rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:

Тесты цифровой техники

     
 
 
 
     
     
 

Директор Сервисного центра «АМТЕЛ-СЕРВИС» Олег Замощин: «Желание оптимизировать и снизить затраты на ИТ-сервисы зачастую является основным аргументом в пользу ИТ-аутсорсинга»

Интерес к услугам ИТ-аутсорсинга растет с каждым годом, как со стороны компаний малого и среднего бизнеса, так и крупных государственных и частных организаций. Этому способствует рост зрелости заказчиков и готовности к получению ИТ-сервисов по модели аутсорсинга, а также кризисные явления в экономике, заставляющие российские компании искать пути оптимизации затрат. О специфике аутсорсинговых контрактов, ключевых метриках соглашения об уровне сервиса и правильном выборе сервисного партнера корреспонденту ИД «РПР-группа» рассказывает директор Сервисного центра компании «АМТЕЛ-СЕРВИС» Олег Замощин.

Что является движущей силой рынка ИТ-аутсорсинга? С чем связан растущий из года в год интерес к данным сервисам?

Главная цель ИТ-аутсорсинга — получить ИТ-услуги необходимого качества, заплатив за них меньше, чем в случае использования для этого внутренних ресурсов. Именно желание оптимизировать и снизить затраты на ИТ-сервисы зачастую является основным аргументом в пользу ИТ-аутсорсинга, как для представителей малого и среднего бизнеса, так и для крупных компаний.

Если говорить о качественных показателях ИТ-сервисов, то необходимо отметить, что ИТ-аутсорсинг — это гарантированное обслуживание. Стандарты качества предоставляемых услуг закрепляются в SLA (соглашении об уровне сервиса), и подрядчик несет ответственность за его исполнение, в том числе финансовую (например, выплачивает штрафные санкции за нарушение условий SLA). У ИТ-аутсорсера накоплен достаточно большой опыт решения самых разных проблем, с которыми он ежедневно сталкивался в работе, то есть существует база проблемных ситуаций и методов их возможных решений. Операционные и технологические преимущества связаны с готовностью аутсорсинговой компании быстро перестроиться в соответствии с нуждами заказчика, легко изменять объем и состав услуг, оперативно привлекать узкоспециализированных специалистов.

Передавая свою ИТ-инфраструктуру на обслуживание специализированному подрядчику, компания получает возможность сфокусировать ресурсы на основных видах деятельности и повысить собственную привлекательность на рынке, что является бесспорным стратегическим преимуществом. Кроме того, у компании заказчика отпадает необходимость в поиске, найме и постоянном повышении квалификации ИТ-персонала. Появляется возможность снизить налоговый груз компании, так как аутсорсинг можно отнести к валовым расходам компании, уменьшив, сумму дохода, подлежащего налогообложению.

Получается, передача ИТ-процессов на аутсорсинг одинаково выгодна для любой компании?

При всех преимуществах ИТ-аутсорсинга, далеко не всегда переход к этой модели потребления сервисов будет выгоден для компании. Необходимо заранее просчитать все возможные риски и издержки, правильно выбрать обслуживающего ИТ-партнера.

Для небольших компаний (до 100 рабочих мест), использующих, как правило, стандартное ПО и оборудование — полный ИТ-аутсорсинг является выгодной альтернативой содержания в штате 1–2х ИТ-специалистов. С ростом компании и появлением в ней критичных процессов, сложных, специализированных ИТ-систем, без внутренней ИТ-службы не обойтись. Здесь уже ИТ-руководитель формирует стратегию сорсинга — определяет, какие процессы или функции следует вывести на аутсорсинг, какими качественными параметрами должны обладать услуги. В крупных компаниях, как правило, на аутсорсинг отдают или рутинные сервисы, например, сервис печати, включающий полную поддержку печатной инфраструктуры и замену расходных материалов, или узкоспециализированные сервисы, требующие глубоких знаний для поддержки определенного оборудования, а также поддержку инфраструктуры территориально распределенных объектов.

Какова специфика передачи ИТ-поддержки филиальной сети на аутсорсинг?

