Новое программное обеспечение IBM для прогнозного анализа персонализирует стратегии взаимоотношений с клиентами

Новое программное обеспечение для извлечения ценной информации из данных (data mining) и анализа текстовых данных (text analytics) позволяет пользователям осуществлять мониторинг изменений, связанных с потребителями, персоналом и государственными структурами, получать на основе этой информации глубокие и достоверные знания, и, затем, прогнозировать ключевые факторы, которые будут управлять будущими инициативами по приобретению и удержанию клиентов. В частности, пользователи могут теперь извлекать информацию о потребительских мнениях, настроениях и ожиданиях из смайликов и сленговой терминологии, которые люди часто используют в описаниях своего отношения к продукту или услуге.

Как часть сегодняшних новостей, IBM также представляет своих клиентов, таких как Navy Federal Credit Union, Rosetta Stone и Money Mailer, которые принимают более оперативные и персонализованные деловые решения благодаря использованию программного обеспечения для прогнозного анализа, получая нужные знания путем извлечения информации о предпочтениях и ожиданиях потребителей из разнообразных источников данных.

Принимая во внимание то, что каждая экономическая отрасль и сфера деятельности имеет свои уникальные приоритеты и профессиональный жаргон, новое аналитическое программное обеспечение определяет и извлекает информацию из специфической отраслевой терминологии. Программное обеспечение содержит новые семантические сети со 180-ю вертикальными таксономиями (от биологических наук до банковского дела, страховой сферы и отрасли потребительской электроники) и с более 400 тыс. терминами, включая 100 тыс. синонимов и тысячи брендов. Это позволяет клиентам выявлять и лучше понимать связи между предлагаемыми продуктами и комплексом потребительских мнений, настроений, отношений и ожиданий, не тратя время на создание собственных определений и формулировок.

Так, например, в банковской сфере, семантическая сеть знает, что термин "floating rate" (плавающая или переменная процентная ставка) связан с термином "Mortgage Loan" (ипотечный кредит), а термин "Variable Rate Mortgage" (ипотека с переменной процентной ставкой) и термин "Adjustable Rate Mortgage" (ипотека с регулируемой процентной ставкой) являются синонимами. Программа также может определять, что словосочетания "estate planning" (минимизация налогов на имущество), "older people" (пожилые люди) и "retirement planning" (план пенсионного обеспечения) имеют отношение к термину "reverse mortgage" (обратная закладная – взятие займа под аренду недвижимости и получение регулярных выплат от арендатора).

Анализируйте источники текстовых данных из ресурсов социальных медиа для улучшения результатов анализа

С помощью программного обеспечения для прогнозного анализа клиенты могут получить прямой доступ к текстовым данным, Web-контенту, данным опросов и анкетирования, и интегрировать их в прогнозные модели для подготовки более полных и взвешенных решений. Программа использует метод обработки текстов, написанных (или озвученных) на естественных языках (Natural Language Processing, NLP), что позволяет клиентам извлекать из этих источников ключевые понятия, идеи, мнения, представления и тематические разделы, имеющие отношение к их бизнесу, для получения более глубоких знаний о потребительских предпочтениях и ожиданиях.

Организации могут объединять все свои структурированные данные с текстовой информацией из документов, сообщений электронной почты, записей и комментариев операторов центра телефонного обслуживания, а также из источников социальных медиа. Включая текстовые источники в свои процессы моделирования, пользователи могут находить, извлекать и исследовать взаимосвязи между концепциями с одной стороны, и ожиданиями, мнениями, отношениями и настроениями, включая смайлики, жаргон и профессиональную терминологию, с другой стороны, что влечет за собой более глубокие знания и возможность достижения специфических потребительских групп, госструктур, персонала или студентов в нужное время и по наиболее эффективным каналам.

Так, например, в целях активного сбора откликов и анализа реакции потребителей, компания Rosetta Stone Inc., ведущий поставщик технологических решений для языкового обучения, выбирает программные средства прогнозной аналитики от IBM, чтобы выявлять скрытые тенденции, содержащиеся в текстовых откликах и комментариях потребителей по результатам онлайновых обзоров продуктов, в ответах открытых опросов, а также на Web-сайтах конкурентов. Это помогает компании понять, почему определенные потребители становятся пропагандистами бренда, а другие – наоборот, его ярыми противниками. Разобравшись в этом, компания направляет свои усилия на улучшение потребительской удовлетворенности, совершенствование своей продукции и повышение эффективности маркетинговых инициатив.

