По модели CCaaS. Новый продукт от CTI

Среди прочего, в рамках презентации решения «Контактный центр по запросу» генеральный директор компании CTI Олег Щапов своем докладе представил аналитические данные по рынку, демонстрирующие актуальность нового продукта. Так, со ссылкой на данные IDC, было отмечено, что к 2016 году объем российского рынка «облачных» услуг составит $ 460 млн. При этом, мировые объемы IP-трафика и видеотрафика продолжают показывать значительные темпы роста. Ссылаясь на данные исследования Cisco IBSG, выступавший указал, что по ожиданиям экспертов к 2016 году объем мирового IP-трафика может превысить 4 zettabyte, из которых две трети придется на «облачный».

При этом на рынке меняется и модель предоставления ИТ-услуг в области унифицированных коммуникаций. Приведенные данные экспертов компании Cisco показывают, что уже в 2013 году отмечен значительный прирост спроса на модель предоставления услуг по запросу (прирост в 41%). При этом стандартная модель потребления услуг показывает прирост 12%, а аутсорсинговая – 27%.

Говоря о готовности рынка к «облачным» сервисам, Олег Щапов привел данные ForbesIInsights, согласно которым  52% компаний изучают возможность использования «облаков», еще 25% уже реализуют пилотные проекты с использованием «облаков», а у 7% компаний есть свои стратегии использования «облачных» сервисов.

Представленная компанией CTI услуга «Контактный центр по запросу» была создана на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise) и позволяет российским компаниям быстро разворачивать собственный контактный центр, а также расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения.

Более подробно о возможностях нового сервиса рассказал в ходе презентации руководитель направления «Контактные центры» компании CTI Платон Бегун. По его словам, в состав «облачной» услуги входит функционал на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise. Осуществляется поддержка и сопровождение решения. В рамках решения, клиентам предоставляется возможность аренды серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов. Под каждого заказчика организованы изолированные виртуальные контакт-центры, а рабочие места операторов подключаются через выделенные каналы или защищенные VPN-соединения поверх Интернет. Решение от CTI дает возможность гибко управлять количеством рабочих мест операторов и супервизоров. Кроме того, «облачный» контакт-центр создан с резервированием всех подсистем.

В рамках функционала решения существует  возможность интегрировать «облачную» платформу с действующим контакт-центром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр. Также «облачная» платформа может быть интегрирована с бизнес-приложениями.

В качестве дополнительных опций в рамках решения для клиента может быть организована запись разговоров операторов контакт-центра, а также запись экранов рабочих мест операторов и супервизоров. Кроме того, доступны такие функции как система оценки качества обслуживания (QM), автоинформатор и ряд других.

Говоря об основной схеме развертывания решения «Контактный центр по запросу», Платон Бегун отметил, что базы данных с критическими данными находятся на площадке клиента. Голосовой трафик при использовании решения терминируется локально на площадке клиента. Кроме того, было отмечено, что IVR работает на голосовом шлюзе, а канал между ядром контакт-центра в ЦОД и офисом клиента используется только для сигнальных протоколов.

«При разработке нашей услуги мы очень внимательно изучали особенности российского рынка и предпочтения российских заказчиков. В результате мы разработали различные схемы подключения, позволяющие минимизировать требования к каналам передачи данных, хранить всю важную для заказчика информацию о клиентах в его собственной сети под контролем действующих политик безопасности, свести к минимуму инвестиции в действующий собственный контактный центр и многое другое. Наш сервис позволит заказчику сосредоточиться на бизнес-задачах своего контактного центра, а все необходимые технологии и технического обслуживание получать от нас ровно в том объеме, который необходим ему в данный момент», - говорит Платон Бегун.

Отметим, что запуск услуги «Контактный центр по запросу» является для компании CTI только первым шагом в процессе создания экосистемы бизнес-решений «по запросу». Так, по данным представителей CTI, уже в октябре текущего года компания планирует вывести на рынок услугу техподдержки (ServiceDesk) по запросу, а на ноябрь 2013 года намечен запуск сервиса Unified Communication по запросу. К концу года (в декабре) CTI намерена предложить рынку услугу ВКС по запросу. На первый квартал 2014 года намечен запуск бизнес-решения «Безопасность по запросу».    

«Мы долгое время шли к принятию решения о запуске продукта «Контактный центр по запросу» на рынок и очень тщательно выбирали партнера. Сегодня компания CTI совместно с Cisco презентует линейку продуктов по запросу, и я уверен, что мы сможем оправдать доверие наших клиентов, а их количество будет расти из года в год», - сказал Олег Щапов.