Перевод на ИТ-аутсорсинг региональной сети филиалов, как частных, так и государственных организаций, помогает добиться максимальной экономии и эффективности в том случае, если привлекается единый подрядчик для обслуживания всей территориально распределенной сети. Когда организация использует в регионах собственные силы или заключает контракты с несколькими поставщиками на местах, она сталкивается с необходимостью выстраивать все процессы самостоятельно, постоянно затрачивая силы и средства, чтобы получить обслуживание на должном уровне. В случае привлечения одного ИТ-партнера — обслуживание происходит в рамках единого контракта, в соответствии с единым стандартом качества, обеспечивается экономия на масштабе и на управлении.

В России данная схема особенно востребована и выгодна, в связи с тем, что региональные филиалы компаний находятся в разных часовых поясах. Возникает потребность в круглосуточной ИТ-поддержке, обеспечить которую собственными силами очень дорого и трудоемко. «АМТЕЛ-СЕРВИС» специализируется на подобного рода контрактах, их число растет в портфеле компании с каждым годом.

Как сделать аутсорсинг дешевым и эффективным?

Прежде всего, организация должна четко определить цели перехода на ИТ-аутсорсинг. Это могут быть:

  • cокращение затрат на содержание непрофильного отдела
  • повышение качества обслуживания ИТ-парка
  • высвобождение ресурсов собственного ИТ-персонала для решения более сложных задач по развитию бизнеса
  • наличие прозрачной схемы затрат и детальное ценообразование.

Далее необходимо описать, какие процессы происходят в ИТ-службе, какие конкретно функции и задачи она выполняет, определить, какие функции передавать на аутсорсинг, а какие следует оставить внутри компании (сформировать стратегию сорсинга). По опыту «АМТЕЛ-СЕРВИС», разработка сорсинг-стратегии занимает от 5 дней, далее, по принятию решения компанией-заказчиком относительно полного или частичного вывода ИТ-функций на аутсорсинг, готовится детальный план перехода.  

Процесс перехода на аутсорсинг пройдет быстрее, если в компании-заказчике существует каталог ИТ-сервисов для бизнеса (операционный каталог), есть четкие требования к параметрам ИТ-услуг, фиксируемых в SLA. В случае, если компания обращается к аутсорсеру без определенной цели и четко поставленной задачи, поставщику услуг понадобится более длительный период для того, чтобы провести обследование инфраструктуры, выстроить процессы и разграничить полномочия.

По опыту последних лет, большинство заказчиков «АМТЕЛ-СЕРВИС» обращаются с уже сформированными требованиями к уровню сервиса по каждому объекту или площадке, этап pre-sale значительно сократился, принятие решения происходит в разы быстрее, чем несколько лет назад. Все больше стало появляться проектов с достаточно жесткими параметрами SLA — минимально-гарантированными сроками выполнения заявок, круглосуточной поддержкой. Крупный заказчик, несмотря на кризис, готов платить за более высокую скорость и качество.

В то же время, часто встречающейся ошибкой у представителей СМБ является гонка за дешевизной. Высока вероятность того, что за дешевой ценой стоит низкое качество (например, низкооплачиваемый неквалифицированный персонал) и/или меньшее количество включенных сервисов. Безусловно, есть и другие способы оптимизации стоимости услуг. Например, «АМТЕЛ-СЕРВИС» делает это за счет автоматизации своих процессов, применения инновационных инструментов мониторинга и предотвращения сбоев.

Расскажите подробнее о методах оптимизации стоимости сервисных услуг в «АМТЕЛ-СЕРВИС»? 

На самом деле, снижение стоимости сервисных услуг для нас не конечная цель, а результат достижения головных целей Сервисного центра — обеспечения высокоуровневого обслуживания и оптимизации внутренних трудозатрат. Если говорить кратко, мы ведем непрерывную работу по 2м направлениям: обеспечиваем комплекс мероприятий по снижению числа сбоев ИТ у заказчиков и оптимизируем производственные процессы. В комплекс превентивных мер входит обязательный предпроектный технологический аудит принимаемых на поддержку ИТ-систем, устранение «узких мест» по результатам аудита, регулярные профилактические работы, онлайн мониторинг работоспособности систем. В среднем, такой подход позволяет нам снизить трудозатраты по обеспечению исполнения проектов — в 1,5 раза, при соблюдении SLA на уровне 98-100%.

