Вопрос принципа. В центре внимания сотовых операторов

Принципы работы «МегаФона» декларированы в официальном обращении к абонентам генерального директора ОАО «МегаФон» Сергея Солдатенкова. Эти принципы касаются трёх аспектов деятельности оператора: предоставлению услуг, роумингу и борьбе с мошенничеством. Заметим, что следование этим принципам фактически означает для оператора некоторые денежные потери – особенно в сегменте роуминговых инициатив.

«Мы понимаем, что дальнейшее успешное развитие нашего бизнеса невозможно без постоянного внимательного отношения к вашему мнению о нашей работе, без способности признавать собственные ошибки и умения менять подходы к работе с клиентами, исходя, в первую очередь, из ваших потребностей, - комментирует г-н Солдатенков декларацию. - Наша цель – сделать так, чтобы клиенты всегда получали самые качественные, надежные, доступные услуги связи, основанные на лучших современных технологиях. Кроме этого, мы хотим, чтобы выбирали наши услуги на основе полной и понятной информации и всегда оставались довольны качеством нашего сервиса».

Прежде всего, оператор декларирует прозрачность стоимости и правил предоставления услуг, а следовательно и готовность предоставлять максимальные сведения о том, за что платит абонент. Это же касается и услуг контент-провайдеров, с которыми сотрудничает «МегаФон»: вся информация о стоимости услуг доступна абонентам на сайте оператора, по телефону в call-центрах и при заключении договора на оказание услуг связи. Кроме того, оператор акцентирует внимание абонентов на том, что не проводит лотерей. 

В отношении роуминга, в последнее время с подачи регулятора активно обсуждаемого направления деятельности сотовых операторов, «МегаФон» идет на инновационные заявления. Самым громким из них является отказ от судебного преследования тех абонентов, которые в силу специфики системы тарификации в международном роуминге получили информацию о задолженности по передаче данных в роуминге с опозданием и на значительные суммы. «Это означает, что мы отзываем поданные и не будем предъявлять новые иски по взысканию долгов по использованию передачи данных, образовавшихся при нахождении абонентов в международном роуминге», – поясняют в компании.

Что касается конкретных действий оператора, то с 1 декабря 2010 года более чем на 30 % снижены цены на услуги роуминга в 19 странах СНГ и Евросоюза, а с первого квартала 2011 года запущена информационная платформа «Бон вояж», позволяющая при регистрации в новой сети предлагать абонентам информацию о тарифах, условиях, скидках и опциях в роуминге. Кроме того, «МегаФон» создал техническую систему, позволяющую отказаться от услуг передачи данных в роуминге по требованию абонента посредством обращения в контакт-центры по телефону, лично, а в дальнейшем и через USSD-запрос или отправку SMS-сообщения с отказом от услуги. В ближайшие 3 месяца оператор намерен обеспечить возможность тарификации передачи данных в роуминге в режиме реального времени со всеми сетями зарубежных партнеров, где эта услуга доступна.

В вопросе борьбы с мошенничеством «МегаФон» выступает за принятие единых отраслевых стандартов по защите абонентов от «мобильного мошенничества», также призывает клиентов активно обращаться с жалобами на мошеннические действия недобросовестных партнеров для возврата денежных средств и применения санкций к нарушителям.

Напомним, что ранее главные принципы ведения бизнеса декларировал другой игрок сотового рынка – Tele2. Она даже получила собственное название - best deal и предусматривает достижение соотношения «высокое качество – низкая цена». В ее рамках озвучиваются также такие принципы, как качество, гибкость, дружелюбие и открытость, бережливость и вызов рынку.