Удобство электронной коммерции. Обсудили на User eXperience Russia 2010

В числе прочих в рамках секции посвященной электронной коммерции с докладом выступила руководитель отдела User Experience компании «СКБ Контур» Ната Гредина. В своем выступлении она рассказала о важности проведения исследований пользовательского опыта (user experience research) при реализации «стартапов».

Как отмечает докладчик, для того, чтобы понять, хороша ли идея «стартапа», не всегда обязательно нужен работающий программный прототип продукта. Исследования пользователей на ранних этапах реализации «стартапа» способны дать первый отзыв о продукте, пока еще продукта не существует. Правильно проведенные исследования позволяют скорректировать первоначальную идею, дать ей правильное оформление, и помогают выиграть время в предстоящей конкурентной борьбе. «В рамках реализации «стартапа» необходимо привлекать пользователей к работе над  проектом на ранних этапах. Пользователей можно привлечь даже не на уровне юзабилити-тестирования, а на более ранней стадии. Проведение user experience research для «стартапа» позволяет уточнить идею создаваемого продукта, отстроиться от конкурентов, выделить из ряда уникальных особенностей продукта те, которые наверняка будут востребованы пользователями. Кроме того, проведение таких исследований дают возможность создавать продукт в первую очередь для пользователя», - рассказывает Ната Гредина.

По словам  Наты Грединой, именно вложение денег в проектирование user experience является наиболее разумным способом поступить с первыми инвестициями, которые вкладываются в «стартап». В своем вступлении докладчик описал несколько примеров реализации «стартапов», в рамках которых на ранних этапах проводились соответствующие исследования и рассказал каким образом результаты интервью, опросов и фокус-групп позволили спроектировать такой интерфейс, который впоследствии способствовал успеху «стартапа».

В частности, было рассказано о реализации проекта по созданию «СКБ Контур» продукта «Электронный бухгалтер» («Эльба»). Данный программный продукт (веб-сервис) позволяет предпринимателям, работающим по упрощенной системе налогообложения, самостоятельно вести элементарный бухгалтерский учет. В рамках реализации данного проекта были проведены ряд глубинных интервью с целевой аудиторией продукта (вначале с бухгалтерами, а затем с представителями малого бизнеса и индивидуальными предпринимателями), а также фокус-группы с презентацией и обсуждением концепции продукта. По результатам проведенных исследований в концепцию реализации продукта «Эльба» были внесены изменения. В частности, если изначально предполагалось позиционировать продукт как веб-бухгалтерию для бухгалтеров, то по итогам исследований целевая аудитория продукта была несколько изменена и сейчас «Эльба» позиционируется как электронный бухгалтер для бизнеса (в основном компании малого бизнеса и частные предприниматели). Кроме того, если изначально в качестве основного преимущества перед конкурентами предполагалось делать ставку на отсутствие необходимости докупать различные обновления продукта, то данные исследований позволили переформулировать основное преимущество, и ставка была сделана на простоту использования продукта. Это, в том числе, позволило создать соответствующий дизайн и дружелюбный интерфейс, который позволяет предпринимателям работать с бухгалтерскими документами.

Также в рамках конференции выступил независимый эксперт Алексей Рытов, который в своем докладе коснулся вопросов, связанных с авторизацией пользователя. Докладчик отмечает, что такой инструмент как авторизация пользователей предоставляет продавцу товаров и услуг в сети Интернет множество плюсов в вопросах взаимодействия с пользователем. В частности, формы авторизации позволяют определять пользователей,  упрощает связь с ними (в случае, если «логином» при авторизации является электронная почта), позволяет информировать их о новых товарах и услугах и так далее. Между тем, авторизация имеет и свои минусы (как правило для пользователей). Здесь можно говорить о том, что для множества сайтов пользователю нужно пройти процедуру регистрации, что отнимает время, заставляет придумывать и помнить логины и пароли для различных сайтов, а зачастую заниматься сменой паролей (по запросу сервиса) и так далее.

«От авторизации по возможности надо отказываться. На сегодняшний день, по большому счету, без авторизации (введения логина и пароля) в сети Интернет можно сделать почти все. В частности, можно потреблять и скачивать контент, оставлять комментарии, совершать покупки в интернет-магазинах, пользоваться демо-версиями различных веб-приложений и так далее», - говорит Алексей Рытов.

Как отмечает докладчик, если для интернет-сервиса нет возможности отказаться от авторизации пользователя полностью, то можно попытаться сделать авторизацию как можно менее заметной для пользователя, и стремиться к тому, чтобы авторизировать пользователя как можно позже.

В свою очередь, о вопросах, связанных со скоростью работы интерфейсов веб-сервисов и веб-продуктов и связью между скоростью работы интерфейсов и удобством их использования рассказывал представитель компании WEBO Software Николай Мациевский.

Говоря о стандартах скорости работы интерфейса какого-либо веб-сервиса, докладчик отмечает, что в среднем пользователь ожидает появления интерфейса продукта в течение от 2 до 10 секунд. Увеличить время ожидания появления интерфейса можно, если пользователю демонстрируется часть информации с просьбой подождать загрузки всего интерфейса. Время ожидания в таком случае увеличивается еще на 20-30 секунд. Также для увеличения времени ожидания можно в процессе загрузки основного интерфейса сервиса демонстрировать пользователю вводный экран, либо сообщение, содержащее промо-информацию о продукте.

Также важным моментом во взаимодействии интерфейса продукта с пользователем является информирование последнего о процессах, происходящих в результате действий пользователя. К примеру, в том случае, если время ожидания реакции интерфейса на действия пользователя превосходит среднюю стандартную цифру (200 милисекунд), то для того, чтобы не потерять пользователя рекомендуется выводить на экран индикатор загрузки (как правило с подвижными элементами).

Также важным моментом для обеспечения комфортности работы пользователя с интерфейсом  является устранение неопределенности интерфейса. В качестве одного из способов решения этого вопроса можно отметить реализацию в интерфейсе подсказок с краткими описаниями основных опций.

Что еще прочитать по этой теме:

8 октября 2010 г. User Experience обсуждают на User eXperience Russia

1 октября 2010 г. В конференции User Experience примет участие Билл Бакстон - самый известный в мире эксперт по юзабилити

10 июня 2010 г. «Яблочные» разработки

21 декабря 2009 г.  Итоги Web Ready. Инноваторы получили награды