Компания Avaya представила комплексный пакет инновационных продуктов и услуг на основе платформы Avaya Aura

Новые продукты и услуги Avaya Aura позволяют одновременно ускорить процессы принятия решений и повысить экономическую эффективность работы предприятий, при этом акцент сделан на повышение уровня удовлетворенности клиентов и удобства работы и взаимодействия сотрудников. Следующее поколение решений для контакт-центров, включающих возможности использования мультимедиа, оптимизации ресурсов и самообслуживания в режиме исходящего обзвона, позволит сделать услуги более удобными для клиентов. Ключевым компонентом всех вышеперечисленных нововведений является решение Avaya Aura Contact Center, которое позволяет значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы операторов за счет использования решения Experience Management.

«В современной среде бизнес-коммуникаций, которая находится сегодня на этапе бурного роста, компаниям необходим правильный технологический подход, который бы обеспечивал максимальный уровень удовлетворенности клиентов и максимальное удобство работы сотрудников, – утверждает Кевин Кеннеди (Kevin Kennedy), президент и CEO компании Avaya. – Предлагаемый нами комплексный пакет инновационных решений полностью соответствует этим требованиям, обеспечивая более быстрое и эффективное использование ресурсов и имеющейся информации. В бизнесе, где важно принимать правильные решения в условиях временных ограничений, объединение в режиме реального времени усилий необходимых специалистов для решения конкретных задач позволит справляться с этими задачами быстро и экономически эффективно».

Новые расширенные возможности пакета приложений Avaya для контакт-центров и унифицированных коммуникаций позволят повысить качество клиентского обслуживания и эффективность взаимодействия сотрудников в рамках средних и крупных предприятий при снижении общей стоимости владения системой. Кроме того, Avaya Aura 6.0 обладает улучшенными показателями безопасности, масштабирования и гибкости, имеет простое управление и позволяет широко использовать технологии виртуализации в рамках всей платформы. Согласно данным исследования, недавно проведенного Avaya, экономия капитальных затрат крупных компаний при внедрении Avaya Aura составит примерно 23%, а операционных – еще 33%. Экономия предприятий среднего бизнеса обычно бывает еще более внушительной^[1].

Представленный пакет включает следующие решения:  

• Avaya Agile Communications Environment (ACE) оптимизирует разработку коммуникационных бизнес-приложений для ускорения рабочего процесса. В состав Avaya ACE 2.2 входит решение Event Response Manager, новое комплексное приложение, которое позволяет сократить временные потери и повысить эффективность работы за счет автоматического уведомления сотрудников, обладающих необходимыми знаниями и навыками для разрешения непредвиденных ситуаций, таких как недостаток оборудования, нарушение работы систем безопасности и т.д. Использование Avaya ACE позволит предприятиям дополнить привычные бизнес-приложения коммуникационной составляющей на 80% быстрее, чем при использовании традиционных методов.
• Avaya Aura Conferencing, теперь входит в состав Стандартной версии (Standard Edition) и включает возможности проведения аудио, видео и веб-конференций на едином сервере, что позволяет существенно сократить требования по управлению и мощности.
• Avaya Aura Messaging обеспечивает доставку широкого спектра сообщений с возможностью их хранения и удобного поиска. Первый выпуск этого решения на базе ОС Linux разработан специально для того, чтобы обеспечить пользователям Octel возможность перехода на новую платформу при сохранении уже знакомого пользовательского интерфейса, но с такими новыми возможностями как преобразование голосового сообщения в текстовое (speech-to-text), а также функцию «виртуальный автосекретарь», использующую технологии распознавания голоса (speech-based virtual assistants).
• Avaya Aura Presence Services предлагает открытое стандартное решение для передачи мгновенных сообщений, совместимое с системами отображения статуса присутствия IBM Lotus Sametime и систем передачи мгновенных сообщений и отображения статуса присутствия Microsoft®, IBM, Avaya one-X® Communicator, Avaya one-X Agent, а также SIP-телефонами Avaya серии 9600.
• Avaya Aura Session Manager 6.0 теперь имеет возможность расширения до 100000 пользователей, включая 50000 SIP-телефонов и конечных точек с возможностью передачи видео.
• Avaya Aura Communication Manager 6.0 теперь может быть развернут в качестве платформы Evolution server для более быстрой миграции от технологии H.323/TDM на SIP, с поддержкой передачи голоса и видео.
• Avaya Aura Session Border Controller (SBC) позволяет предприятиям осуществлять безопасное соединение унифицированных коммуникаций на базе SIP со стремительно растущим числом IP-устройств, смартфонов и приложений как внутри компании, так и за ее пределами. SBC защищает сеть и подключенные к ней устройства заказчика от отказов, злонамеренных действий под видом законного пользователя, атак типа «человек посередине» (“man in the middle”), или доступа через неиспользуемые VoIP-порты. 
• Avaya Aura System Manager 6.0 представляет решение на базе открытых стандартов для системы управления в рамках Avaya Aura, которая теперь включает услуги присутствия (Presence), конференцсвязи (Conferencing) и передачи сообщений (Messaging), оптимизируя процесс управления компонентами Avaya Aura из единой точки.
• Avaya Aura System Platform 6.0, технология виртуализации от компании Avaya, теперь включает в себя все элементы архитектуры и портфеля приложений Avaya Aura, сокращая использование аппаратных средств до 80% по сравнению с аналогичными решениями.
• Настольные телефоны Avaya 9600 теперь имеют большой сенсорный дисплей и расширенный функционал по более доступной цене, что обеспечивает более низкую общую стоимость владения системой. Новая доступная модель Avaya 1603SW-I обеспечивает наиболее выгодное соотношение цена-качество как для малых, так и для крупных предприятий. 

Компания Avaya также представила новую версию Avaya Communications Server 1000 (CS1000), которая имеет более широкие возможности масштабирования, усиливает поддержку SIP и возможности подключения. Инвестиции в Avaya CS1000 позволили обеспечить пользователям возможность перехода на Avaya Aura, а также поддержку многих анонсированных сегодня приложений.

За последний год уже более 400 предприятий повысили свою бизнес-эффективность и увеличили скорость обработки обращений заказчиков за счет внедрения Avaya Aura. Основанное на открытых стандартах и протоколе SIP (Session Initiation Protocol) решение Avaya Aura Session Manager позволяет снижать сложность и обеспечивает основу для внедрения разносторонних контекстуальных приложений. 

Контакт-центр Avaya Aura  

Степень удовлетворенности клиента является очень важным показателем для любого бизнеса, однако большинство компаний даже не подозревают об отсутствии необходимого уровня взаимодействия со своими собственными заказчиками. Согласно данным исследования Webtorials, 80% компаний уверены, что они предоставляют своим клиентам высокий уровень услуг, однако лишь 20% самих клиентов согласны с подобной оценкой. Принимая во внимание тот факт, что для 82% потребителей контакт-центр это «важная» или даже «очень важная» составляющая имиджа компании, предприятия просто не могут себе позволить подобное несоответствие[2].

Avaya Aura  Contact Center – это новое мультимедийное приложение для контакт-центров среднего масштаба, которое обеспечивает связь абонента с необходимым оператором или специалистом, используя любой доступный способ связи (голос, видео, e-mail, веб-чат). В его основе лежит модель взаимодействия Avaya  Aura на базе SIP-протокола, которая позволяет повысить эффективность и качество клиентского обслуживания. Avaya Aura Contact Center дополняет более масштабное решение корпоративного уровня Avaya Aura Call Center Elite и будет служить его мультимедийным расширением.

Предоставляемые решением Avaya Aura Contact Center возможности совместной работы помогают компаниям получить полный контекст взаимодействия с клиентом, включая способ и историю общения, а также потребности и пожелания каждого клиента. Это дает возможность избавить клиента от необходимости повторять одну и ту же информацию по мере общения его с различными специалистами компании. За счет включения в процесс обработки запроса клиента оператора и эксперта для обмена информацией в режиме реального времени, компании могут значительно повысить процент решения задач клиента с первого обращения. 

