Телефонная война за интернет-абонентов

Не так давно на сайте крупного петербургского провайдера InterZet появилось следующее сообщение:  «Уважаемые абоненты! Предупреждаем вас, что зафиксированы факты прозвона абонентской базы InterZet неизвестными лицами. Звонящие сообщают о большой отрицательной задолженности в несколько тысяч рублей, а также о том, что абоненту будет снижена скорость с 1 сентября. Просим не верить такого рода информации и уточнять ее непосредственно в компании InterZet». 

За подробностями этого инцидента мы обратились к представителям InterZet, которые сообщили следующее: «Нашим пользователям звонили и сообщали, что у них большая задолженность и предупреждали о том, что с сентября будут другие тарифы с более низкой скоростью. Когда этот факт выяснился, мы делали выборочную прозвонку наших абонентов в различных районах города, чтобы убедиться что эти случаи не имеют массового характера. Выяснилось, что звонков было несколько. И все они совершались абонентам, которые живут во Фрунзенском районе города и являются нашими клиентами. 

Мы столкнулись с подобной проблемой впервые. Данное событие выходит за рамки обычных проблем, с которыми мы сталкиваемся, когда речь идет о признаках недобросовестной конкуренции. Здесь налицо организованная акция, направленная на дискредитацию имиджа нашей компании и предоставление ложной информации нашим пользователям. 

Мы предполагаем, что возможно целью такой акции была попытка какого-то провайдера «войти» в тот или иной дом. Поскольку для этого необходимо разрешение ТСЖ, а в правлении, как правило, ссылаются на то, что начать подключать абонентов в доме можно только после того, как оператору поступят заявки от жильцов с просьбой подключить их именно к этому провайдеру, такие действия имеют целью дезинформировать абонентов в определенном доме и склонить их к переходу на пользование услугами другого провайдера. На сегодняшний день звонки прекратились», - рассказал руководитель проекта InterZet Дмитрий Анчунов. 

В ходе проведенного опроса других крупных интернет-провайдеров удалось выяснить, что некоторые компании также сталкивались с подобными проявлениями недобросовестной конкуренции: «В апреле этого года в мы столкнулись с массовым обращением от пользователей нашей сети в Невском районе по поводу sms-сообщений другого небольшого оператора, которое они получили. Текст сообщений был примерно следующего содержания (с указанием контактного телефона): «Смени провайдера и получи скидку 50% на Интернет». Этот факт вызвал негодование у пользователей, так как номер мобильного телефона является частной информацией, который не предназначен для распространения подобного рода рекламы без предварительного согласия абонентов», - прокомментировала заместитель генерального директора по маркетингу компании «Ниеншанц-Хоум» Марина Богачкина. 

Другие опрошенные провайдеры отметили, что с фактами прозвона своей абонентской базы с целью переманивания абонентов не сталкивались. Тем не менее, проявления недобросовестной конкуренции в различных ее формах ощущают на себе практически все провайдеры: «К самым частым проявлениям недобросовестной конкуренции можно отнести: расклейку листовок поверх информационных материалов (но это чаще всего не инициатива руководства провайдеров, а результат работы расклейщиков). Кражи оборудования. Были случаи, когда наши абоненты сообщали о том, что к ним обращались монтажники конкурентов с предложением переключения, при этом вводили абонентов в заблуждение, рассказывая им о долгих сроках ремонта, частых проблемах с качеством. Но все эти случаи - инициатива отдельных сотрудников  и  они не могут  рассматриваться, как позиция провайдера в целом. При решении подобных конфликтов как правило мы общаемся с руководством компании-провайдера . Все вопросы решаются достаточно быстро», - комментирует  директор по развитию ШПД петербургского филиала  ОАО «ВымпелКом» Алексей Костылевский.  

С перечисленными проявлениями недобросовестной конкуренции сталкиваются также и провайдер «Ниеншанц-Хоум», и сам InterZet: «В целом, есть ряд стандартных конфликтных ситуаций, которые зачастую возникают между провайдерами. Как правило, они происходят из-за, скажем так, приверженности сотрудников своей компании, что побуждает их совершать различные действия в качестве частной инициативы, без ведома руководства. Выражается это, к примеру, в действиях монтажников, которые используют наши линии для подключения своих абонентов, или, представляясь работниками нашей компании, предлагают переключиться к другим провайдерам. Есть случаи когда расклейщики объявлений срывают объявления конкурирующих провайдеров и вместо этого клеят свои объявления. Такие казусы, когда факты выясняются, мы решаем на уровне переговоров с руководством конкурирующих операторов. К примеру, подобные случаи были у нас с компаниями «Билайн», SkyNet, которые являются основными нашими конкурентами. Такие конфликты как правило разрешаются достаточно быстро и мы находим взаимопонимание. С некоторыми провайдерами взаимопонимания найти не удается. К примеру, были в свое время проблемы с ТКТ. Тогда ТКТ в Купчино на домах размещал объявления о том, что сеть в доме будет переоборудована и единственным оператором, который будет оказывать услуги доступа в сеть Интернет будет ТКТ. Комментариев по поводу этих действий нам тогда никто из представителей этого оператора не дал. В целом же, у нас нормальные взаимоотношения со всеми ведущими провайдерами в Петербурге», - отмечает Дмитрий Анчунов.

