rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

НПО САПФИР автоматизировал службу поддержки пользователей в ОАО "Редуктор-ПМ"

В октябре 2009 года специалисты компании НПО САПФИР успешно завершили проект по автоматизации службы поддержки пользователей HelpDesk в ОАО «Редуктор-ПМ». Решение было реализовано на платформе Microsoft SharePoint.

«В результате автоматизации службы поддержки пользователей существенно повысилось качество обслуживания пользователей ИТ-услуг, увеличилась лояльность пользователей к персоналу ИТ-отдела. Также ИТ-служба нашего предприятия получила альтернативный источник объективной информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия, уровне подготовленности пользователей».

 Сушин Александр, заместитель начальника отдела ИТ ОАО «Редуктор-ПМ».

Внедрение решения по автоматизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг позволило компании существенно снизить издержки, связанные с недоступностью и простоем элементов ИТ-инфраструктуры. Также это решение послужило площадкой для проведения проекта по разворачиванию ERP-системы, когда все ИТ и бизнес-службы предприятия должны работать максимально слажено. Сбор и использование статистики по зарегистрированным и обработанным инцидентам и запросам на обслуживание выявляет наименее стабильно работающие ИТ-услуги, что в дальнейшем будет способствовать планированию мероприятий по улучшению качества их предоставления.

О заказчике

Компания «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (ОАО «Редуктор – ПМ») является одним из крупнейших в России поставщиком вертолетных редукторов и трансмиссий. Как самостоятельное промышленное предприятие оно было образовано в 1995 году на базе редукторного производства Пермского моторостроительного холдинга «Пермские моторы». Масштаб производства легко оценить по следующим цифрам: сегодня в эксплуатации по всему миру находится около 12,5 тыс. вертолетов, оснащенных изделиями, выпущенными «Редуктор – ПМ». Выпускаемые компанией редукторы также находят широкое применение во многих других областях экономики по всей стране, например, используют для газотурбинных электростанций «Урал».

Ситуация 

ИТ-инфраструктура компании включает более 700 аппаратных компонентов (ПК, сервера, активное и пассивное сетевое оборудование, переферийные устройства) объединенных в Интранет с возможностью доступа к ресурсам Интернет. Для обеспечения эффективной работы компонентов ИТ-инфраструктуры используются современные технологии и продукты компании Microsoft – операционные системы, ISA, OCS, Hyper-V и другие.Сервисный каталог ИТ-подразделения включает предоставление таких услуг как автоматизированное проектирование, планирование производства, автоматизация бухгалтерского и кадрового учета. За развитие и обслуживание ИТ-инфраструктуры компании отвечает ИТ-отдел, насчитывающий 12 сотрудников с различными компетенциями. Практически все эти сотрудники выполняли задачи сопровождения уже внедренных ИТ-услуг и поддержки пользователей, представляя собой единую распределенную линию поддержки, которая обслуживала две территориально выделенные площадки и  не имела единой точки контакта. Кроме этого, ИТ-отдел компании являлся участником общих бизнес-процессов, например, принятие нового сотрудника (подготовка автоматизированного рабочего места), а также провайдером внешних ИТ-услуг конечным пользователям (компания использует различные автоматизированные системы, разработанные и обслуживаемые предприятиями-смежниками).

Таким образом, можно выделить несколько моментов, отрицательно влияющих на функционирование ИТ-инфраструктуры компании:

  • Значительные задержки в передаче (и потере) информации об обнаруженных в ИТ-структуре инцидентах;
  • Отсутствие достоверной информации о состоянии работоспособности ИТ-услуг;
  • Отсутствие контроля над процессом обработки инцидентов и запросов на обслуживание, как со стороны пользователя, так и со стороны руководства ИТ-отдела.

Кроме вышеперечисленного, стоит отметить, что ИТ-отдел планировал начать проект по внедрению ERP‑системы, и, на этапе внедрения, прогнозировал повышенную нагрузку на сотрудников, связанную с увеличением запросов на обслуживание и обучение.Также, имея структурированную информацию об обнаруженных сбоях и необходимых улучшениях внедряемой системы, планировалось повысить эффективность взаимодействия с вендором ERP‑системы.При проведении проекта по созданию внутреннего корпоративного портала компании Редуктор-ПМ на платформе продукта Microsoft SharePoint c привлечением компании-партнера Microsoft — НПО САПФИР было принято совместное решение о начале разработки узла портала для автоматизации службы поддержки пользователей. На тот момент, специалистами НПО САПФИР было завершено около полусотни успешных ITSM-проектов, в том числе и по автоматизации служб поддержки пользователей ИТ-услуг различных предприятий, но в качестве средства автоматизации никогда не использовались решения на базе ПО Microsoft.

