Oracle Siebel CRM оптимизирует процессы работы с клиентами в «Восточном экспресс банке»

«Восточный экспресс банк» – быстро развивающийся розничный банк с широкой филиальной сетью по всей России. Реализуя стратегию, сбалансированно сочетающую органический рост и консолидацию небольших и средних региональных банков, КБ «Восточный» стал третьим по количеству филиалов российским банком. Имея головной офис в Хабаровске, банк присутствует в более чем 220 городах России. КБ «Восточный» является ведущим частным розничный банком в сфере потребительского кредитования. Также банк предлагает клиентам автокредиты, кредиты наличными, кредитные карты, VIP-обслуживание. Клиентская база банка составляет почти 3 млн клиентов.

Стремительный рост розничной сети и увеличение числа клиентов потребовало оптимизации процессов обслуживания и модернизации информационных систем. Информация о клиентах и их операциях была рассредоточена по нескольким ИТ-системам, в том числе унаследованным при консолидации других банков, что снижало качество обслуживание клиентов, затрудняло анализ клиентской информации и повышало затраты на ИТ-поддержку.

В связи с этим был инициирован проект создания новой системы – единого источника эталонных данных о клиентах и основы для интеграции всех бизнес-процессов обслуживания клиентов. В качестве платформы была выбрана система Oracle Siebel CRM, аккумулирующая лучшие мировые практики.

В ходе комплексного проекта было развернуто единое хранилище клиентских данных на основе решения для управления мастер-данными Oracle Siebel UCM и технологий интеграции данных Oracle Data Integrator, автоматизированы операции по обслуживанию клиентов на плаформе Oracle Siebel CRM и создано аналитическое хранилище данных для подготовки статистических и аналитических отчетов по клиентской базе.

При создании хранилища клиентских данных была проведена интеграция различных систем банка и миграция исторических данных, в ходе которой были выполнены ее очистка и обогащение. В общей сложности было загружено и обработано более 700 млн записей о 15 млн физических лиц и их взаимодействии с банком за последние 10 лет. Обработка и очистка клиентских данных проводилась с использованием Oracle Siebel UCM.

После внедрения в регулярном режиме продолжается загрузка новой и изменяющейся информации о клиентах – порядка 3 млн записей ежедневно. Клиентское хранилище обеспечивает доступ пользователей к эталонным данным в режиме реального времени. Балансировка загрузки вычислительных мощностей позволяет оперативно перераспределять ресурсы между интеграционными, пользовательскими и системными задачами.

Блок операционного CRM на платформе Oracle Siebel CRM обеспечивает сквозные бизнес-процессы в контакт-центре, маркетинговых подразделениях и управлении работой с VIP-клиентами. В едином интерфейсе и информационном пространстве автоматизированы продажи, клиентские коммуникации, процесс обслуживания и управление эффективностью персонала.

Новая CRM-система стала основой для оптимизации ключевых процессов обслуживания клиентов. В частности, удалось сократить время обработки звонков в контакт-центре, уменьшить вероятность ошибок, снизить трудозатраты при взаимодействии с клиентами. В ходе проекта создана основа для детальной и точной аналитики по клиентам, что позволяет использовать более эффективные маркетинговые инструменты и кампании для продвижения услуг.

Роман Сухов, директор по информационным технологиям ОАО КБ «Восточный экспресс банк», прокомментировал результаты проекта: «Проект по внедрению Oracle Siebel CRM имеет ключевое значения для банка. Наш бизнес быстро растет и была совершенно очевидна потребность в едином хранилище клиентских данных и автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов. По результатам внедрения мы планомерно выводим из эксплуатации банковские системы, функции которых сегодня выполняет новая CRM-система».

«Управление мастер-данными становится частью ИТ-стратегии многих крупных организаций. Мы наблюдаем значительный рост интереса к нашим MDM-решениям в России и рады привествовать ОАО КБ «Восточный экспресс банк» в числе лидеров этого процесса, уже завершивших проект и получающих реальные преимущества от единого источника достоверной информации о миллионах своих клиентов» - отметил Константин Харин, Директор департамента по работе с финансовым сектором Oracle в России.