфокусировались на первоочередных бизнес-задачах и ИТ-инструментах, позволяющих компании оставаться конкурентоспособной в условиях рыночных реалий.Внедрение системы автоматизации процессов поддержки позволило нам повысить эффективность сотрудников ИТ-службы в рамках сопровождения и внедрения новых ИТ-систем», - подводит итоги  Белоусов Андрей Михайлович, директор по экономике и финансам ОАО «Редуктор-ПМ».

Продукты Microsoft, на основе которых был выполнен проект:

• Microsoft Windows Server 2008
• Microsoft Office SharePoint Server 2007
• Microsoft Office Excel