Рынок контактных центров обсудили в Москве

Одним из приоритетных направлений деятельности некоммерческой организации «Национальная Ассоциация Контактных Центров» является проведение исследований рынка, включая бенчмаркинговые (сравнительные) исследования, измерения качества обслуживания клиентов в контактных центрах различных секторов экономики. 

В рамках пресс-конференции участники обсудили актуальные вопросы развития рынка контактных центров в России и регионах, систему добровольной сертификации согласно Европейскому стандарту EN1583, также были подведены  итоги деятельности НАКЦ. 

В мероприятии приняли участие ведущие российские СМИ и аналитики финансового, банковского и ИТ сектора. Спикерами выступили:

• Манин Дмитрий Владимирович - президент НАКЦ, генеральный директор CRM-Design;
• Аристархов Дмитрий Владимирович - исполнительный вице-президент НАКЦ;
• Зельдин Олег Марикович - вице-президент НАКЦ, генеральный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг;
• Теплов Павел Борисович Вице-президент НАКЦ, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems;
• Тарасов Валерий Вице-президент НАКЦ, директор филиала Teleopti AB
• Аниканов Вадим Викторович - координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ, независимый консультант. 

Главным информационным событием пресс-конференции стала презентация ключевых показателей и выводов по трем проведенным исследованиям. 

Валерий Тарасов, вице-президент НАКЦ представил результаты Всероссийской переписи контактных центров и создания Единого Реестра КЦ. Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru провела исследование, в ходе которого было выявлено более 550 КЦ, обслуживающих вызовы клиентов на территории Российской Федерации. Отчет по результатам исследования содержал информацию об общей структуре рынка КЦ в России, о параметрах качества обслуживания клиентов и отчеты по использованию технологий в КЦ. Проведенное исследования позволило определить текущее состояние рынка, проанализировать виды используемых технологий и выявить тенденции развития. 

Результаты исследования «ТОР20 контактных центров для обслуживания клиентов» осветил Олег Зельдин. Вице-президент НАКЦ рассказал о методике, целях и задачах исследования, а так же представил рейтинг лучших call-центров по обслуживанию операторами в финансовом секторе (банки и страховые компании). В качестве респондентов выступило 76 компаний. 18,8% страховых компаний в категории «Предметная область» получили хорошую и очень хорошую оценку. Соответственно, в целом контактным центрам страховых компаний можно присвоить рейтинг Middle Performers. В аналогичной категории 84% банков получили хорошую и очень хорошую оценку, что позволяет присвоить наивысший рейтинг Top Performers. В категории «Стиль общения» 9.4% страховых компаний получили хорошую и очень хорошую оценку. При этом только 1 контактный центр получил наивысший рейтинг по данному параметру. 80% исследованных банковских контактных центров получили хорошую и очень хорошую оценку в категории «Управление общением», 22% респондентов получили наивысший рейтинг по данному параметру. 

Исполнительный вице-президент НАКЦ Дмитрий Аристархов и координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ Вадим Аниканов презентовали результаты «Межотраслевого Бенчмаркингового Исследования по России и СНГ для контакт-центров, занятых входящих клиентским обслуживанием». Спикеры затронули вопросы использования международного опыта партнеров и подвели итоги прошедшего исследования.  Среди российских контакт-центров доля входящих вызовов, обработанных в IVR за год, составляет 37%. В контакт-центрах России и СНГ доля вызовов, обслуженных в IVR, почти на 4% ниже, чем в США, но более чем на 5% выше, чем в среднем в мире. 

В завершении пресс-конференции состоялось неформальное общение с журналистами во время фуршета, а так же прошла сессия вопросов-ответов.