CTI, Cisco, Zoom и Teleopti обсудили эффективный контактный центр в финансовой организации

Обзору 11-й версии Контактного центра Cisco (CCX11.0) было посвящено выступление Павла Теплова, менеджера подразделения практики Cisco Contact Center, ведущего аудитора по стандарту EN15838.
 
CCX11.0 отличается улучшениями Finesse,  программного обеспечения, которое используется на рабочем месте оператора и супервизора контакт-центра. Это приложение учитывает новые требования, которые сегодня выдвигаются супервизорами и операторами, а также администраторами и программистами, разрабатывающими ПО для интеграции рабочего места оператора с корпоративными системами компании. Так же как и в CAD администратор  Finesse теперь может определить несколько экранов значений call variable. Кроме того, администратор Finesse назначает, какой экран отображается оператору. При миграции с CAD не нужно менять скрипты ACD маршрутизации. Еще одна новинка - автономный CUIC, который обладает рядом преимуществ над встроенным CUIC, например, позволяет автоматически переключаться на запасной источник данных (второй сервер UCCX) в случае сбоя, обладает рядом улучшений просмотра отчетов и т.д. Кроме того, обновления затронули Context Service и WFO.
 
Платон Бегун, руководитель направления контакт-центров компании CTI рассказал о новом продукте - CTI Scripting. Данное решение сокращает время разработки/модернизации скрипта – до 50%, снижает трудозатраты ИТ-специалистов – до 80%. Кроме того,  CTI Scripting стандартизирует процесс разработки скриптов за счет контроля версий и внесенных изменений  и использования стандартных шаблонов при проектировании скриптов (шаг назад, повтор, переключение на оператора). Также продукт позволяет автоматически генерировать отчетности, благодаря чему нет необходимости разрабатывать отчет после разработки скрипта. И наконец, еще одно преимущество – небольшой срок окупаемости, - всего 6 месяцев.
 
«Создание нового продукта имеет ряд важных предпосылок. Например, для эффективной обработки вызовов требуются отдельные инструкции для разных типов вызовов. В процессе эксплуатации часто возникают задачи модернизации скрипта. Для доступа к внешним БД используется ограниченное количество типовых запросов. Сроки разработки/модернизации нового скрипта зависят от загруженности ИТ-специалистов, - говорит Платон Бегун. – Функционал CTI Scripting позволяет минимизировать перечисленные недостатки.  Продукт имеет графический интерфейс для менеджеров контактных центров с разграничением прав доступа для разработки агентских скриптов и скриптов IVR. Кроме того, разработка и редактирование структуры скриптов позволяет привязывать звуковые файлы, определять переходы и задавать действия по умолчанию. Важными функциональными преимуществами являются настраиваемая библиотека интерфейсов подключения к внешним БД, интегрированная система сбора статистических данных по использованию скриптов (отчетность) и возможность сохранения истории изменений. CTI Scripting при необходимости позволяет «откатить» настройки на старую версию.
 
В ходе мероприятия Сергей Голец, представитель МДМ Банка, рассказал о повышении эффективности службы Collection на примере проекта своего банка. Сергей Большаков из компании ZOOM представил новые продукты ZOOM и 2Ring для компаний финансового сектора.
 
Как создать баланс между трудовыми ресурсами и нагрузкой, рассказал Валерий Тарасов, директор филиала компании Teleopti по России и СНГ, кандидат технический наук.
 
Мероприятие помогло экспертам и участникам поделиться опытом, узнать о трендах в индустрии контактных центров, в неформальной дружественной обстановке обсудить прогнозы дальнейшего развития отрасли.