Перспективный оптимизм на дрожжах четвертого поколения

Один из традиционных вопросов, на которые приходится отвечать представителям сотовых операторов на протяжении последнего времени, касается оправданности строительства сетей четвертого поколения. Как отметил Василь Лацанич, вице-президент по маркетингу ОАО «МТС», на данный момент возможности сетей 4G в сущности не востребованы абонентам. И речь не только о том, что оборудования, поддерживающего технологию, пока на рынке очень мало и оно дорого, да и проникновение терминалов с поддержкой 4G будет расти довольно медленно. Дело в том, что у абонента нет потребностей в столь высоких скоростях мобильного доступа. Более того, в некоторых случаях скорость в сетях третьего поколения практически соответствует скоростям 4G.

Несмотря на это топ-менеджеры МТС убеждены в необходимости строить сети 4G. Обусловлено это, прежде всего, тем, что в будущем, примерно года через 3-4, 3G не справится с запросами абонентов. Аналитики прогнозируют, что к этому времени (уже к 2015 году) около 70 % всего интернет-трафика будет составлять потоковое видео. Вот в этот момент третьего поколения и окажется недостаточно. Соответственно, строить сети четвертого поколения надо уже сейчас, чтобы к тому моменту, когда спрос будет сформирован, сеть могла соответствовать требованиям рынка.   

Операторы, по мнению руководства МТС, будут двигаться в сторону такой модели предоставления услуг, которая предусматривает бесплатный голосовой трафик, а интернет-трафик абонентам придется оплачивать. Руководство МТС, кстати, подтвердило тот факт, что на данный момент у абонентов уже сформирована потребности в достаточно высоком уровне потребления и голосового и интернет-трафика – именно на это была ориентирована тарифная политика последнего времени.

Кроме того, в компании уверены в лояльности своих абонентов – об этом говорят показатели оттока в последнем квартале, который впервые оказался меньше 10 %. Запуска каких-то специальных программ лояльности в ближайшее время ждать не стоит, но не только из-за уверенности в лояльности абонентов. Топ-менеджеры МТС отметили, что те деньги, которые раньше уходили на обеспечение программ лояльности, сейчас уже «заложены» в цену: в том числе за счет этого обеспечиваются низкие тарифы. И менять ситуацию в компании не видят смысла.

Кстати, возможность сохранения номера также вряд ли повлияет на лояльность абонентов – этот сервис будет востребован очень небольшим количеством абонентов, отток которых в любом случае не сможет существенно ухудшить показатели.   

На поддержание лояльности работает и некоторое изменение работы торговой сети МТС. Оператор на данный момент не столько заботится о продаже большего количества SIM-карт, сколько продвигает услуги торговых точек. К примеру, если продавец тратит время на настройку смартфона для пользователя, это с большей долей вероятности обеспечит сеть удовлетворенным, а значит, и лояльным абонентом. Этим же обусловлено и отсутствие дотаций оборудования.

Также на удовлетворенность абонентов работает и новая кадровая политика оператора – замещение управленческого персонала на рядовых сотрудников. Например, в столичном офисе ротации подверглись более 1000 должностей. Кроме того, в контакт-центрах МТС сейчас установлено правило, согласно которому сотрудник call-центра должен тратить непосредственно на разговоры с абонентами не более 70 % своего рабочего времени. Это приводит к тому, что сотрудники улучшили качество обслуживания клиентов и текучка кадров снизилась. На данный момент около 80 % вакансий в компании закрываются за счет повышения своих сотрудников. 

Что касается новых сервисов, то МТС активно разрабатывает направление финансовых или платежных услуг, однако на этом пути есть несколько препятствий. К примеру, развитию NFC-сервисов препятствует минимальное проникновение пользовательского оборудования с поддержкой этой технологии. К тому же рост этого проникновения также весьма медленен. Да и устройств с возможностью считывания NFC-меток в России очень мало. Несмотря на это пилотные проекты в этом сегменте МТС ведет и закрывать не планирует: в будущем NFC может оказаться востребованной.

Также МТС рассматривает возможности предоставления услуг по выводу средств с мобильных счетов через банкоматы. Однако здесь есть незаинтересованность ведущих игроков финансового рынка Visa и MasterCard. Переговоры с ними велись, но результатов пока нет. К тому же надо учесть и тот факт, что для предоставления такого рода услуг необходимы соглашения с большим количеством банков, что довольно сложно.  

Помимо этого в дальнейшем оператор будет делать акцент на повышении качества связи во всех регионах.