Опыт использования Call-центра Infinity в компании «Драйв»

Осенью 2009 года по мере развития диспетчерской службы руководством было принято решение о внедрении системы, которая бы позволила увеличить эффективность работы, повысить производительность операторов, сократить прямые затраты на обработку вызовов. По словам Василия Бутакова, коммерческого директора компании «Драйв», всем этим требованиям отвечал продукт Call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком» (http://www.inteltelecom.ru/).

Внедрение было произведено менее чем за месяц, однако, из-за недостатков площадки и отсутствия запрашиваемых услуг у регионального оператора связи, руководством было принято решение временно не переводить все мощности диспетчерской службы на новое решение.

«Это был полезный опыт проб и ошибок. Знания, полученные в период адаптации, сыграли неоценимую роль в будущем развитии компании, - рассказывает Василий Бутаков. - В марте 2010 года мы сумели подготовить технологическую площадку, отвечающую всем запросам комплекса в плане стабильного электропитания, сети интернет и наличия провайдера sip-телефонии. «Переезд» компании тогда занял менее 1 часа при том, что тогда мы уже обрабатывали около 1500 звонков в сутки. На новом месте начался новый этап развития. Call-центр Infinity позволил нам легко реализовывать ранее невозможные или сложные для выполнения вещи. Мы смогли воплотить в жизнь самые, как нам ранее казалось, нереальные идеи. В настоящий момент в своей работе компания «Драйв» использует Call-центр Infinity в связке с программой такси другого производителя, что связано с некоторыми особенностями бизнеса».

По словам Василия Бутакова в первую очередь Call-центр позволяет объединить все типы телефонии - в качестве оператора стационарной связи выступает «Ростелеком», позволяя принимать 3 многоканальных номера по сети Интернет, а мобильную связь предоставляют все операторы «большой тройки». Для приема звонков через SIM-карты используются всевозможные технологии: аналоговые шлюзы, различные типы VoIP и GSM шлюзов, USB-модемы. В тестовом режиме принимаются звонки и через сервис «Мультифон».

«Мы понимаем, что без использования Call-центра Infinity было бы просто невозможно эффективно принять и обработать все эти звонки, делится Василий Бутаков. – Помимо объединения всех типов телефонии, Call-центр позволяет посредством запросов в нашу CRM-систему делить все входящие звонки на 2 типа: звонки пассажиров и звонки водителей. При этом звонки водителей, находящихся на заказе, автоматически переводятся на диспетчеров, которые работают именно с данным водителем. С помощью IVR-меню водитель может самостоятельно, без участия оператора, работать на линии, открывать смену, регистрироваться и сниматься со стоянок, изменять состояние и завершать заказы. С внедрением java-приложения водителям необходимость в этом сервисе отпала, но на «пожарный случай» сценарий припасен. Сценарий обработки вызовов водителей в настоящий момент позволяет уменьшить объем звонков на оператора, водителям дает неоспоримое преимущество практически бесплатно звонить пассажирам, ну а руководителю, несомненно, полный контроль и статистику. Я в любой момент могу узнать кто, когда и что сказал, разбор любого недоразумения ограничивается временем прослушивания записи разговора.

Звонки пассажиров также разделяются. Есть клиенты, которые звонят в дорогую службу такси, есть постоянные клиенты. Их звонки попадают в приоритетную очередь. В то же время, шанс дозвонится до нас в часы пик клиенту, внесенному в черный список, невелики.

Клиенты, которые только желают заказать машину, попадают в очередь группы операторов, ориентированных на прием заказов. Будущим пассажирам, уже оформившим заказ, при звонке автоматически озвучивается статус заказа и очередь. Также предлагается отказаться от заказа без соединения с оператором, нажав кнопку на телефоне. В случае если звонит пассажир, к которому машина уже вышла, вызов переводится на диспетчера, который работает с водителями этой службы.

Таким образом, мы сумели распределить огромное количество звонков по разным потокам, каждый оператор, каждый диспетчер получает только те вызовы, которые он в состоянии обработать и наиболее компетентен для конкретного вызывающего абонента. Как наиболее приятный бонус для вызывающих абонентов – мы сумели достичь того, что вызовы в голосовое меню, очереди ожидания, ожидания ответов не тарифицируются, секунды за вызов начинают капать только с момента ответа реального живого абонента».

По словам Василия Бутакова, Call-центр играет большую роль и при исходящих вызовах. К примеру, диспетчерская служба компании «Драйв» проводит двойное оповещение пассажиров: когда назначается экипаж (он указывает ориентировочное время прибытия) и когда он уже находится у подъезда. С помощью инструмента «кампании» мониторится база данных CRM, при появлении заказа с заданным состоянием, запускается исходящий звонок. Сценарий звонка предусматривает изменение состояния заказа в зависимости от результата оповещения. В таком обзвоне участвуют VOIP-GSM- шлюзы производителей Allvoip и Addpac.

Как отмечает Василий Бутаков, только благодаря использованию системы автоматического оповещения почти втрое снижается нагрузка на оператора. Использование полной системы, как для входящих, так и для исходящих вызовов позволяет операторам обрабатывать чуть более 20% от общего числа звонков, остальные звонки обрабатываются в автоматическом режиме, при этом не обработанные вызовы составляют менее 1%.

Еще несколько сухих фактов: средняя плотность входящих звонков составляет 6 в минуту, в обычное будничное утро, при этом более 11 тыс. звонков было принято в предновогодний день. Около 40% входящих вызовов обрабатывается без участия операторов. Средняя производительность труда сотрудников диспетчерской с момента начала внедрения автоматизированных систем возросла в 4 раза.

«Сегодня уже невозможно представить, как мы бы работали без новых технологий, - резюмирует Василий Бутаков. - Системы контроля, встроенные в Call-центр, позволили отказаться от использования видеокамер. Из экрана супервизора я могу за 5 минут узнать как отработала смена: кто и сколько спал, курил, что сказал. Находясь в диспетчерской во время часа пик предвыходного дня, когда на линии находятся более 100 экипажей, не слышно разрывающихся телефонов, крика диспетчеров в рацию, только слышно как диспетчер спокойным голосом говорит: «Такси ИНФИНИТИ! Добрый вечер, Елена Владимировна….» и через 10 секунд лишь слышится удар пальца по клавише Enter, заказ оформлен. В мониторинге линий одновременно 25-30 звонков и никогда пассажир не услышит в трубке от оператора: «Секундочку, подождите. Маша, где там тридцать третий потерялся!!?? Пассажиры его не видят…». Вместе с тем, хочется отметить, что любой софт это не волшебная палочка, не желание джина, это инструмент, который при правильном использовании позволяет задавать определенные алгоритмы для достижения максимальной эффективности бизнеса. Но с ним необходимо работать, чтобы он работал на Вас. На протяжении уже почти трех лет перед окончанием воплощения какой-либо идеи в жизнь всегда кажется, вот этого добьемся, это отладим и все. Все не приходит. Проходит день-два, неделя, появляется новая мысль, начинается ее реализация, отладка и тестирование, запуск в работу.. Потенциал, заложенный в Call-центр в настоящий момент, позволяет обрабатывать всевозможные варианты голосовой связи и предоставляет огромные возможности. На сегодняшний день считаю, что Infinity является лучшим продуктом в своем сегменте на рынке».