rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

Amphora Group выполнила в Альфа-Банке проект по повышению эффективности обслуживания сотрудников службами технической поддержки

В рамках проекта по повышению эффективности обслуживания сотрудников службами технической поддержки в Альфа-Банке компания Amphora Group расширила возможности портала самообслуживания Help Desk и выполнила интеграцию системы HP Service Desk с почтой Lotus Notes и корпоративной телефонией.

Многоцелевой проект, проведенный компанией Amphora Group в одном из самых крупных коммерческих банков, Альфа-Банке, призван значительно улучшить эффективность обслуживания сотрудников банка службами технической поддержки. Проект включал в себя интеграцию системы HP Service Desk с почтой Lotus Notes, интеграцию с корпоративной телефонией, а также доработку корпоративного портала самообслуживания Help Desk

Интеграция системы Service Desk с почтой Lotus Notes

Цель интеграции состояла в уменьшении количества ручных операций, производимых операторами Help Desk в процессе обработки обращений пользователей, поступающих по электронной почте. 

Ранее получая по электронной почте обращение пользователя, оператор Help Desk вынужден был вручную заводить его в системе и заполнять необходимые поля, многократно переключаясь между разными окнами при копировании информации из электронного письма.

 

Теперь, благодаря специалистам  Amphora Group большинство ручных действий автоматизированы, что позволяет сократить потери драгоценного времени при регистрации обращений. Кроме этого, инженеры технической поддержки теперь также получают доступ к зарегистрированным обращениям непосредственно из электронной почты Lotus Notes. 

Интеграции системы  Service Desk с корпоративной телефонией

Основной целью этого проекта было повышение оперативности работы операторов Help Desk и инженеров службы технической поддержки. 

При поднятии телефонной трубки, на компьютере оператора открывается окно нового обращения в HP Service Desk  c уже заполненной информацией о звонящем пользователе. Также в системе реализована и другая очень важная функция - для соединения пользователя с инженером технической поддержки, оператор может просто перенаправить текущий звонок, а вместе с ним будет перенаправлено и обращение в системе  HP Service Desk! Инженер, в свою очередь, подняв трубку, сразу увидит на экране окно обращения, с которым только что работал оператор. 

В результате этих нововведений существенно сокращается время обработки обращений Пользователей, повышается эффективность работы операторов и инженеров за счет того, что не приходится тратить время на поиск обращений в системе HP Service Desk и неоднократно задавать пользователю вопросы, которые уже были ранее заданы оператором и другими инженерами. 

Расширение функционала портала самообслуживания Help Desk

В рамках этого проекта был существенно переработан дизайн и функциональные возможности портала. У Пользователей появилась возможность оставить свои комментарии о работе служб поддержки, выставить им оценку по результатам работы и даже отклонить предложенное инженерами решение, если оно не соответствует требованиям пользователя. 

Дополнительно, теперь пользователи могут самостоятельно изменять информацию о себе, а в автоматические письма о завершении работы над заявкой включается ссылка на данную заявку в интерфейсе портала. 

Для повышения надежности и производительности самого портала была произведена балансировка приложения между двумя серверами в соответствии с уровнем загруженности портала. При этом выход из строя любого из серверов ни коим образом не отразится на работе пользователей, и их запросы будут незаметно перенаправлены на второй сервер. 

В результате, благодаря всем этим изменениям существенно повысилась общая доступность и оперативность работы службы технической поддержки Альфа-Банка, появилась возможность максимально точно учитывать время получения обращений пользователей и расширить набор учитываемых показателей работы службы технической поддержки.

Редактор раздела: Юрий Мальцев (maltsev@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, ПО, Финансы, Безопасность

Ключевые слова: автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнес процессов, автоматизация производств, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, система документооборота, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, СЭД, автоматизация, автоматизация процессов, система управления предприятием, система управления, автоматизация торговли, система электронного документооборота, Hewlett Packard, электронный документооборот, Lotus Notes, системы автоматизации, автоматизация предприятий, системная интеграция, ЦОД, системный интегратор, ИТ инфраструктура, ИТ решение, ИТ услуги, высокие технологии, hi-tec, информационные технологии, программно аппаратный комплекс

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

14.06.2024 Госдума обязала всех операторов поисковиков обеспечить «право на забвение» в сети

16.05.2024 Несанкционированный доступ к системам стал ключевой киберу-грозой для компаний

18.04.2024 В Петербурге назвали самых востребованных голосовых помощников

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода