Межрегиональный ТранзитТелеком внедряет CRM-систему Naumen

В настоящее время МТТ использует Naumen CRM для автоматизации взаимодействия с клиентами на первой линии – прием, регистрация и обработка всех типов обращений. В ходе проекта CRM-система была интегрирована с внутренним центром обработки вызовов (ЦОВ), биллинговыми системами, почтовым сервером и системой учета инцидентов. В дальнейшем планируется обеспечить доступ к CRM-системе партнеров компании, предоставляющих услуги под брендом МТТ, в том числе услуги широкополосного доступа (ШПД), а также специалистов внешнего call-центра, обеспечивающего работу информационно-справочных сервисов и технической поддержки для клиентов МТТ.

«Цель внедрения CRM-системы - это, прежде всего, повышение качества обслуживания наших клиентов, число которых с запуском проекта ШПД, по нашим прогнозам, существенно увеличится к концу года. Сейчас ЦОВ МТТ и наши партнёры в регионах обрабатывают суммарно свыше 40 тысяч обращений клиентов в месяц, и по каждому из  обращений в CRM-системе будет вестись история взаимоотношений. Вторым этапом станет реализация функционала для поддержки продаж и маркетинговых кампаний», – сообщил Андрей Кулысов, директор дирекции по работе с клиентами ОАО «МТТ».

«Отмечу две ключевых особенности проекта – объем выполненных работ по интеграции и проведение заказчиком настройки большого количества дополнительных процессов в системе. Использование корпоративной сервисной шины (ESB) существенно снизило объем работ по интеграции и позволило заказчику самостоятельно управлять логикой интеграции, используя для этого программный интерфейс Naumen CRM. Что касается настройки системы, то в ходе проекта появились новые процедуры, которые было необходимо перенести в систему. Гибкость и широкие возможности настройки системы позволили заказчику сделать это собственными силами», - дополняет Гусев Алексей, руководитель направления Naumen CRM.

Проект по внедрению CRM начат в 2008 году. В ходе проекта произведена оптимизация бизнес-процессов. Выполнены работы по интеграции биллинговых систем, а также программно-аппаратного комплекса на базе Avaya Definity, установленного в центре обработки вызовов, почтового сервера Exchange и системы учета инцидентов Remedy. Все интеграции, кроме ЦОВ и Exchange, реализованы через интеграционную шину ESB Oracle BEA Aqua Logic.