В отчете «магическом квадрате» Gartner определяет лидеров как компании, которые «успешно работают, имеют четкое представление о направлении движении рынка и активно наращивают компетенции для поддержания своих передовых позиций. Все эти поставщики продемонстрировали значительный опыт в области аутсорсинга услуг технической поддержки и понимание динамики, необходимой для успешного предоставления таких услуг. Для попадания в сектор лидеров опыт имеет решающее значение».

Dell использует практические рекомендации IT Infrastructure Library (ITIL) и системный подход для предоставления решений Service Desk через широкую сеть сервисных центров на четырех континентах, включая круглосуточную поддержку на нескольких языках через многочисленные каналы доступа с широким спектром функций поддержки по техническим, прикладным и деловым вопросам.

В настоящее время подразделение аутсорсинга услуг технической помощи Dell обслуживает 10 млн обращений в год, что соответствует более чем 50%-му росту объема предоставляемых услуг по сравнению с предыдущим годом. В работе по предоставлению услуг технической поддержки Dell использует накопленные знания в области инфраструктуры, взаимодействия с конечными пользователями, а также передовой практический опыт, добиваясь превышения отраслевых стандартов по решению проблем при первом же обращении, удовлетворенности клиентов и общей методологии ITSM.