Исследование Oracle Retail в России: правила сегодня диктуют потребители

Российские потребители так же, как и потребители из других стран, все активнее осваивают возможности глобального рынка, поэтому розничные компании должны вывести на первый план инициативы по определению ключевых требований бизнеса, направленных на удовлетворение потребительского спроса и обеспечение более эффективной конкуренции.

«Oracle понимает, что на глобальном рынке происходят небывалые перемены. По нашему мнению, правила сегодня диктуют потребители. Они хотят иметь возможность делать покупки вне зависимости от своего местонахождения, готовы пользоваться преимуществами конкурентных рынков и новейшими технологиями для улучшения обслуживания. Наступила эпоха потребителей, которые хотят, чтобы каждое взаимодействие с розничной компанией строилось на их индивидуальных предпочтениях», – отметил Майк Уэбстер (Mike Webster), старший вице-президент и генеральный директор направления Oracle Retail.

В августе 2012 года корпорация Oracle провела исследование, чтобы изучить, как развивается рынок и насколько хорошо учитываются потребности клиентов. В опросе приняли участие респонденты от 18 до 60 лет из России, Бразилии, Великобритании, Германии, Китая, США и Японии. В ходе исследования анализировались основополагающие принципы розничной торговли, включая качество обслуживания и предпочтения потребителей, а также изучались основные способы делать покупки и отношение к технологиям. 

Основные результаты исследования в России

По данным исследования, современные образованные и хорошо информированные потребители хотят, чтобы обслуживание соответствовало их предпочтениям, то есть удовлетворяло локальным и культурным ожиданиям и предлагало необходимые уровни, частоту и глубину взаимодействий с розничной компанией.

Цена, качество товара и ассортимент по-прежнему являются значимыми факторами для российских потребителей и влияют на решения о том, где именно совершать покупки. Это характерно и для респондентов из других стран, активно использующих возможности глобального рынка, предоставляемые главным образом компанией Amazon.com, которая успешно использует различные технологии для получения всесторонней информации о требованиях и предпочтениях клиентов.

76% российских респондентов (70% в глобальной выборке) полагают, что в онлайн-пространстве нет никаких препятствий для приобретения товаров, и 70% потребителей в России (62% в мире) намерены делать покупки в других странах, чтобы получать наиболее выгодные цены.

Все более значимым фактором становится обслуживание – 87% российских респондентов (88% в глобальной выборке) отметили, что качество обслуживания для них очень или достаточно важно. Соответственно, розничным компаниям нужно добиваться того, чтобы взаимодействия продавцов в магазинах и онлайн-сервисов с клиентами при мультиканальных продажах были точными, связанными между собой и основанными на информации.

Ожидания от обслуживания различаются в зависимости от того, где совершается покупка – в традиционном магазине или через Интернет. И хотя универсального подхода к ведению торговли не существует, розничным компаниям следует сконцентрироваться на обеспечении возможности покупать в любое время и в любом месте (так считают 64% респондентов в России и 56% в мире) и предоставлении удобных в навигации онлайн-каналов (мнение 71% российского респондента и 62% из глобальной выборки). В традиционных магазинах важную роль играет возможность видеть товар на полках (так считают 77% российских потребителей и 62% в мире) и динамичная, привлекательная атмосфера (мнение 73% российских респондентов и 56% из глобальной выборки).

Потребители не склонны терпеть плохое обслуживание – 54% российских респондентов (53% в глобальной выборке) отмечают, что в такой ситуации они уйдут к конкуренту, будут активно высказываться против конкретной розничной компании (57% российских и 55% всех респондентов) и жаловаться в социальных сетях, осознавая их влияние (.36% российских и 37% всех респондентов).

Качество персонализации было оценено респондентами ниже, чем качество обслуживания. Это означает, что розничные компании плохо понимают, как именно потребители хотят взаимодействовать с ними. Под персонализацией подразумеваются целевые предложения и информация, основанная на предпочтениях потребителей, которые рассылаются на мобильные устройства (так считают 52% российских респондентов и 39% из общей выборки), а также наличие доступа к единой продуктовой корзине во всех каналах (мнение 42% российских респондентов и 36% в глобальной выборке).

Хотя российские респонденты, в основном, приобретают товары в традиционных магазинах, тем не менее они готовы пользоваться для совершения покупок смартфонами и социальными сетями, поскольку и так обычно пользуются ими во время походов по магазинам. Это указывает на растущую значимость мобильных и социальных каналов продаж.

Результаты исследования подтверждают, что обслуживание во множестве каналов должно учитывать потребности потребителей, так как они ждут именно этого. Предоставление такого обслуживания открывает перед розничными компаниями значительные возможности для конкуренции со все более успешным интернет-магазином Amazon, поскольку позволяет разрабатывать стратегии для лучшего понимания предпочтений, более целенаправленной персонализации и ведения продаж по любым каналам.