Цифровой опыт разочаровывает пользователей

По данным Gartner, большинство пользователей не удовлетворены качеством полученного ими цифрового опыта при работе с онлайн-сервисами. Причем, касается это как разнообразных государственных услуг, так и тех, что предлагает бизнес. Самое любопытное, что наиболее недовольными цифровым опытом оказались представители поколения миллениалов.

Согласно результатам проведенного Gartner исследования цифрового потребительского опыта, по крайней мере 84 % потребителей говорят о том, что их опыт использования цифровых инструментов и услуг не соответствует ожиданиям.

Чтобы оценить текущее состояние восприятия потребителями их цифрового опыта, Gartner провел углубленное исследование их взаимодействия и реакций на общие случаи использования цифровых технологий. Исследование охватило 11 отраслей. Среди примеров сервисов были размещение заказа в интернет-магазине, подача запроса на обслуживание в банк, покупка страхования жизни, оплата государственных налогов и проверка статуса льгот на лечение. Эксперты исследовали несколько параметров, в числе которых уровень доверия потребителей, ощущение легкости использования и полученных преимуществ, таких как экономия времени или денег.

«Ориентация на клиентов уже сегодня является одним из главных приоритетов для руководителей бизнеса, а также большой инвестиционной площадкой для ИТ-директоров, - сказал Брэд Холмс, управляющий вице-президент Gartner. – Несмотря на эти усилия, потребители сообщают о значительных пробелах в способности предприятий упростить цифровой опыт, заслужить доверие и добиться желаемых результатов».

При этом все отрасли промышленности показывают возможности для улучшения. Межотраслевой обзор показал, что большинство организаций не оправдывают ожиданий потребителей. Даже в случае с банковской сферой, считающейся наиболее эффективной в плане принятия цифровых технологий, только 16 % респондентов размещают в верхних сегментах индекса свои ощущения от использования цифровых сервисов, т.е. оценивают свой опыт положительно. В Gartner отметили, что 26 % потребителей, которые использовали цифровые услуги в банковской отрасли, и 49 % использовавших госсервисы оценивают свое восприятие как находящееся в двух нижних сегментах индекса, т.е. недовольны услугами. Так что потенциал для улучшения сервисов огромен.

Различия в оценках опыта в зависимости от возраста или поколения также являются ключевыми факторами для совершенствования сервисов. Неудивительно, что миллениалы в целом гораздо более вовлечены в цифровую среду, чем их старшее поколение. Опрос показал, что по крайней мере две трети миллениалов используют цифровые услуги в области интернет-торговли и коммунальных услуг, а также сервисы производителей.

«Хотя миллениалы являются наиболее частыми пользователями цифровых услуг, они также наименее счастливы. Именно представители этого поколения наиболее негативно оценивают цифровые услуги в большинстве отраслей промышленности, - сказал Брэд Холмс. – Возможно, это связано с тем, что бэби-бумеры и другие старшие поколения пользуются подобными сервисами дольше, что делает их менее восприимчивыми к недостаточной простоте интерфейсов или с тем, что они уже смирились с необходимостью совершать определенные действия, чтобы так или иначе получить результат».

Еще один тренд связан с простотой использования, которая является важным элементом позитивного опыта. Интернет-магазины постоянно совершенствуются, чтобы сократить случаи отказа от покупок и другие мешающих завершению транзакции или покупки нюансов. Банки также инвестировали в упрощение транзакций, таких как отправка запроса на обслуживание или использование чата для поддержки. Это привело к относительно более высокой оценке потребителями удобства использования их сервисов. Потребители, которые сейчас используют или использовали ранее онлайн-сервисы государства и страховщиков, считают их более сложными.

Наряду с простотой использования доверие является ключевым компонентом удовлетворенности потребителя цифровым опытом. Согласно Индексу Gartner, банки пользуются высоким уровнем доверия потребителей. Тем не менее, скептиками остаются 18 % потребителей, которые предпочитают не использовать онлайн-сервисы банков. Причиной отказа такие клиенты называют неполное доверие им. Государственным сервисам и сервисам онлайн-ретейлеров не доверяют 20 % респондентов, отказывающихся от их использования.

Но, по мнению исследователей, ситуацию возможно изменить к лучшему. Так, ИТ-директора, по мнению Gartner, должны объединиться с бизнес-подразделениями для пересмотра и перезагрузки текущих приоритетов и проектов цифрового опыта. Путь уже проложен лучшими практиками ведущих ретейлеров, банков и успешных цифровых проектов. Понимание и применение передовых отраслевых практик для реорганизации цифровых продуктов и услуг – это правильный способ добиться прогресса, считают аналитики.

Автор: Алена Журавлева (info@mskit.ru)

Рубрики: Интернет, Web

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

15.10.2018 Россияне распробовали бесконтактные платежи

14.10.2018 Великий Новгород хочет стать цифровым регионом

09.10.2018 Информационная безопасность сбавит темы роста

04.10.2018 Цифровой опыт разочаровывает пользователей

03.10.2018 Microsoft обновляет Windows 10 и поднимает цену на Office 365

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода