CRM для лизинга исследовали и обсудили

Компания «Лабитек» имеет статус CRM Solution Partner украинской компании Terrasoft, разработчика одноименной CRM-системы, которая активно продвигается ею на рынке Северо-Западного региона как самостоятельно, так и через партнерскую сеть. Недавно компанией Terrasoft было открыто представительство на Северо-Западе (см. выпуск новостей от 23 апреля 2007 г.). Terrasoft является одним из лидеров в России по CRM-решениям: например, в Москве этот продукт представлен девятью партнерами, не считая представительства компании Terrasoft в России. Последней на петербургском рынке начала продвижение системы от Terrasoft компания «Стек», до нее здесь активно работали еще три игрока: это помимо «Лабитек» такие компании, как «Аскод» и BIT-Systems, являющиеся официальными дилерами разработчика.

О начале работы над разработкой отраслевого решения CRM-системы Terrasoft для лизинговых компаний «Лабитек» было объявлено ранее (см., например, выпуск новостей от 28 марта 2007 г.). На подготовительной стадии проекта «Лабитек» совместно со студией клиентского сервиса ClientService.ru провела исследование «Эффективная работа с клиентами в лизинге: актуальные задачи и перспективы их решения» с целью прояснить ситуацию на местном рынке лизинговых услуг, чтобы в дальнейшем разработать CRM-систему с учетом реалий российского и, в частности, петербургского рынка.

В ходе исследования, которое длилось в течение двух месяцев, были опрошены руководители ведущих лизинговых компаний, таких как «Каркаде», «Балтинвест», «Интерлизинг», «Прогресс-Нева Лизинг», «Зест», «Глобус Лизинг», «УралСиб Лизинг СПб». Целью исследования было изучить основные проблемы, с которыми сталкиваются лизинговые компании при автоматизации своей деятельности. Основное внимание было уделено вопросу повышения эффективности продаж, маркетинга и клиентского сервиса (CRM).

Авторы исследования сделали вывод о смене характера развития рынка лизинга в регионе. Они отмечают, что в лизинговой деятельности ракурс с финансового блока постепенно смещается в пользу работы с клиентами. На этапе становления лизингового рынка (5-10 лет назад) главными задачами компаний было формирование рынка: привлечение финансирования и знакомство клиентов с услугами лизинга. Как говорится в исследовании, сегодня лизинговые компании накопили достаточно сильную компетенцию в области работы с финансами. Современный рынок лизинга становится все более конкурентным: увеличивается число компаний, уравниваются условия финансирования, растет число клиентов, понимающих суть лизингового бизнеса.

Поскольку наступает заключительная стадия формирования «финансовой деятельности», перед компаниями встает вопрос автоматизации управления ресурсами. В результате автоматизации учета финансовой деятельности компаний (эта тенденция сохранится на протяжении нескольких лет) высвобождаются ресурсы для решения следующей задачи развивающегося бизнеса - продвижения и продажи самого продукта. Здесь перед руководителями лизинговых компаний встает вопрос об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) и последующей автоматизации этого процесса.

В ходе круглого стола, который был организован компанией «Лабитек» и студией клиентского сервиса ClientServise.ru приняли участие руководители таких ведущих лизинговых компаний, как «Интерлизинг», «Зест», «Петербургская Лизинговая Компания», «Энерголизинг». Им были представлены результаты проведенного исследования, кроме того, участники встречи высказали свое мнение по поводу задач CRM-систем и требованиям к ним в лизинговых компаниях.

Основной целью CRM-проекта участники беседы назвали создание эффективного конвейера по обслуживанию клиентов, прозрачность, а так же минимизацию человеческого фактора. Руководители подчеркнули, что важным аспектом СRM-системы является сохранение всей деловой информации в рамках компании.

Основным решением CRM-проекта должна стать стандартизация процессов ведения клиента, в рамках которого создается предыстория работы с клиентом, автоматизируется ведение коммерческой сделки. В ходе встречи было высказано мнение, что в процессе эволюции лизинговой деятельности компании станут предлагать дополнительные бонусы своим клиентам, которые имеют место в практике западных компаний и некоторых отечественных.

Руководители петербургских компаний отметили, что на сегодняшний день лизинговый рынок в Петербурге не совсем готов к автоматизации деятельности в сфере взаимоотношений с клиентами, что выражается в недостатке опыта у лизинговых компаний по автоматизации и, в том числе, некомпетентности сотрудников, которые зачастую после внедрения CRM-систем продолжают пользоваться старыми технологиями ведения записей.

Особое внимание было уделено выбору CRM-системы для лизинговых компаний. Отмечалось, что высокая динамика развития лизингового рынка России (до 50 % в год) накладывает на CRM-систему необходимость быстрой масштабируемости и изменяемости. На рынке предлагаются несколько вариантов систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые различаются как по стоимости, так и по набору функций. Например, дорогие системы, в которых CRM является одним из функциональных блоков ERP, подходят для крупных компаний с устойчивым бизнесом, такие системы устанавливают «на вырост» и на стабильном рынке. Существуют также российские CRM-системы, разработанные на платформе «1С», их стоимость значительно ниже, но такие технологии устаревают через несколько лет. В качестве альтернативного варианта компаниями используются и самописные CRM-системы. Среди требований, которые высказывались представителями лизингового бизнеса к CRM-системам в рамках исследования компаний «Лабитек» и ClientService.ru, отмечены узнаваемость системы западными инвесторами, что повышает статус внедряющей их компании.

Отметим, что на сегодняшний день на петербургском рынке лизинга мало предложений типовых решений для автоматизации лизингового бизнеса. Летом текущего года московский разработчик «1С:Хомнет» планирует открытие представительства в Петербурге, где будет представлена полная линейка решений по автоматизации лизинга, разработанного на базе платформы «1С» (см. выпуск новостей от 24 апреля 2007 г.). Решение «Хомнет:Лизинг» уже использует петербургская лизинговая компания «ЗЕСТ». Например, «Петербургская Лизинговая Компания», использует Terrasoft CRM, «Интерлизинг» ведет на данный момент масштабное внедрение информационной системы на базе Microsoft Dynamics AX.

Подробности

Компания «Лабитек» основана в 2003 году. Изначально основным направлением деятельности компании была разработка заказных решений для западного рынка. В ходе одного из проектов «Лабитек» было разработано собственное CRM-решение, однако наличие на российском рынке достаточного количества конкурирующих продуктов этого класса привело к тому, что компанией было принято решение выбрать профессиональный коробочный продукт для дальнейшего активного продвижения. Таким продуктом стала система Terrasoft CRM. С компанией Terrasoft «Лабитек» ведет сотрудничество с мая 2004 года, а с февраля 2005 года «Лабитек» является CRM Solution Partner компании Terrasoft по Северо-Западу России. Сейчас основной бизнес компании – реализация комплексных CRM-проектов на основе Terrasoft CRM. Кроме того, «Лабитек» занимается развитием и поддержкой партнерской сети по продвижению программного продукта Terrasoft CRM в Петербурге и на территории Северо-Западного региона. Штат интегратора на данный момент составляет 15 человек

ClientService.ru – студия клиентского сервиса. Области специализации: создание отделов маркетинга и продаж в лизинге; внедрение CRM-систем; обучение в области клиентского сервиса.