Некоторые провайдеры сталкиваются со случаями мошенничества, при котором известный бренд используется злоумышленниками для выманивания денег. Именно такие случаи были зафиксированы в упомянутом выше ТКТ: «Компания ТКТ довольно редко сталкивается с факторами мошенничества и недобросовестного отношения. В основном мошенничеству подвергаются пользователи кабельного аналогового телевидения. Были случаи, когда мошенники под видом монтажников компании ТКТ брали с абонентов деньги под предлогом ремонта кабеля или повышения качества услуги. Также абоненты ТКТ получали извещения в почтовых ящиках об оплате за реконструкцию кабельных сетей. Безусловно, наша служба безопасности борется с подобными инцидентами и более того, как только мы обнаруживаем факт мошенничества, мы тут же оповещаем наших пользователей посредством всех возможных каналов коммуникаций. В данной ситуации несомненным плюсом является то, что компания может оповестить своих абонентов еще и через собственный кабельный телевизионный канал. Если же проводить параллели между размером компании и количеством атак мошенников, то в случае с нашей компанией мошенники как раз пользуются известностью брендов, поэтому абоненты теряют свою бдительность», - рассказывает директор по маркетингу ОАО «Телекомпания Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (ТКТ) Елена Паснюк. 

Что касается районов города, в которых чаще всего провайдеры испытывают проблемы в части недобросовестной конкуренции, то большинство компаний говорят о том, что подобные случаи от района не зависят, хотя, к примеру, «Ниеншанц-Хоум» больше всего проблем испытывает в этом отношении в Невском районе. 

При этом зависимость количества подобных проблем провайдера от размеров его абонентской базы напрямую не просматривается. Так, представители «Петерстар считают: «Насколько нам известно, подобные инциденты характерны для малых и средних провайдеров». 

Однако ряд игроков рынка придерживается иной точки зрения: «Чем крупнее провайдер, тем чаще он с этим сталкивается, это очевидно (в абсолютном выражении естественно). При этом количество подобных случаев зависит также от конкурентной ситуации в том или ином районе», - отмечает со своей стороны директор по развитию ШПД петербургского филиала  ОАО «ВымпелКом» Алексей Костылевский.

«Чем провайдер крупнее, тем менее он замечен в подобных вещах, потому как вложил в свой имидж и репутацию много денег, сил и времени и расставаться с приобретенным в тяжелой борьбе результатом никому не хочется. Несколько месяцев назад был случай, когда провайдер был замечен в краже оборудования. Но мы очень надеемся, что эти времена остались в прошлом и конкурировать друг с другом мы будем честно и благородно», - рассказывает исполнительный директор петербургского филиала компании «ВестКолл» Татьяна Пыч. 

«Наличие подобных проблем определяется не величиной провайдера. То есть говорить о том, что менее крупные компании сталкиваются с недобросовестной конкуренцией чаще, было бы неверно. Недобросовестная конкуренция начинается тогда, когда  у провайдера не окупаются его затраты на ведение бизнеса. Тогда провайдеры пускаются в разного рода авантюры», - комментирует Дмитрий Анчунов. 

Также различные мнения провайдеры высказывают в отношении того, стало ли в последнее время меньше подобных проявлений недобросовестной конкуренции: «Стоит отметить, что постепенно конкуренция обретает более цивилизованные очертания. Единственный возможный вариант решения подобных проблем - сохранять порядочность ведения бизнеса», - отмечает Марина Богачкина. 

Предстьавители «Билайна» считают, что недобросовестной конкуренции меньше не стало: «К сожалению нет. Но я  считаю, что такие методы рано или поздно уйдут в прошлое   Рынок развивается, крупные игроки борются за потребителя  более серьезными методами. Для нас основные  инструменты конкуренции – технологии, клиенториентированность, вывод новых актуальных сервисов и продуктов», - комментирует Алексей Костылевский.

17 марта 2008 г. «Неуловимых Мстителей» поймали  

2 августа 2007 г. Кабель в Невском районе. Делят домашние сети  

27 июля 2007 г. «Черный PR» как средство привлечения абоненто в