«Рик Компьютерс» выходит на связь

В рамках проекта по созданию call-центра в компании «Рик Компьютерс» был реализован ряд нововведений. В частности, была создана единая телефонная инфраструктура компании, что позволило всем подразделениям работать как согласованная система. Был создан единый план нумерации пользователей call-центра независимо от того, где территориально находиться оператор call-центра. Было реализовано распределение входящих вызовов в компанию в тот или иной отдел в зависимости от номера,  по которому осуществляется звонок. Кроме того, в зависимости от времени суток (рабочее или нерабочее время) позвонившему в компанию клиенту автоматически предоставляется нужная информация, после чего он может выбрать с каким отделом его нужно соединить либо оставить запрос на обратный звонок. Также  предоставлены такие возможности, как запись и хранение телефонных разговоров, различные виды переадресации на внешние, внутренние и мобильные телефонные  номера, организация конференций, перехват звонка, подключение к телефонному разговору и прослушивание телефонных разговоров.

В call-центре организовано несколько очередей в зависимости от номера, по которому поступил звонок: «информационно-справочная служба», «продажи», «сервисная служба», «служба по работе с персоналом», «партнерский отдел».  При помощи модуля INFRA IVR для каждой очереди были организованы свои приветствия и меню. Одновременно с получением вызова на мониторе оператора отображается информация о том, из какой очереди поступил звонок. Что же касается клиентов, то при условии занятости всех операторов в очередях входящих вызовов позвонившему сообщается сколько времени ему нужно будет ожидать ответа. 

Кроме того, в рамках проекта проведение исходящих кампаний полностью автоматизировано, что позволяет избавиться от необходимости набора номеров вручную.

Эффективность работы операторов контакт-центра и  бизнес процессов в целом отслеживается при помощи механизмов мониторинга и управления работой call-центра в режиме реального времени,  а также при помощи модуля исторической отчетности.

Таким образом, в результате реализации проекта, алгоритмы распределения  входящих и исходящих телефонных вызовов  call-центра в зависимости от квалификации, загрузки, статуса операторов и других характеристик позволили существенно повысить показатели уровня обслуживания входящих и исходящих вызовов компании при помощи call-центра.

«Опыт работы с INFRA Call Center показал, что с данным решением мы можем почти мгновенно реагировать на изменения в бизнесе и устанавливать правильные приоритеты, приносящие наибольшую выгоду компании. Система разработана так, что мы всегда предлагаем нашим клиентам самое эффективное обслуживание», - комментирует генеральный директор сервисного центра компании «Рик Компьютерс» Виталий Осипов.

На данный момент автоматизировано несколько офисов компании «Рик Компьютерс», в том числе удаленных, и в общей сложности более 140 сотрудников успешно используют в своей работе решения от Infratel.

Что касается компании Infratel, то на сегодняшний день существуют более тысячи полномасштабных клиентских установок программного обеспечения INFRA Call Center. Если говорить о проектах, реализованных компанией не так давно, то можно, к примеру, вспомнить проект, реализованный Infratel для ОАО KБ «РусЮгбанк». Для ОАО КБ «РусЮгбанк» компанией Infratel был предоставлен программный пакет Infra Call Center v. 4.0, использующий IP-технологии и SIP и обеспечивающий Службу информационного сопровождения клиентов усовершенствованными возможностями взаимодействия с клиентами, интеллектуальную маршрутизацию вызовов, контроль за вызовами и работой операторов, сбор и анализ статистики.

Если же говорить о проектах, реализованных Infratel для компаний, работающих непосредственно в отрасли торговли, то можно, к примеру, вспомнить проект по объединению более 40 офисов компании «Экоокна» в единую телекоммуникационную корпоративную сеть при помощи call-центра на платформе INFRA Call Center.

Если говорить в целом, то на сегодняшний день на российском рынке решений для организации call-центров достаточно высокая конкуренция. Здесь работают как крупные зарубежные, так и отечественные компании. К примеру, не так давно компания «Мототелеком» представила новое комплексное телекоммуникационное решение по организации горячей линии поддержки клиентов розничных сетей. Комплексное решение включает в себя разработки инженеров компании «Мототелеком», реализованные в программных продуктах Mototelecom Call-центр (контакт центр), Mototelecom Автообзвон, Mototelecom Module CRM.

Что еще прочитать по этой теме:

4 мая 2010 г. «Мототелеком» представил решение по организации горячей линии для розничных сетей

30 апреля 2010 г. Ваш звонок очень важен для нас. Рынок сall-центров обсудили

24 марта 2010 г. Call-центры – это лакмусовая бумажка состояния экономики в стране