Заказчики, работая с нами по сервисному контракту, будь то поддержка каких-то сложных и критичных подсистем или комплексная ИТ-поддержка офиса небольшой компании, платят за то, чтобы «все работало», а не за объем отработанных заявок и восстановительных работ. Поэтому, мы не меньше заказчика заинтересованы в снижении количества сбоев и поломок. Результат — стоимость услуг оптимизирована без ущерба для качества, число сбоев снижено — заказчик спокоен и доволен.  

Влияет ли срок аутсорсингового контракта на стоимость годового обслуживания?

Как правило, контакт на ИТ-поддержку заключается на один год, с дальнейшей пролонгацией. Исключение составляют контракты, в рамках которых аутсорсер, помимо работ, предоставляет инфраструктуру как сервис, например, контракты по аутсорсингу печати могут быть и на три, и на пять лет. Также, для крупных контрактов, заключаемых на срок от 3х лет, экономический эффект может составлять порядка 10% за счет того, что аутсорсер приводит в порядок инфраструктуру, отлаживает процессы, со временем лучше понимает требования заказчика.

Какие услуги предлагает Сервисный центр «АМТЕЛ-СЕРВИС»? 

На базе Сервисного центра «АМТЕЛ-СЕРВИС» реализуются услуги технологического ИТ-аудита, весь спектр сервисных услуг — от разработки стратегии сорсинга до ИТ-поддержки компаний «под ключ» или сервиса отдельных ИТ-систем, в т.ч. серверов, сетей и телефонии, почтовых систем, печатной инфраструктуры. Мы работаем как с локальными заказчиками, чья инфраструктура расположена в Москве или любом другом городе России, так и с территориально распределенными, в т.ч. федеральными сетями.

Как выстроена работа по сервисным контрактам, есть ли отличие поддержки крупных и небольших заказчиков

Реализация любого сервисного проекта «АМТЕЛ-СЕРВИС», независимо от масштаба и территориальной распределенности, осуществляется в рамках 3-х уровневой поддержки. 1я линия — единый Service Desk, который круглосуточно принимает и регистрирует заявки заказчиков, а также предоставляет первичные консультации. 2я линия закрывает работы по удаленному решению задач (до 90%) и устранению проблем непосредственно на объекте (10%). Выполнение задач on-site в регионах осуществляется силами аккредитованных сервисных партнеров, в строгом соответствии с параметрами SLA: сроками реагирования, сроками приезда на объект и сроками исполнения заявки. И, наконец, 3я линия поддержки включает расширенные консультации и привлечение к выполнению работ специалистов вендоров или узкоспециализированных компаний. В нашей практике — до 40% проблем решается на 1м уровне, до 55% — на втором, и порядка 5% — на 3м уровне.

На что следует обращать внимание при выборе аутсорсингового партнера?

При выборе поставщика прежде всего необходимо обратить внимание на опыт компании в реализации аналогичных проектов. Многие аутсорсеры заточены на базовые сервисы для малых компаний (до 20 рабочих мест) — они в состоянии быстро и за разумную стоимость подхватить аналогичные проекты, при этом доверить им крупный объект, с критичными системами — крайне рискованно.

Важна репутация компании на рынке, стабильность — это «стаж» работы на рынке ИТ-услуг, наличие положительных отзывов заказчиков, финансовая и организационная устойчивость компании, наличие необходимых сертификатов и лицензий. Общепризнанным международным сертификатом, подтверждающим высокий уровень организации управления ИТ-сервисами, является ISO 20 000.

Must-have любой сервисной компании — наличие методологии и регламентов, Service-Desk, необходимых ресурсов и технологий, штата квалифицированного персонала – как инженеров, так и руководителей проектов. Немаловажное значение имеют также существующие процессы и инструменты, которые помогают реализовать данные услуги и обеспечить снижение сбоев. (системы мониторинга, профилактические работы и пр.).

Что следует зафиксировать в контракте?

