Мы узнаем вас по голосу. Новый подход к системе самообслуживания

«Единая Справочная Служба» - одна из ведущих информационно-справочных компаний, оказывающая справочные, консультационные и сервисные услуги на всей территории России. В рамках реализованного проекта абонентам предоставляется полная адресная информация по всем организациям, существующим в справочнике, по кодам российских городов и по точному времени.

Основной особенностью проекта явилась реализация алгоритма распознавания свободной русской речи, независимого от акцентов, диалектных произношений и дефектов речи. Обслуживание обращений абонентов происходит на основе голосового запроса, по которому система производит распознавание сказанного и принимает решение о выдаче запрашиваемой информации. Время предоставления информации системой составляет менее одной минуты.

В основе решения лежат программные продукты компании Nuance - Recognizer 9.0 и RealSpeak 4.5, на базе которых реализовано распознавание и синтез речи. Также были применены собственные разработки компании ЛоджикТЕЛ - специальные алгоритмы обработки данных и грамматический материал. На реализацию проекта, включая исследование технологии, изучение особенностей русского языка и выбор требуемой математической модели ушло около года. В итоге был получен продукт, который был внедрен в коммерческую эксплуатацию в апреле 2010 года и сразу зарекомендовал себя с положительной стороны. На сегодняшний день рамками проекта уже охвачено более 30 городов России. По данным «Единой Справочной Службой» примерно 34% абонентов получают информацию с использованием системы. Дальнейшие планы по улучшению качества работы системы заключаются в совершенствовании алгоритмов принятия решения на основе распознанной информации.

«Сегодня многие компании проявляют живой интерес к технологии распознавания и синтеза речи, т.к. это дает выход на новейший уровень обслуживания клиентов, при котором становится возможным предоставление таких современных услуг, как голосовое управление сервисами или устройствами, голосовой сёрфинг по информационным ресурсам (очень актуально для автомобилистов). – Считает генеральный директор «Единой справочной службы» Татьяна Николаевна Келина. – В будущем, с внедрением голосовой аутентификации, станет возможным безошибочно идентифицировать клиентов, предоставляя им максимальный уровень сервиса. Внедрение технологии позволит сократить громоздкие меню самообслуживания клиентов, а также решить проблему обслуживания абонентов, у которых телефонные аппараты не имеют DTMF набора (в России по-прежнему еще сохраняется высокая доля телефонных аппаратов с дисковым номеронабирателем)».

«Проект для «Единой справочной» был сложным с точки зрения реализации, - говорит технический директор компании ЛоджикТЕЛ Андрей Пинчук. - Однако это позволило получить неоценимый опыт работы с технологией, который можно успешно применять в будущем. У нас сложилась отличная команда, способная в полном объеме реализовать проекты по внедрению технологий распознавания и синтеза речи, начиная с этапов предварительного консалтинга и дизайна системы, и заканчивая внедрением, отладкой и запуска в эксплуатацию».

О компании ЛоджикТЕЛ
Компания ЛоджикТЕЛ обладает большой компетенцией в области построения систем распознавания и синтеза речи и записи разговоров. ЛоджикТЕЛ имеет статус партнера всемирно известных производителей решений для контакт-центров, в частности Nortel, Avaya, Aastra, Nuance, Telstrat и предлагает решения для центров обработки вызовов и систем самообслуживания.

О компании Nuance
Компания Nuance является одним из ведущих разработчиков и поставщиков речевых технологий в мире. Продукты Nuance облегчают пользователями доступ к информации, упрощают повседневную и деловую жизнь. Клиентами компании являются финансовые учреждения, телекоммуникационные компании, органы государственной власти, компании, работающие в области страхования, транспорта, торговли и многие другие. Программные продукты компании Nuance зарекомендовали себя как надежные решения, функциональное использование которых лежит в различных сферах: от компьютерных игр и мобильных приложений до навигационных систем и решений для здравоохранения.

О компании Единая Справочная Служба
Основное направление деятельности компании «Единая Справочная Служба» - оказание информационно-справочных и сервисных услуг населению на всей территории России. При обращении в «ЕСС» абонентам предоставляется самый широкий спектр справочно-сервисных услуг за минимум времени и с максимальным показателем качества. Направляющим вектором в развитии работы «ЕСС» является ориентированность на глобальные инфокоммуникационные процессы, сформированные Правительством РФ.