Новые решения обеспечивают комплексное управление взаимодействием с клиентами

Компании, использующие технологии Avaya, констатируют увеличение уровня клиентского обслуживания в среднем на 28% после внедрения решений Avaya Contact Center[3]. Новое решение призвано продолжить эту тенденцию, предлагая основу для комплексного решения Experience Management, которое использует открытые коммуникации для управления операторами и информацией, обработки клиентских данных, предоставления полных сведений об истории общения с клиентом, а также организации совместной работы операторов и заказчиков. Кроме Avaya Aura Contact Center сегодня представлены и другие решения:

• Avaya Aura  Workforce Optimization (WFO): Avaya представляет свое первое интегрированное решение для оптимизации использования рабочей силы, что позволит компаниям принимать более взвешенные решения в отношении клиентского обслуживания. WFO включает возможности записи и мониторинга качества, которые позволяют супервайзерам видеть весь объем проделанной оператором работы. Мониторинг качества, по замыслу разработчиков, должен сократить время на обучение операторов на 30%[4]. Решение также включает приложение для управления рабочей силой, которое собирает информацию и обобщает тенденции в работе контакт-центров, такие как, например, объемы звонков за определенное время, для определения потребности в специалистах, таким образом, сокращая дополнительные расходы и ускоряя процесс возврата инвестиций. Более эффективное управление рабочей силой может привести к 20% сокращению издержек[5].
• Avaya Proactive Outreach Manager: Предназначенное для работы с Avaya Voice Portal и обеспечения клиентского самообслуживания, решение Proactive Outreach Manager теперь объединяет все мультимедийные взаимодействия на одной платформе. Это позволяет компаниями выйти за пределы исходящего обзвона и более эффективно информировать клиентов, используя различные способы коммуникации. Например, отели могут использовать данное решение для оповещения потенциальных постояльцев о свободных номерах, а производственные предприятия могут более эффективно в режиме реального времени предоставлять обновленную информацию о поставках.

Среди других обновлений – новая версия Avaya IQ 5.1, мощное решение для анализа и отчетности, а также Avaya Aura Call Center Elite 6.0, программное обеспечение маршрутизации для крупных предприятий.

Более 200 бета-индивидуальных тестирований и полномасштабных проектов на основе представленных сегодня решений Avaya находятся на этапе реализации. Все представленные решения уже доступны или будут доступны в течение третьего квартала 2010 года через авторизованных бизнес-партнеров Avaya.

Широкий спектр новых усовершенствованных продуктов и приложений для корпоративных коммуникаций, представленных сегодня, имеет поддержку программы Avaya Advisory Services, которая обеспечивает предоставление услуг консалтинга для компаний с мультивендорной коммуникационной инфраструктурой и широкой экосистемы разработчиков и бизнес-партнеров Avaya. Новым компонентом Avaya Advisory Services является программа Self-Funded Roadmap, которая поможет компаниям направить средства, сэкономленные при реализации предыдущих проектов, на модернизацию процессов для финансирования будущих инвестиций в технологии.

Приложения и архитектуру Avaya Aura дополнит недавно представленный обновленный портфель решений для сетей передачи данных, специально созданный для удовлетворения спроса на коммуникации в режиме реального времени и позволяющий сократить общую стоимость владения до 50% по сравнению с ведущими конкурентными решениями. Изначально разработанные для оптимизации взаимодействия с использованием видео, мобильной связи и голоса, решения Avaya для корпоративных коммуникаций и сетей передачи данных позволяют добиться максимальной производительности, эффективности и отказоустойчивости и при этом сократить расходы и энергопотребление, характерные для конвергентных коммуникационных сетей.

О компании Avaya

Avaya – мировой лидер в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций и контакт-центров и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям как напрямую, так и через обширную партнерскую сеть. Предприятия разного уровня полагаются на совершенные коммуникационные решения от Avaya, позволяющие повысить производительность работы, качество клиентского сервиса и конкурентоспособность компании.

[1] По данным исследования «Avaya и международная группа пользователей Avaya» (Avaya and International Avaya Users Group), проведенного компанией Webtorials в мае 2010 г.

[2]По данным стороннего исследования Webtorials Editorial/Analyst Division, май 2010 г.

[3] По результатам исследования Avaya User Group event survey

[4] Источник: IT Navigator, партнер и заказчик Avaya

[5] Источник: IT Navigator, партнер и заказчик Avaya