Успеть за 5 секунд. «Цезарь Сателлит» создал единый контакт-центр

Компания «Цезарь Сателлит» - один из ведущих операторов услуг пультовой охраны федерального уровня. Центральный офис «Цезарь Сателлит» находится в Москве. Официальные представительства компании расположены в 35 городах России и Украины. «Цезарь Сателлит» обеспечивает безопасность более 65 тысяч клиентов. 

Одним из последних модернизационных проектов компании «Цезарь Сателлит» стало создание единого контакт-центра, объединившего имеющиеся мониторинговые площадки в Москве, Петербурге, Екатеринбурге, Самаре и Краснодаре в общее информационное пространство. Реализация проекта была осуществлена совместно с компанией «Телеком-Сервис»  при содействии специалистов Avaya. 

«Процесс изменения архитектуры контакт-центра начался в апреле-мае 2009 года. Ему предшествовал определенный подготовительный период: исходя из планов развития компании «Цезарь Сателлит» было сформированы технические задачи и выбраны поставщики. Реализация проекта позволила нам как бизнес-заказчикам получить более эффективную и качественную обработку дополнительных входящих и исходящих обращений клиентов», - рассказала директор по маркетингу компании «Цезарь Сателлит» Ольга Соколова. 

При создании контакт-центра использовались решения вендора Avaya: «Компания приобрела оборудование Avaya и программное обеспечение под него. В частности для реализации этого проекта были установлены отказоустойчивые медиа-серверы S8730 и S8500, работающие в режиме Enterprise Survivable Server, и осуществлен переход на новое программное обеспечение Communication Manager 5.1.», - отмечает Ольга Соколова. 

По данным компании, надежная работа системы гарантирована за счет взаимодействия двух дублирующих центров обработки данных, оборудованных мощными отказоустойчивыми blade-серверами IBM, а также благодаря дублированию каналов связи и источников электропитания на каждой площадке. Компания использует каналы связи всех ведущих провайдеров России: «Ростелеком», «Комстар», «Билайн Бизнес», МТС. Серверы «Цезарь Сателлит» расположены в центрах обработки данных М9 и М10, где находятся серверы российского сегмента сети Интернет. 

Ежедневно в едином центре обрабатывается и анализируется до 10 тысяч тревожных сообщений, принимается до 6 тысяч входящих обращений от клиентов и производится до 15 тысяч исходящих вызовов, формируется до 100 тысяч телематических отчетов. Технические возможности центра позволяют вести непрерывный контроль загруженности отдельных мониторинговых площадок. Входящие звонки и тревожные сигналы автоматически распределяются в зависимости от их нагрузки, навыков и доступности операторов: «Одновременно во всех городах (Москве, Петербурге, Екатеринбурге, Самаре и Краснодаре) дежурят более 110 специалистов «Цезарь Сателлит», - отмечает Ольга Соколова. Время ожидания ответа на звонок в контакт-центр составляет до 5 секунд, что является критически важным условием обеспечения безопасности человека в чрезвычайной ситуации. 

«В чрезвычайной ситуации у клиента нет возможности ждать, пока освободится оператор мониторингового центра, нет времени на дозвон в течение нескольких минут. Создание контакт-центра на основе технических решений ведущих телекоммуникационных компаний мира, таких как Avaya и IBM, позволяет гарантировать клиенту «Цезарь Сателлит» надежную защиту и комфортный сервис, как только в этом возникнет необходимость», - говорит директор по развитию компании «Цезарь Сателлит» Семен Фокин. 

Владельцы спутниковых систем «Цезарь Сателлит» могут воспользоваться услугами мониторингового центра как для решения вопросов,  связанных с безопасностью, так и для получения необходимой справочной информации. Операторы центра сообщат о текущей дорожной ситуации, погоде в любом городе мира, прилетах и вылетах местных и международных рейсов, отправке и прибытии поездов, помогут выбрать оптимальный проезд к «точкам интереса», заказать билеты и вызвать такси. 

Из других проектов, в которых используется продукция Avaya, можно указать работы по модернизации контакт-центра компании «Ренессанс Кредит», которая на базе решений Avaya полностью обновила структуру всего подразделения по работе с клиентами. В частности, впервые в России клиентам банка была предложена возможность расчета досрочного погашения и автоматического подключения услуг. Компания «Мегафон» смогла вывести уровень обслуживания клиентов на новый уровень благодаря модернизации контакт-центра с помощью решений Avaya. В рамках проекта по унификации и обновлению оборудования были внедрены решения Avaya Voice Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Proactive Contact. Еще один пример – проект по внедрению системы управления ресурсами контакт-центра компании «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»). Переход на профессиональный подход к планированию и управлению персоналом был начат в 2008 году в региональном контакт-центре московского региона, где работают более чем 1500 операторов, и позволил существенно повысить операционную эффективность и лояльности сотрудников контакт-центра. Благодаря использованию программного обеспечения Teleopti CCC (Сontact Center Coach) руководство контакт-центра может составлять точные прогнозы нагрузки, за счет чего коэффициент использования ресурсов контакт-центра был существенно увеличен. 

Что еще прочитать по этой теме: 

18 июня 2009 г. «Цезарь Сателлит» пошел в деревню 

30 апреля 2009 г. «Цезарь Сателлит» вложился в контакт-центр  

20 марта 2009 г. Честно о противоугонных системах. Поговорили «Аркан» и Autosecurity Laboratory   

4 марта 2009 г. Avaya выбрала глобального дистрибутора