«Прогнозная аналитика позволяет нам использовать добровольную и беспристрастную обратную связь с потребителями и стратегически улучшать наш бизнес, — сообщил Нино Нинов (Nino Ninov), вице-президент компании Rosetta Stone по стратегическим исследованиям и анализу. — Кроме того, мы теперь можем отслеживать интересующий нас контент на Web-сайтах конкурентов и отраслевых ресурсах, включая блоги и новостные ленты, а также другую находящуюся в открытом доступе текстовую информацию, чтобы иметь оперативное представление о текущем состоянии дел и лучше понимать то, как потребители относятся к нашей конкуренции».

Navy Federal Credit Union удваивает показатель роста благодаря прогнозной аналитике

Программное обеспечение IBM для прогнозного анализа можно объединять с исчерпывающим портфелем технологий IBM для улучшения операционной среды и текущих показателей бизнеса.

Navy Federal Credit Union, крупнейший в мире кредитный союз, насчитывающий свыше 3 млн. членов, повысил уровни обслуживания и удовлетворенности клиентов с помощью программного обеспечения IBM для бизнес-анализа в сочетании с программным обеспечением IBM для прогнозной аналитики.

Благодаря укреплению связей с членами своего союза, Navy Federal может лучше удовлетворять их меняющиеся нужды и взаимодействовать с ними на более персонализированной основе. Эта расширенная способность лучше понимать своих членов и прогнозировать их поведение и предпочтения позволили Navy Federal увеличить свои активы с 24,8 млрд. долларов до 40 млрд. долларов.

«Мы можем определять и прогнозировать потребности наших членов, анализировать тенденции и предоставлять набор разнообразных клиентских профилей в наши бизнес-подразделения, которые разрабатывают предложения продуктов и услуг. Это помогает нам соответствовать и, даже, превосходить ожидания членов нашего кредитного союза, — подчеркнул Алан Пейн (Alan Payne), менеджер по исследованиям и развитию связей с клиентами. — Программное обеспечение IBM для бизнес-анализа и прогнозной аналитики позволяет нам гораздо лучше понять наших членов и определять области новых возможностей для повышения уровня их удовлетворенности. Возросшая потребительская осведомленность о наших продуктах и услугах, а также создание новых предложений, отвечающих меняющимся нуждам и предпочтением членов союза, приводят к повышению качества обслуживания, лучшему взаимопониманию и принятию более взвешенных стратегических решений».

Достижение тесных деловых взаимоотношений с потребителями с помощью прогнозной аналитики  

Необходимость взаимодействия с клиентами через любой канал сегодня очевидна и приводит к более предсказуемым итоговым финансовым результатам, а значит – к более высоким прибылям. Программное обеспечение IBM для прогнозного анализа дает компаниям возможность превращать знания в действия, а действия – в результат. Этим результатом является более эффективная стратегия управления взаимосвязями с клиентами, которая включает рекламные и маркетинговые кампании; методы торговли "up-sell" (убеждение потребителя приобрести более дорогие версии продукта и дополнительные продукты) и "cross-sell" (убеждение потребителя, покупающего какой-либо продукт, приобрести также другой продукт, дополняющий первый); долгосрочные программы обеспечения лояльности и удержания клиентов, а также программы поощрений и стимулирования.  

Компания Money Mailer является лидером США в области прямого или персонализированного маркетинга. Оптимизируя результаты прямого маркетинга через интегрированную совместную почтовую рассылку, двустороннее (one-to-one) взаимодействие и интерактивные решения, включая электронную почту, текстовые сообщения (SMS) и онлайновую систему купонов, Money Mailer может адресно обслуживать каждого потребителя в США. Эта организация использует программное обеспечение IBM для прогнозного анализа, чтобы оптимизировать кампании прямой почтовой рассылки и предсказывать, кто из адресатов с наибольшей вероятностью ответит на предложения и может стать самым прибыльным и лояльным потребителем для клиентов Money Mailer.

«Программное обеспечение IBM для прогнозного анализа предоставляет нашей организации передовую, мощную и удобную для конечного пользователя платформу извлечения ценной информации из данных. Эта платформа помогает нам в достижении наилучших потребительских аудиторий для наших клиентов в нужное время и по наиболее эффективным каналам, — отметил Джон Грамата (John Gramata), вице-президент Money Mailer по маркетингу. — Решение от IBM не только экономит нам время и деньги, но, что более важно, оно помогает нам повысить отдачу от инвестиций наших клиентов в маркетинговые инициативы. Прогнозная аналитика от IBM является ключевым конкурентным преимуществом для любой организации; без нее мы бы не смогли обслуживать наших клиентов столь эффективно».

Начало поставок

Новая версия рабочей среды IBM SPSS Modeler для извлечения информации и анализа текста в настоящее время уже поставляется во всем мире. Рабочая среда для анализа текста доступна только в редакции IBM SPSS Modeler Premium Edition.