rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

НПО Сапфир разработал решение по автоматизации службы поддержки пользователей на базе SharePoint

НПО Сапфир представил решение по автоматизации работы сотрудников ИТ-подразделения в рамках процессов поддержки пользователей на базе Microsoft Windows SharePoint Services 3.0.
Назначение решения - автоматизация работы ИТ-подразделения организации в рамках выполнения работ по поддержки пользователей ИТ-услуг.

Данное решение позволяет:
повысить эффективность работы пользователей ИТ-услуг;
повысить удовлетворенность пользователей ИТ-услуг;
обеспечить управляемость деятельности ИТ-подразделения в части поддержки пользователей.
Основные преимущества – формализация и автоматизация основных процессов поддержки пользователей: управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Можно выделить следующие основные аспекты, затрагиваемые в рамках решения:
Определение порядка взаимодействия пользователей ИТ-услуг и специалистов ИТ-службы;
Предоставление в распоряжение руководства бизнес и ИТ-подразделений объективных данных о деятельности ИТ в части поддержки;
Оптимизация нагрузки на специалистов ИТ-подразделения при решении вопросов, связанных с поддержкой пользователей, за счет:
Снижение рисков, связанных с поддержкой пользователей при внедрении новых ИТ-услуг;
Своевременное информирование пользователей о выполняемых изменениях и других работах, которые могут привести к временной недоступности ИТ-услуг.
 
Отличие решения от предлагаемого компанией Microsoft шаблона HelpDesk для Microsoft Windows SharePoint Services заключается в наличие функционала, позволяющего пользователям ИТ-услуг самостоятельно регистрировать и контролировать процесс обработки инцидентов и запросов на обслуживание, а также оценивать результаты обработки, что повышает оперативность ИТ-подразделения и лояльность ИТ-пользователей.

При этом, решение сохранило все преимущества использования Microsoft Windows SharePoint Services 3.0:
простота обслуживания и модификации;
полнотекстный поиск объектов HelpDesk;
использование истории изменения версий;
тесная интеграция с другими продуктами Microsoft Office.
 
При разработке основным критерием являлась автоматизация ключевых процессов управления поддержкой ИТ-услуг (Incident Management и Request Fulfillment, частично Knowledge Management и Service Reporting библиотеки ITIL v3) при максимальной унификации конечного продукта. Это позволило создать решение которое легко адаптировать под требования конкретного предприятия и в то же время предоставляет Заказчику возможность в дальнейшем самостоятельно развивать и модифицировать HelpDesk.

Описание функционала решения

Решение представляет собой средство автоматизации следующих видов деятельности:
1. Регистрация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание
2. Информирование пользователей ИТ-услуг по вопросам их эксплуатации
3. Накопление и использование знаний по поддержке ИТ-услуг.
4. Контроль и анализ текущей деятельности ИТ-подразделения в рамках поддержки пользователей.

Описание реализации системы

Система реализована в виде наборов страниц узла Microsoft SharePoint. Все объекты HelpDesk хранятся в информационных списках. Страницы используются для отображения различных представлений списков и отдельных элементов.

Роль пользователя системе определяется его вхождением в специализированные группы узла (HD_User, HD_Specialist, HD_Manager, HD_Expert). Система предоставляет возможность использовать сопоставление групп узла Microsoft SharePoint с группами Microsoft ActiveDirectory.

В зависимости от выполняемой роли, пользователь получает доступ только к необходимой информации. Уровень доступа к информации (создание/изменение/удаление) элементов списка также определяется текущей ролью пользователя в HelpDesk. Для обеспечения (ограничения) функциональных возможностей ролей HelpDesk, на страницах узла используются XSL-представления списков, кастомизированные формы для просмотра/редактирования элементов списков Microsoft SharePoint.

Система рассылки оповещений HelpDesk, отслеживание состояний связанных Запросов и Задач, фиксация и расчет временных параметров обработки реализованы с использованием рабочих процессов (workflow) Microsoft SharePoint.Страница отчетности (монитор HelpDesk) содержит графические XSL-представления в виде гистограмм и облаков (clouds).

Для работ по оценке функционирования HelpDesk используются связанные с соответствующими списками файлы Microsoft Excel. Используя возможности Microsoft Excel, Менеджер СПП в зависимости от существующей (разработанной в процессе внедрения) системы метрик службы поддержки пользователей ИТ-услуг может настроить любые формы отчетов (табличных или графических). Настроенные xls-файлы хранятся в библиотеке документов HelpDesk. В этой же библиотеки хранятся и документы, регламентирующие работу службы поддержки пользователей ИТ-услуг Заказчика (положение о поддержке пользователей ИТ-услуг, описание технической реализации, рабочие инструкции пользователей, специалистов, менеджеров).

Сроки внедрения

Длительность проекта составляет от 15 рабочих дней.

Проект условно делится на два этапа:
Этап 1 – постановка процессов поддержки пользователей
Этап 2 – доработка HelpDesk с учетом требований, полученных на первом этапе проекта и ограничений, накладываемых WSS. В рамках данного этапа также происходит необходимая адаптация регламентирующих документов HelpDesk.

После окончания проекта за Заказчиком сохраняются неограниченные возможности по модификации функционала, форм отображения и регламентирующих работу СПП документов для обеспечения дальнейшего развития Службы поддержки пользователей.

Учитывая политику лицензирования компании Microsoft, для внедрения решения от компании Заказчика не требуется дополнительное приобретение каких-либо программных продуктов.

Редактор раздела: Юрий Мальцев (maltsev@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, ПО

Ключевые слова: автоматизация учета, автоматизация управления, программное обеспечение microsoft, автоматизация бизнес процессов, автоматизация производств, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, система документооборота, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, автоматизация, автоматизация процессов, система управления предприятием, система управления, автоматизация торговли, система электронного документооборота, системы автоматизации, автоматизация предприятий, системная интеграция, MS Project, системный интегратор, microsoft, Microsoft Dynamics, Microsoft Exchange Server, Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office SharePoint Server 2007

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода