«Манго Телеком» начинает открытое тестирование нового бизнес-приложения – CRM «Манго-Офис»

Система CRM объективно нужна предприятиям SMB, где высока конкуренция, работают рыночные механизмы, а разнообразие продуктов и услуг требует применения существенно различающихся технологий продаж и выстраивания взаимоотношений с клиентами. Однако использование CRM в сегменте SMB не стало массовым – несмотря на значительные многолетние усилия по популяризации этой концепции и на наличие множества таких систем, реализованных как в соответствии со стандартной архитектурой, так и с моделью SaaS.

Разрабатывая свое решение, «Манго Телеком» стремилась выявить и устранить основные проблемы, препятствующие широкому распространению CRM на предприятиях среднего и малого бизнеса. Особо отметим три из них.

Первая связана с необходимостью интегрировать CRM с телефонией, а также с системами автоматизации бизнес-процессов (workflow) и программными продуктами 1С. Без такой интеграции система CRM не может контролировать основной канал коммуникаций предприятия SMB с клиентами, формировать целостную консолидированную картину работы фронт-офиса, гарантировать выполнение регламентов, а также в полном объеме поддерживать продажи. В то же время, несмотря на столь очевидное и масштабное влияние на эффективность применения CRM, интеграция традиционно рассматривается как опция, а сами системы – как внешние по отношению к CRM. Чтобы интегрировать CRM в свою ИС, организации нужно внедрить целый ряд других систем – сложных и дорогостоящих, – а затем выполнить множество интеграционных проектов. Все это совершенно недоступно предприятиям SMB ни по затратам, ни по срокам, ни по сложности, ни по требованиям к инфраструктуре информационной системы.

В CRM «Манго-Офис» все нужные «внешние» подсистемы уже встроены и интегрированы с CRM. Особо отметим три из них: традиционную и VoIP-телефонию (в настоящее время поддерживаются все телефонные сервисы «Манго Телеком»), встроенный универсальный менеджер бизнес-процессов и подсистему планирования и контроля работы персонала, основанную на ключевых показателях эффективности (Key Performance Indicators, или KPI). В связке с CRM это позволяет, например, по звонку автоматически «поднять» карточку клиента, прямо из нее запустить нужный бизнес-процесс, после чего система самостоятельно «проведет» участников по всем стадиям, проконтролирует своевременность и точность выполнения каждой операции, предупредит о задержках и учтет результаты работы всех участников в KPI.

Вторая проблема связана с тем, что полнофункциональные CRM-системы требуют неприемлемых для предприятий SMB «заоблачных» затрат на внедрение, тогда как доступные по цене решения предлагают чрезвычайно ограниченный набор инструментов. При совершенствовании технологии работы фронт-офиса, масштабировании и диверсификации бизнеса такие решения создают практически неразрешимые проблемы и начинают тормозить дальнейшее развитие. В свою очередь, система CRM «Манго-Офис» реализует весьма широкий набор функций, включая: поддержку продаж (активных и пассивных, «коротких» и «длинных»), управление параметрами простой и «многослойной» воронки продаж, ведение карточки клиента с полной историей взаимоотношений, средства сегментации и всестороннего анализа клиентской базы и мн. др. Функциональность сервиса CRM «Манго-Офис» полностью охватывает потребности предприятий с повышенной управленческой культурой, которые изначально рассматривают «облачные» сервисы «Манго Телеком» и другие ИТ-решения как инструменты для оптимизации и увеличения доходности бизнеса. В то же время, сервис настолько недорог, прост и удобен, что им могут пользоваться и предприятия традиционные, для которых основным приоритетом является снижение издержек, диспетчеризация операций и решение управленческих задач начального уровня.

Еще одна типичная проблема внедрения стандартных систем CRM – это длительная и сложная настройка, зачастую требующая привлечения консультантов (что практически неприемлемо для SMB). «Облачная» CRM «Манго-Офис» свободна от этого недостатка. Здесь используются механизмы быстрой настройки, основанные на шаблонах. Кроме того, базовая информация о пользователях системы берется из уже имеющихся настроек АТС «Манго-Офис». В систему встроены и полнофункциональные редакторы, позволяющие модифицировать шаблоны или задавать нужные настройки «с нуля». В итоге, предприятие может опереться на наилучшие практики решения большинства задач, полностью сохранив свои «ноу-хау», являющиеся источником конкурентных преимуществ.

Архитектура CRM «Манго-Офис» напоминает исключительно популярные сегодня мобильные приложения, изменившие взгляд на взаимодействие с Интернет. Система реализована в виде «облачного» сервиса, для работы с которым нужно установить на компьютер специализированное легкое клиентское приложение. Особо подчеркнем, что оно является лишь пользовательским интерфейсом системы, а все данные и настройки хранятся и обрабатываются в «облаке». Такая схема, сохраняя все преимущества модели SaaS, позволяет сделать интерфейс более функциональным и эргономичным, снизить время реакции и получить максимально высокое качество связи, если для телефонии используется «софтфон».

«Прошедший год показал, насколько открыты российские предприятия SMB для современных высокотехнологичных решений, позволяющих улучшить показатели бизнеса. Превратив нашу „облачную“ АТС из телекоммуникационного – в бизнес-приложение, мы видим постоянный рост интереса к информационно-аналитическим сервисам и другим инструментам, непосредственно поддерживающим ключевые бизнес-процессы: продажи, сервисное обслуживание, техподдержку и др. Все эти процессы обращены к клиенту, поэтому создание системы CRM стало совершенно естественным шагом и для нашей компании, и для наших абонентов, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Но погрузившись в эту тему, мы увидели, что нашим заказчикам нужен комплекс инструментов, стимулирующих и поддерживающих постоянное движение в сторону все более совершенных технологий ведения бизнеса. Такое предприятие, начав с простых задач управления контактами, может затем сегментировать базу клиентов и выстроить систему управления продажами, позволяющую повышать не только объем реализации продукции, но и удовлетворенность клиентов. А может двинуться дальше и достичь состояния автоматизированной организации, которой CRM „Манго-Офис“, координируя и контролируя ключевые процессы, просто не позволяет снизить клиентоориентированность. Около года мы тестировали это решение внутри своей компании и теперь, впервые передавая его нашим клиентам, не сомневаемся, что оно принесет им реальную пользу».