IBM помогает компании Mazda трансформировать среду обслуживания клиентов через Интернет

Поскольку продажи таких дорогих товаров, как автомобили, традиционно осуществлялись в присутствии клиента, чтобы предоставить ему возможность проверить эксплуатационные характеристики, комфортабельность и внешний вид транспортного средства, автомобильная отрасль медленно осваивала возможности Интернета. Однако в настоящее время все больше дилеров начинают осознавать преимущества предоставления детальной информации об автомобилях и аксессуарах, включая фотографии, рейтинги и обзоры, и заключения торговых сделок через Интернет. И дилерам требуется объединить среду обслуживания покупателей в салонах с услугами, которые могут предоставляться более удобно и эффективно в онлайновом режиме.

Компания Mazda North American Operations, имеющая более 600 дилеров в США, сотрудничает с IBM с целью разработки простого в использовании шаблона, позволяющего дилерам создавать фирменный, настроенный в соответствии с индивидуальными потребностями web-сайт всего за 15 минут. Дилеры могут добавлять на свои web-сайты все необходимое для поддержки продаж, включая описания изделий, купоны, рекламные материалы и ссылки на социальные сети. Новые сайты способствуют росту объемов продаж и увеличению количества посетителей торговых площадок дилеров.

Шаблон и функции управления контентом предлагаются в составе решения IBM WebSphere Commerce, которое также позволяет управлять запросами клиентов и составлением графиков ремонта и обслуживания автомобилей через Интернет. В салонах продаж Mazda клиенты тоже попадают в интернет-среду. Например, выставочные залы «Retail Revolution» («Революция в розничной торговле») предлагают клиентам обслуживание в превосходно оборудованном помещении с комфортабельными креслами, прохладительными напитками и киосками с доступом в Интернет.

«Кроме расширения объемов продаж и предоставления клиентам более удобных условий приобретения аксессуаров и планирования обслуживания, такое онлайновое присутствие позволяет четко демонстрировать связь дилеров с торговой маркой Mazda, повышая их статус на региональном и местном уровнях», — отметил Джеймс Димарцио (James DiMarzio), руководитель ИТ-службы компании Mazda North American Operations.

Для полной автоматизации всего цикла онлайновых продаж программное обеспечение IBM связывает унаследованные системы оформления и выполнения заказов с центрами дистрибуции Mazda в реальном времени, автоматизируя операции, которые прежде должны были выполняться вручную, сокращая количество ошибок и гарантируя своевременную доставку запчастей и аксессуаров. Благодаря связи с центрами дистрибуции запчастей Mazda, дилеры могут получать доступ к онлайновому каталогу, который включает более 8000 наименований товаров и постоянно обновляется компанией Mazda North America. Эта система, разработанная для эффективного управления запасами, позволяет дилерам сокращать количество товаров на складе.

Еще одним удобством для дилеров и их клиентов является возможность использовать систему PayPal для обработки платежей и систему UPS для доставки товаров. Доступ к этим сервисам на web-сайтах дилеров предоставляет клиентам простой и знакомый способ выполнения транзакций. Поскольку использование этих систем является полностью автоматизированным, дилеры освобождаются от задач обработки кредитных карт и могут проще обеспечивать доставку приобретенных товаров.

В настоящее время ведущие организации уделяют особое внимание превосходному и согласованному обслуживанию клиентов. Они работают над непрерывным совершенствованием предоставляемых услуг, оперативно реагируя на рыночные изменения для получения конкурентных преимуществ благодаря более целенаправленному и динамичному маркетингу. И поэтому лидеры вкладывают все больше инвестиций в технологии автоматизации и управления, охватывающие все аспекты маркетинга. В результате они сокращают затраты и время на освоение рынка, получая преимущества в стремительно меняющейся бизнес-среде с высоким уровнем конкуренции.

Чтобы удовлетворить растущие потребности компаний в обеспечении более тесной связи со своими клиентами, IBM сочетает технологии бизнес-анализа, взаимодействий с потребителями и автоматизации маркетинга, помогая компаниям ускорять функционирование динамичных бизнес-сетей, которые объединяют существующих и потенциальных клиентов, партнеров, поставщиков, агентов и производителей, и, в конечном итоге, быстрее реагировать на рыночные изменения.

О компании Mazda North American Operations

Компания Mazda North American Operations (Ирвайн, штат Калифорния), отметившая в 2010 году 40 лет со времени начала продаж автомобилей Mazda в США, управляет продажами, маркетингом, поставками запчастей и обслуживанием клиентов в США, Канаде и Мексике через сеть из почти 900 дилеров. Операции в Канаде управляются компанией Mazda Canada, Inc., расположенной в Онтарио, в Мексике — компанией Mazda Motor de Mexico, расположенной в Мехико.