КРЭС внедрил портал для общения с потребителями

ООО «КРЭС» является ведущей энергосбытовой компанией Мурманской области, снабжающей электроэнергией почти 5 000 юридических лиц всех форм собственности. Предприятие предоставляет энергосервисные и биллинговые услуги, выпуская единый платёжный документ (ЕПД) в сфере электроэнергетики и ЖКХ для потребителей. Растущее число потребителей и постоянное совершенствование качества услуг существенно увеличило нагрузку на call-центр организации и затраты на обработку поступающей информации. Дальнейшие планы развития КРЭС были тесно связаны с созданием единого он-лайн портала коммуникаций с потребителями.

«Call-центр и электронная почта уже не могли удовлетворить всех требований потребителя и не справлялись с потоком заявок. Совершенствование предоставляемых услуг требовало автоматизации процессов и постоянной обратной связи с потребителями. Мы смогли учесть лучшие на рынке технологии, и теперь наш портал может смело претендовать на место в первой десятке аналогичных решений», – подводит первые итоги внедрения Алексей Юрченко, генеральный директор ООО «КРЭС». – Посетители получили доступ ко всей необходимой информации по электроэнергии и ЖКХ. Уже сейчас они могут самостоятельно ввести показания приборов учета и задать вопросы специалистам КРЭС через специальный раздел портала. Этот функционал был особенно важен для нас. Наш call-центр уже почувствовал снижение нагрузки, а в будущем мы рассчитываем увидеть еще и серьезное снижение операционных затрат компании».

Проект реализован силами бизнес-партнера IBM, компании ХОСТ.

Взаимодействие между порталом, учетными системами и хранилищем данных было реализовано с помощью интеграционной платформы на базе IBM WebSphere Message Broker & Message Queue.

«IBM во всем мире реализует проекты, направленные на повышение эффективности взаимодействия поставщиков услуг и жителей городов, – сказал Михаил Серегин, директор IBM в регионах России и странах СНГ. – Проект, реализованный для компании «КРЭС», демонстрирует преимущества комплексного подхода к управлению взаимодействием поставщика и клиентов: функциональный канал взаимодействия и единое хранилище данных реализованы с помощью интеграционной платформы на базе IBM WebSphere. Индустриальный опыт, накопленный в этом решении, и экспертиза партнера позволили потребителям услуг ООО «КРЭС» получить максимально эффективный сервис».

Проект завершен в третьем квартале 2012 г. В планах ООО «КРЭС» – развитие функционала портала взаимодействия с клиентами.