Участники «eCom21»: качество сервиса – ключ к успеху в онлайн-бизнесе

Открывший заключительный день конференции руководитель Управления платежных карт банка Rietumu Марк Андреев остановился на преимуществах обслуживания операций в интернете через европейские банки. Он отметил такие факторы как наличие универсальных лицензий для обслуживания транзакционного бизнеса и широкая функциональность, позволяющая предоставлять качественный сервис и для торговцев, и для их клиентов – владельцев платежных карт. «На примере Rietumu, обслуживающего как международный бизнес, так и состоятельных частных лиц, могу сказать, что такое сочетание является уникальным преимуществом», – сказал г-н Андреев.

Важность качества обслуживания также подчеркнул представитель платежного сервис-провайдера Pay Online Марат Абасалиев. В своем выступлении он привел результаты исследования, согласно которым только 15% клиентов готовы перейти к другому поставщику услуг из-за цены, еще 15% – с целью попробовать новинки и инновации, и 70% – в случае недовольства сервисом. «Необходимо, чтобы все этапы сервисной цепочки не только у вас, но и у ваших партнеров работали бесперебойно. Идеальна ситуация, когда сервис-провайдер придерживается позиции «Ваш клиент – это наш клиент». Не стоит забывать также об эмоциональном состоянии клиентов и о важности обратной связи с ними, которая позволяет выявить и устранить недостатки», – убежден представитель Pay Online. 

Растущую требовательность со стороны клиентов отметил и представитель компании ECommPay Майкл Хараламбидес (Michael C.G. Charalambides). Он подчеркнул, что будущее – за специализацией компаний: «В перспективе будет важно специализироваться и дифференцировать сервис под нужны клиентов. Если раньше порой достаточно было просто иметь хорошую репутацию, то сейчас клиенты становятся более искушенными и избирательными. Поэтому универсальные решения, когда один подход годился для всех, уже не будут работать эффективно». 

Директор по развитию дата-центра крупнейшего телекоммуникационного оператора в Латвии компании Lattelecom Марис Сперга подчеркнул важность индивидуального подхода к каждому клиенту. Он отметил, что, например, Lattelecom предлагает полный спектр такого сервиса, начиная с постановки оборудования или IT инфраструктуры компании-клиента в дата центре DATTUM, сертифицированном в соответствии с уровнем надежности TIERIII, до поддержания, администрирования и планирования развития размещенного оборудования и систем в соответствии с задачами бизнеса и функциональными требованиями клиента. «Важно, что мы практикуем индивидуальный подход к каждому клиенту с ориентацией на конкретный проект, при реализации которого разрабатывается, внедряется и поддерживается оптимальное техническое решение», – сказал он. 

В свою очередь Полина Добриян из RBK Money остановилась на особенностях работы в сфере электронной коммерции в России. По ее мнению, успешное развитие на российском рынке невозможно без учета его особенностей, которые часто не принимают во внимание глобальные провайдеры. «По статистике, сейчас в США и Европе 90% покупателей расплачиваются картами и только 10% – наличными. В России ситуация обратная – 81% платят наличными и только 19% – картами», – заметила она. Предпринимателям, задумывающемся о развитии бизнеса на российском рынке, г-жа Добриян рекомендует выбрать опытного локального провайдера, который знает психологию покупателей и умеет предложить удобные для них условия оплаты, предоставляя качественную клиентскую поддержку и комбинируя варианты платежей онлайн и оффлайн. 

Выступившие на конференции эксперты также отмечали большие перспективы рынка электронной коммерции. По прогнозам, до 2016 года ожидается ежегодный рост транзакций в интернет-среде на 10%. В частности, специалисты рекомендуют обратить внимание на регион Юго-Восточной Азии, в том числе Китай, который делают все более привлекательным для развития е-коммерции такие факторы как где растущие доходы населения и распространение электронных платежных средств. 

Участники «eCom21» сегодня обсудили также такие темы как работа дата-центров и хостинг, предотвращение мошенничества, тренды в сфере развития платежей, особенности использования поисковых систем, современные модели участия и партнерства в online gambling и другие. 

Вторая международная конференция «eCom21» проходила в Риге 21 и 22 ноября. Организатор конференции – крупнейший частный банк Латвии Rietumu. Партнеры «eCom21» – глобальный провайдер онлайн-платежей ECommPay, лидер рынка моментальных платежей QIWI, крупнейший телекоммуникационный оператор Латвии Lattelecom.