Аутсорсинговый контракт состоит из двух частей: в первую входят основные условия договора, а во вторую — SLA, которое определяет взаимную ответственность провайдера и пользователей ИТ-сервиса. Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:

  • перечень предоставляемых услуг
  • параметры оказания услуг, в т.ч. часы, когда сервис будет оказываться
  • спецификация объектов обслуживания по каждой площадке
  • описание показателей качества обслуживания, в т.ч. указание сроков реагирования на запрос, сроков прибытия инженера на объект, сроков решения проблемы
  • описание процедур взаимодействия сторон на всех уровнях — начиная от приема и регистрации запросов пользователей до стратегического уровня развития взаимоотношений сторон
  • описание процедур отчетности
  • абонентскую плату за включенные сервисы, тарифы на дополнительные услуги, срок действия соглашения
  • описание процедуры выхода из договора.

Особое внимание необходимо уделить описанию работ, которые берет на себя аутсорсер и которые включены в абонентскую плату. Контракт может оказаться невыгодным, если он не отвечает основным потребностям заказчика, если в него включены избыточные услуги или завешенные параметры их качества, или, наоборот, если основные работы не включены в ежемесячный платеж и калькулируется отдельно, увеличивая суммарную стоимость контракта в разы.

Крайне важно проработать вопрос информационной безопасности. В рамках контракта необходимо согласовать и юридически оформить политику обеспечения информационной безопасности, детально прописать все потенциальные риски, изложить порядок взаимодействия и ответственность сторон.

Когда заказчик сможет увидеть результаты?

Реальный эффект от перехода на ИТ-аутсорсинг можно получить после двух-трех месяцев совместной работы для крупных объектов, и уже на второй месяц — для атсорсинговых проектов в СМБ. Первые месяцы реализации проекта потребуют усилий обеих сторон, в т.ч. заказчика. Это, пожалуй, самый сложный этап сотрудничества, и, если заказчик не готов к этому, возможно возникновение неудовлетворенности от совместной работы.

Для минимизации рисков и обеспечения отказоустойчивости ИТ-систем заказчика специалисты «АМТЕЛ-СЕРВИС» проводят обязательный технологический аудит, выявляют все «узкие места» и готовят рекомендации по устранению существующих проблем и проведению необходимых мероприятий, которые позволят получить желаемый уровень обслуживания.

Приведу пример. Задача на входе: заказчик — московская компания, порядка 150 рабочих мест, достаточно сложная серверная инфраструктура, в период быстрого роста компании наращивание происходило хаотично, часть оборудования была изношена или перестала отвечать потребностям бизнеса. При приеме всей инфраструктуры на аутсорсинг требовалось привести ее в порядок. По согласованию с заказчиком, ряд приложений перенесены в облако, часть инфраструктуры заменена, проведен комплекс профилактических работ. Все работы, включая предварительный ИТ-аудит, заняли менее 1 месяца, сразу после этого число сбоев снизилось более, чем в 2 раза, стоимость владения ИТ-инфраструктурой снизилась на 30%. Подобная ситуация является достаточно распространенной.

Зачастую, при слаженной работе с заказчиком, привести инфраструктуру в порядок удается уже к концу первого месяца обслуживания. Результат — число сбоев и простоев в ИТ снижено — заказчик спокоен и доволен.

ИТ-аутсорсинг

Редактор раздела: Тимофей Белосельцев (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Маркетинг, Outsourcing, Кадры

наверх
 
 
     
     
 

Свежие комментарии

05.04.2016 11:40 | seva

А какую часть работы вы поручили сторонней компании?

04.04.2016 08:52 | Наталья

Наша компания тоже изначально решила вывести в аутсорс часть функций именно с целью экономии.

16.02.2016 10:18 | Евгений

Во-первых, да, но во-вторых, компания bporus.ru нам провела еще и оптимизацию налоговой нагрузки.

16.02.2016 09:19 | olga

Каким образом затраты удалось сократить? Просто экономия на штате?

15.02.2016 08:40 | Евгений

Мы тоже благодаря аутсорсингу решили вопрос о снижении затрат и рисков.

 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

20.07.2017 «Билайн» намерен заработать на бесплатном безлимите

17.07.2017 «ВКонтакте» доставляет. Мобильно и безлимитно

06.07.2017 Не уронить велосипед

04.07.2017 Скажи мне, что ты смотришь

03.07.2017 Богатые тоже плачут. От технологий

03.07.2017 Бизнес на новых территориях. Планирует «МегаФон»

28.06.2017 Десять лет компетенций

27.06.2017 IoT под угрозой

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода