Интегратор растит аутсорсинг

Напомним, что под словом «аутсорсинг» на ИТ-рынке сейчас подразумевают перенос полностью или части функции по обслуживанию соответствующей инфраструктуры компании на стороннего подрядчика.

Компания «Поликом Про» работает на рынке с 1992 года. Одно из основных отличий этого игрока – универсальная компетенция – он работает как с тиражируемым ПО, так и системами автоматизации бизнес-процессов, а также занимается поставками сетевого и компьютерного оборудования и решениями в этой области. Среди других ключевых направлений – сетевая и информационная безопасность. Первые же заказчики на услуги аутсорсинга у «Поликом Про» появились еще в 2001 году. Как говорит технический директор компании Алексей Соболев, на тот момент это были запросы со стороны рынка – сам интегратор не прилагал усилий для продвижения этих услуг. Основным контингентом потребителей тогда были небольшие фирмы – от 20 до 100 ПК. Сейчас в общей сложности у «Поликом Про» несколько десятков таких заказчиков. При этом происходят и качественные изменения – сейчас интегратор ориентируется в основном на заказчиков с парком ПК от 100 до 1 тыс., а само направление показывает сейчас 50 - 80 % роста в год по обороту.

За это время компания выработала несколько типовых схем для работы на этом рынке, хотя, как отмечает Алексей Соболев, любой заказ в данной области индивидуален. «Основной принцип здесь – разграничение обязанностей подрядчика и собственной ИТ-службы заказчика», - говорит он. Так, первая схема подразумевает, что «Поликом Про» берет на себя 100 % работ, связанных с обслуживанием ИТ-инфраструктуры заказчика, от обслуживания ПК до организации «горячей линии» для пользователей – в основном такой вариант популярен у небольших фирм. В некоторых случаях в рамках такого заказа компания готова организовать присутствие своих специалистов на площадке клиента. Второй типовой вариант подразумевает, что при наличии своих системных администраторов у компании они отвечают за парк ПК, а подрядчик берет на себя обслуживание серверных систем – как известно, это одна из самых сложных составляющих сетевой инфраструктуры. Третья схема позиционируется для тех фирм, которые имеют квалифицированный ИТ-персонал, но которым необходима экспертиза и компетенция по отдельным вопросам, по сути, этот вариант уже включает в себя преимущественно элементы консалтинга.

Напомним, что в свое время первым крупным заказчиком «Поликом Про» в области аутсорсинга стал петербургский Всероссийский научно-исследовательский геологический институт им. А. П. Карпинского (ВСЕГЕИ). Первый договор – на аудит сетевой инфраструктуры – был заключен в 2002 году. Тогда ВСЕГЕИ провел масштабную модернизацию сети, которая после этого представляла собой на логическом уровне так называемый «зоопарк». После вынесения рекомендации заказ на выполнение также был размещен у «Поликом Про». Сейчас компания продолжает сотрудничать с институтом, в частности, в числе последних проектов «Поликом Про» - расширение сети (она сейчас насчитывает 700 портов), поставка новых лицензионных продуктов, включая ПО для безопасности, развертывание системы сетевого мониторинга MOM. Еще один крупный заказчик здесь – одно из производственных предприятий, входящее в холдинг «Северсталь». «Поликом Про» в рамках заказа взяла на себя обслуживание ПК и сети, но основная специфика этого проекта – компания также работает с внутрицеховыми системами, что дает интегратору компетенцию в области АСУТП. Также в числе его клиентов – еще ряд предприятий, включая как производственные, так и торговые компании, а также государственные организации (ОАО СКБ ВТ «Искра», корпорация «Антей», Централизованная библиотечная система Московского района Петербурга, PDIT Group). При этом многие из них заключили договор с «Поликом Про» в прошлом, 2005 году.

В связи с динамичным ростом этого направления «Поликом Про» предприняла ряд организационных шагов для упрочения своих позиций в этой нише. В частности, в рамках проходящей реорганизации компании направление аутсорсинга будет вынесено в отдельный сервисный департамент (ранее аутсорсинг входил в проектный отдел). При нем сейчас создан специальный сервис-деск, который является первым связующим звеном заказчика и нужного специалиста. Еще один шаг – внедрение рекомендаций библиотеки ITIL. Напомним, что последняя – библиотека передового опыта управления ИТ-ресурсами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – сфокусировала опыт в области управления информационными технологиями на базе эталонных моделей бизнес-процессов, и в ее основе лежит структура, которая накапливает информацию о поступивших заявках и ходе их выполнения. Специально для внедрения рекомендаций несколько сотрудников «Поликом Про» прошли обучение и получили соответствующие сертификаты.

В рамках проекта были реализованы основы так называемых Incident Management и Service Level Management. По словам Алексея Соболева, основная цель внедрения рекомендаций ITIL – повышение качества оказываемых услуг и оптимизация затрат и ресурсов при оказании сервисной поддержки. «Ранее оперативная связь заказчиков и компании фактически была сведена к контактам с одним инженером, который отвечал за обслуживание данного клиента. Однако в дальнейшем в связи с ростом этого направления и резким расширением спектра решаемых задач такой подход перестал работать. Сейчас в результате внедрения рекомендаций заказчик не теряет время на поиск исполнителя и информирован о ходе решения его проблемы. В свою очередь, менеджеры компании имеют прямой доступ к информационным ресурсам по сервису и контролируют этапы работ по заявкам, а исполнители, то есть сервисные инженеры, не отвлекаются от основной деятельности», - говорит он.

Компания и в дальнейшем намерено активно работать в этом сегменте – по оценкам специалистов «Поликом Про», спрос на такие услуги пока опережает предложение. Однако интегратор нацелен не только на чистый аутсорсинг. Как говорит Алексей Соболев, компании более интересны проекты, которые связаны с полным циклом обслуживания таких клиентов – от проведения аудита ИТ-инфраструктуры до ее модернизации и дальнейшей поддержки и сервисного обслуживания.

Отметим, что на петербургском рынке «Поликом Про» является чуть ли не единственной компанией, профессионально продвигающей услуги ИТ-аутсорсинга. Если говорить о сегменте малых предприятий, то здесь основной тон задают частные лица и небольшие ИТ-фирмы, где работает по несколько человек. Что касается более крупных игроков, то ряд из них заявляют о своих возможностях в этой области. Однако часть из них – это московские интеграторы, и большинство таких проектов у них приходится на столичные и федеральные заказы, в частности, «АйТи» обслуживает территориальные подразделения федерального кадастрового центра «Земля». Что касается местных интеграторов, то они пока присматриваются к этому направлению.

С другой стороны, набирает силу обратный процесс – крупные предприятия сами выделяют свои ИТ-департаменты в отдельные фирмы, которые становятся их подрядчиками. Здесь примеры: «Северсталь», при которой работает «Северсталь-инфоком» (см. выпуск новостей от 7 июля 2005 г.), завод «Электропульт», из которого вышла фирма «ЭП-Аудит» (см. выпуск новостей от 27 апреля 2005 г.).