Новое сервисное предложение IBM на базе облачных вычислений помогает компаниям в улучшении операций службы ИТ-поддержки

Всем организациям, даже небольшим фирмам и компаниям среднего размера, приходится выполнять достаточно трудоемкие операции по решению многочисленных проблем, связанных с информационными технологиями, а также по техническому оснащению и созданию персонального профиля новых сотрудников, настройке пользовательских компьютеров и многому другому. Компании часто сталкиваются с неоперативным и неэффективным реагированием своих ИТ-служб на запросы об обслуживании, поскольку система технической поддержки их сетей, оборудования, программных приложений и других ИТ-активов, в основе своей, плохо интегрирована в корпоративную инфраструктуру и сильно зависит от ручных операций. По оценкам IBM, лишь 5% технических проблем в организациях решаются в режиме самообслуживания, и, таким образом, автоматизация и интеграция становятся важнейшими факторами успешного управления ИТ-обслуживанием на предприятии.

Стремясь удовлетворить этот растущий спрос на автоматизацию ИТ-функций, IBM запускает сервис IBM Tivoli Live–service manager, который позволяет клиентам «начать с малого» и постепенно – по мере роста корпоративных ИТ-активов и необходимости их эффективного управления и контроля – развивать функциональные возможности по обслуживанию информационных технологий, формируя мощную автоматизированную службу ИТ-поддержки.

Поскольку сервис Tivoli Live–service manager поставляется в среде облачных вычислений IBM Cloud с использованием модели ежемесячной подписки, он способствует снижению первоначальных капитальных вложений и уменьшению сложности ИТ-инфраструктуры, а также существенно облегчает управление по сравнению с решениями, развернутыми непосредственно на предприятии. Организациям нет необходимости приобретать аппаратные средства и программное обеспечение, как и заниматься их конфигурированием. Сервис базируется на общей платформе и архитектуре, которые в виде локально развернутых программных решений используют сегодня тысячи клиентов IBM. В отличие от конкурентов, IBM предлагает гибкие опции поставки – как в традиционной форме программного обеспечения, устанавливаемого у клиента, так и в форме «программного обеспечения как услуги». Такой подход позволяет клиентам постепенно переходить от одной модели поставки к другой по мере изменения потребностей бизнеса либо использовать на постоянной основе комбинированное решение для разных продуктов IBM.

«IBM предоставляет клиентам выбор: арендовать наше программное обеспечение для автоматизации ИТ-операций, купить его или комбинировать эти предлагаемые опции, — подчеркнул Ал Золлар (Al Zollar), генеральный менеджер подразделения IBM Tivoli Software. — Анонсированное сегодня предложение IBM дает клиентам возможность легко и быстро решать свои проблемы управления ИТ-обслуживанием. Кроме того, предлагаемый подход обеспечивает более высокий уровень автоматизации корпоративных информационных технологий в перспективе, причем без зависимости от развернутых в организации аппаратно-программных систем. Этот анонс является частью общей стратегии IBM по развитию направления SaaS-сервисов».

IBM Tivoli Live–service manager предоставляет набор автоматизированных функций для управления ИТ-сервисами. Так, когда руководитель принимает на работу нового сотрудника, онлайн-каталог ИТ-обслуживания помогает руководителю определить его персональный профиль, описывающий рабочее место и конфигурацию компьютера, права сетевого доступа, учетную запись корпоративной электронной почты и т.д. Если, например, от сотрудника поступает сообщение о неполадках с базой данных, сервисный агент может быстро определить степень влияния проблемы на бизнес-процесс и назначить соответствующий приоритет заданию на устранение неполадки. Такой подход ускоряет действенное реагирование на запросы пользователей, оптимизирует распределение ресурсов и повышает уровень готовности приложений и данных.

Сегодняшний анонс – второе предложение портфеля Tivoli Live категории «программное обеспечение как услуга». Первое предложение – запущенный год назад сервис мониторинга Tivoli Live – помогает клиентам управлять надежностью и производительностью своих ИТ-ресурсов, включая операционные системы, виртуализованные серверы, программное обеспечение связующего слоя и прикладные приложения. Клиенты могут использовать оба эти SaaS-предложения, поставляемые в среде облачных вычислений, в сочетании с развернутыми в их организациях и оптимально сконфигурированными программными решениями IBM – с гарантией функциональной совместимости независимо от модели поставки и «потребления». Клиенты также могут интегрировать оба пакета сервисов Tivoli Live для формирования расширенной среды ИТ-обслуживания своего бизнеса.

IBM Tivoli Live–service manager включает функционально исчерпывающий набор интегрированных сервисов:

° Средства управления аварийными ситуациями и проблемами — Помогают автоматизировать и управлять операциями службы ИТ-поддержки, обеспечивая оперативное решение проблем по запросам пользователей. Возможности управления знаниями используют стратегии и лучшие практические методики сотрудников, а также лучшие организационные процессы, для помощи в достижении бизнес-целей, таких как улучшение эффективности, получение конкурентного преимущества, повышение профессионального уровня персонала и улучшение его интеграции в компании.

° Средства управления ИТ-активами — Управляют жизненным циклом ИТ-активов, включая серверы, сетевое оборудование, персональные компьютеры, программное обеспечение и т.д. Данный функционал оптимизирует административный процесс и улучшает контроль над управлением этими активами. Как результат, улучшается отслеживаемость активов, что облегчает соблюдение регуляционных норм и повышает продуктивность труда сотрудников. Кроме того, благодаря стандартизации и более эффективному документообороту снижается уровень рисков.

° Сервисный каталог — предоставляет пользователям единый портал для размещения заявок на стандартное ИТ-обслуживание и другие виды сервиса, включая запросы на получение новых рабочих ПК и ноутбуков, изменение прав и привилегий, изменение паролей, добавление или удаление назначений сотрудников тем или иным департаментам или отделам, замену картриджей в принтерах и т.д. Встроенный инструментарий позволяет создавать и публиковать на портале предложения об обслуживании, а также определять управляемые автоматически или вручную планы выполнения заявок.

° Средства управления изменениями, конфигурациями и выпусками (процессом внедрения утвержденных изменений) — Предоставляют исчерпывающие возможности по управлению измениями, позволяя управлять всем многообразием запросов на изменение системной конфигурации, от первоначального запроса до завершающей проверки.

Новый сервис будет обеспечивать круглосуточную поддержку в режиме 24x7 по телефонной линии и электронной почте, а также предоставит необходимый справочный контент для самостоятельной подготовки организаций к быстрому началу эксплуатации сервиса.