Решение  и его преимущества

В процессе реализации системы HelpDesk был создан специализированный узел на корпоративном портале компании,  содержащий четыре основных информационных списка и пять дополнительных, которые используются в качестве справочников. Вся взаимосвязь между данными информационных списков построена с использованием многошаговых рабочих процессов (11 процессов), большая часть которых выполняется автоматически. Рабочие процессы по декомпозиции «сложных» инцидентов и типовых запросов на обслуживание запускаются вручную. Для реализации  разделения доступа к данным HelpDesk было создано три группы узла Microsoft SharePoint (Пользователи, Специалисты и Менеджеры HelpDesk). Для каждой группы были созданы индивидуальные страницы для отображения только необходимой информации (в соответствии с требованиями процессной документации).Для создания отчетности были созданы файлы Microsoft Excel, использующие в качестве источника данных  информационные списки HelpDesk. Файлы хранятся в специализированной библиотеке HelpDesk .

Стандартными средствами Microsoft SharePoint были реализованы такие ключевые функции HelpDesk как интеграция с Microsoft Active Directory, полнотекстовый поиск по спискам узла, контроль версий.Отдельно стоит выделить возможности Microsoft Sharepoint Server 2007 по использованию бизенс-аналитики. Страница монитора текущего состояния HelpDesk использует обширный набор графических представлений данных списков в виде гистограмм и ключевых индикаторов производительности. Расширенные возможности поискового сервера Microsoft SharePoint Server 2007 позволили настроить поиск объектов как в Базе знаний HelpDesk, реализованной в виде списка wiki-­страниц, так и в списках запросов и задач, зарегистрированных в системе HelpDesk.

Завершающим этапом работ явилось разработка пакета регламентирующих документов, описывающих как методологию работы службы поддержки ИТ-пользователей, так и техническую реализацию HelpDesk. Кроме этого был разработан комплект инструкций для менеджеров и специалистов службы поддержки, а так же инструкций для бизнес-пользователей.

«Мы получили решение, позволившее повысить уровень взаимодействия пользователей и специалистов службы технической поддержки. Использование системы HelpDesk, разработанное НПО САПФИР, позволяет нам прогнозировать снижениие рисков при выполнении планируемого проекта по внедрению ERP-системы», - так считает Сушин Александр, заместитель начальника отдела ИТ ОАО «Редуктор-ПМ».

Можно выделить целый ряд преимуществ этого решения:

  • централизованное хранение и управление информацией о сбоях в ИТ‑инфраструктуре компании и запросах на обслуживание пользователей ИТ‑услуг;
  • ининформирование всех сотрудников компании о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры;
  • накопление знаний по оптимальному восстановлению работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры.

 

«На данный момент мы сфокусировались на первоочередных бизнес-задачах и ИТ-инструментах, позволяющих компании оставаться конкурентоспособной в условиях рыночных реалий.Внедрение системы автоматизации процессов поддержки позволило нам повысить эффективность сотрудников ИТ-службы в рамках сопровождения и внедрения новых ИТ-систем», - подводит итоги  Белоусов Андрей Михайлович, директор по экономике и финансам ОАО «Редуктор-ПМ».

Продукты Microsoft, на основе которых был выполнен проект:

  • Microsoft Windows Server 2008
  • Microsoft Office SharePoint Server 2007
  • Microsoft Office Excel

Редактор раздела: Юрий Мальцев (maltsev@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, ПО

Ключевые слова: автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнес процессов, автоматизация производств, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, система документооборота, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, СЭД, автоматизация, автоматизация процессов, система управления предприятием, система управления, автоматизация торговли, система электронного документооборота, электронный документооборот, системы автоматизации, автоматизация предприятий, системная интеграция, ЦОД, Microsoft Project, системный интегратор, microsoft, ms sql, Microsoft Exchange Server, Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office SharePoint Server 2007, ИТ инфраструктура, ИТ решение, ИТ услуги, MySQL, высокие технологии, hi-tec, информационные технологии, программно аппаратный комплекс

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода