Норвежец на российском рынке CRM. Появился с подачи MC Nord

Система SuperOffice CRM является разработкой норвежской корпорации SuperOffice ASA, одного из ключевых игроков на мировом CRM-рынке. Компания работает более 10 лет, ее филиалы расположены в Швеции, Дании, Германии, Нидерландах и Англии, а ее дистрибьюторы работают во Франции, Испании, Италии, Швейцарии, Финляндии, Чехии, Австрии, Бельгии, а также в Австралии, Америке, Японии, а теперь и в России. Система SuperOffice CRM поддерживает решение таких бизнес-задач, как организация базы контактов и истории взаимодействий, управление временем (Time Management), документооборотом (Document Management), проектами (Project Management), автоматизация и прогнозирование/оценка продаж (Sales Force Automation/ Opportunity Management) и маркетинга (Marketing Automation), интеграция с ERP и др. Системой пользуются более 11 тыс. компаний-клиентов по всему миру, в том числе IBM, Xerox, Compaq, Coca-Cola, Acer, Alcatel, Citroen, Electrolux, Ericsson, Fujifilm, Kodak, Fujitsu Siemens, Leo Pharma, Olympus, Philips, Reuters, Telenor, TeliaSonera, Toshiba, Visa Card, Varta Baterrier.

Компания MC Nord была образована в 1994 году и является предприятием со 100-процентным участием датских инвестиций. Основные направления деятельности компании – услуги связи для ведущих компаний, связанных с морскими перевозками, и профессиональное обслуживание программных продуктов, включая разработку, установку, обучение и сопровождение. Абонентская база компании MC Nord включает более 450 корпоративных клиентов в России, Прибалтике и странах СНГ, а ее партнеры расположены в таких странах, как Дания, Норвегия, Великобритания, США. Решения в области связи предоставляются совместно с основным бизнес-партнером MC Nord - датской компанией Nordic IT Com ApS. Через партнерство с датчанами MC Nord поддерживает взаимодействие с ведущими поставщиками телекоммуникационных услуг: EasyLink Services (США), Stratos Global Corporation (США), Unified Messaging Services A/S (Норвегия), Telenor Satellite Services (Норвегия), France Telecom Mobile Satellite Communications (Франция).

Статус официального дистрибьютора SuperOffice ASA по России, СНГ и Прибалтике компания MC Nord получила в 2004 году. Для того чтобы получить партнерский статус, специалисты компании MC Nord прошли обучение в Норвегии в головном офисе SuperOffice ASA по вопросам продаж, технического сопровождения и разработки, в рамках которого они были сертифицированы на продвижение SuperOffice CRM. Ранее MC Nord в течение 8 лет использовала решение SuperOffice CRM для внутренних нужд и полностью интегрировала SuperOffice CRM со всеми своими программными приложениями, включая биллинговую систему и систему передачи данных. Сейчас CRM-решение в MC Nord находится в режиме промышленной эксплуатации и покрывает все бизнес-процессы компании, связанные с продвижением и сопровождением услуг связи, а также внедрением, консалтингом, разработкой и обучением CRM. Кроме того, MC Nord реализовала еще несколько крупных проектов на базе SuperOffice CRM, включая такие отрасли, как производство и дистрибуция. Во всех этих случаях было произведено полнофункциональное внедрение, включая адаптацию системы к отраслевой специфике, бизнес-процессам, интеграцию в существующую ИТ-среду компании-заказчика, обучение и оценку эффективности использования системы.

На данный момент в России доступна локализованная версия продукта SuperOffice CRM 5. С точки зрения функциональности система представляет собой корпоративное решение, обладающее всеми возможностями западной CRM-системы своего уровня. Среди преимуществ системы – возможности подключения дополнительных модулей, гибкость в настройке и масштабируемость, легкость использования и максимальная дружественность для пользователя, высокая скорость и адаптивная методология внедрения и т. д. Еще одной привлекательной особенностью SuperOffice CRM является то, что система помимо Microsoft поддерживает и другое программное окружение (IBM, Oracle, Sybase, Lotus Notes). Специалистами MC Nord ведется дальнейшая адаптация системы к потребностям российских заказчиков - как с точки зрения интеграции с российскими программными продуктами (The Bat, 1С), так и с точки зрения привязки к построению бизнес-процессов в отраслях российского рынка.

Стратегическое решение о начале полномасштабного продвижения системы SuperOffice CRM на российском рынке руководство MC Nord приняло в начале 2006 года, хотя в тестовом режиме оно велось еще с 2004 года. «По нашим оценкам, сейчас отечественный рынок готовится к буму в области CRM. Его наступление во многом будет определяться факторами, повышающими конкурентную среду, в частности, вхождением России в ВТО. На фоне растущего интереса к CRM-решениям в целом мы отмечаем, что спрос на системы корпоративного уровня практически остается неудовлетворенным – на российском рынке в основном представлены базовые продукты для первичного знакомства компании-заказчика с идеями CRM или приложения к дорогим западным ERP-системам. Ниша специализированных корпоративных CRM-систем средней ценовой категории, таким образом, остается практически свободной, и мы надеемся, что ее займет SuperOffice CRM», - говорит менеджер по развитию бизнеса компании MC Nord Алина Мерзляк. В планах MC Nord – продвигать систему на всех рынках и работать с любыми B2B-игроками, а также с такими B2C-компаниями, как страховщики, автодилеры и т. д. «Наша основная задача на первом этапе – повышение узнаваемости бренда SuperOffice CRM и нашей компании как экспертного центра в области внедрения», - добавляет Алина Мерзляк.

Как рассказали в MC Nord, «на Западе, в связи со зрелостью рынка, SuperOffice часто устанавливается как первая CRM-система, так и как замена системам начального уровня (Goldmine, Act!) или громоздким дорогостоящим системам (Siebel, CRM-модули ERP-систем). В России рынок еще не готов к замене первично закупленных систем, хотя из Москвы подобные заявки уже поступали. Петербургский рынок пока что находится на стадии осмысления приобретения своей первой CRM-системы». В качестве основных препятствий для продвижения продукта на российском рынке представители MC Nord называют непонимание идей CRM российскими компаниями, попытки создания самописых аналогов. «SuperOffice CRM превосходит базовые решения не только и не столько по функциональности, сколько по гибкости, включая возможность интеграции с другими программными приложениями, поддержку различного программного окружения и т. д.», - отметили в MC Nord.

Другие игроки рынка оценивают инициативу MC Nord неоднозначно. По оценке менеджера по маркетингу и рекламе северо-западного подразделения компании «Галактика» Татьяны Новоселовой, «заявленный функционал системы вполне развит и отвечает основным требованиям CRM-систем. Представленная система на отечественном рынке - неизвестная, поэтому успех или неуспех будет зависеть от того, каким образом компания будет продвигать ее на нашем рынке, а также от результатов первых выполненных проектов, т. к. зачастую они являются определяющими».

«Сейчас на мировом рынке активно идет консолидация разработчиков ПО, это коснулось и рынка CRM, пример здесь – поглощение Siebel компанией Oracle. Это означает, что основная доля клиентов будет поделена среди лидеров, таких как Microsoft, SAP, Oracle, так как инвестиции именно в ПО этих надежных вендоров гарантируют эти инвестиции. По этой причине я отношусь к попытке вывести новое CRM-решение на российский рынок со скепсисом, особенно на фоне активных действий в этом направлении компании Microsoft. Трудно конкурировать с компанией, обладающей такими инвестиционными возможностями», - говорит директор по продажам компании «КОРУС Консалтинг» Денис Свердлов.

Как считает главный эксперт компании "Компас" Игорь Якобсон, реальные перспективы продвижения SuperOffice CRM зависят исключительно от средств и усилий, вложенных в маркетинг системы, особенно учитывая тот факт, что этот бренд в России малоизвестен, и от ценовой политики. «Если уровень цен окажется на уровне Siebel или SalesLogix, то даже при самом лучшем маркетинге путь к успеху MC Nord в этом сегменте бизнеса будет нелегким. Еще более важен уровень цен на внедрение системы. Если он будет приемлемым, то успех может обеспечить качественный функционал, а также то, что компания MC Nord имеет опыт в установке телекоммуникационного оборудования и, возможно, не будет испытывать трудностей в интеграции с колл-центрами, заявленными в описании SuperOffice CRM. Судя по заявленной функциональности, цена продукта не такова, чтобы внедрять его в маленьких фирмах, готовых довольствоваться поддерживаемыми тиражным продуктом бизнес-технологиями. Следовательно, нужно будет адаптировать систему к индивидуальной специфике бизнеса заказчика. Здесь возникает сразу же несколько вопросов – настолько гибка система SuperOfficeCRM, имеются ли в ней инструменты визуальной настройки? Если не имеются, то компании придется давать низкие цены на услуги, чтобы снизить общую стоимость проекта. Способен ли будет справиться с этим данный интегратор?», - рассуждает Игорь Якобсон.

Что касается ситуации на рынке CRM-решений в СЗФО, то наблюдатели отмечают, что бум на нем начался еще в 2005 году, хотя и не достиг пока своего пика. Этот скачок многие эксперты, занимавшиеся популяризацией CRM-технологий, прогнозировали еще на 2003 год. Ожидавшие этого российские и западные компании уже несколько лет назад начали продвижение своих программных продуктов, а заодно и популяризацию CRM-технологий как таковых. На рынке присутствуют такие западные разработки, как Oracle, Siebel, SalesLogix, GoldMine, Microsoft CRM и др. Много работали над продвижением своих CRM-систем разработчики России и СНГ, такие как Terrasoft, «Компас», «1С», «БМикро», «Эксперт Системс». Отечественные системы уже давно приблизились по функциональной наполненности к ведущим западным системам, а в некоторых аспектах, связанных с российской спецификой ведения бизнеса, и превзошли их. К тому же CRM-подсистемы ERP-систем практически доведены до уровня ведущих чистых CRM-продуктов. «Я не берусь предсказать, какая тенденция возобладает на рынке: best of breed (когда для создания КИС интегрируются продукты разных вендоров) или "комплексное решение". Но я бы поставил на комплексные решения: интеграции решения с другими системами все равно требуют дополнительных усилий в процессе реализации проекта, а значит, проект становится дороже. По моему личному опыту, качество стыковки практически всегда ниже, чем качество совместной работы различных подсистем единого комплекса», - резюмирует Игорь Якобсон.