Директор по маркетингу ОАО МТС "Макрорегион Северо-Запад" Руслан Гурджиян: "Наша цель - сохранение паритетного лидерства"

Как вы сейчас оцениваете состояние компании МТС, ее позиции на рынке, рынок сотовой связи Петербурга и положение компании на этом фоне?

Территория Северо-Запада является территорией с самым высоким проникновением сотовой связи в сети МТС. Из этого следует, что и рынок, и условия работы здесь непростые. Но мы чувствуем себя здесь весьма уверенно. В декабре мы отметили 4 года со дня начала работы сети МТС в Санкт-Петербурге. В регионах мы работаем где-то менее, а где-то более четырех лет. В ряде регионов являемся лидерами рынка, например, в Коми и Пскове, в большинстве регионов - паритетными лидерами.

Из волнующих событий - то, что мы вплотную приблизились к отметке 4,5 млн абонентов на Северо-Западе. В Петербурге при этом насчитывается порядка 2,5 млн. Еще оно значительное событие - присоединение к компании МТС компании "Телеком XXI". Это был длительный процесс, к которому мы готовились еще в прошлом году. 30 июня проект был завершен. После еще будут проводиться определенные процедуры, но в целом подводные рифы мы миновали. Надо отметить, что реорганизация "Телекома" - не самоцель. Наша цель - повысить уровень корпоративного управления, наладить вертикальную систему от корпоративного центра, от макрорегионов и далее к регионам. Фактически реорганизация связана с теми преобразованиями, которые мы начали в 2004 году.

В сентябре МТС запустили в Москве и Петербурге современный высокотехнологичный сервис i-mode, позволяющий абоненту легко и оперативно получать доступ к самому разнообразному мультимедийному и информационному контенту. Развитие программы по внедрению сервиса i-mode стартовало в конце прошлого года, когда между компаниями МТС и японским сотовым оператором NTT DoCoMo - разработчиком технологии i-mode - было подписано эксклюзивное соглашение о предоставлении сервиса i-mode на территории России и стран СНГ. На выставке "Связь-экспокомм'2005" компании МТС и NEC подписали контракт на поставку платформы и мобильных терминалов для сервиса i-mode, а сам запуск сервиса i-mode состоялся 15 сентября 2005 года. На сегодняшний день эта технология работает уже во всех регионах Северо-Запада.

А в середине осени, начиная с 21 октября, мы объявили о поэтапном запуске новой линейки тарифных планов во всех регионах России. В Петербурге новые тарифы были запущены 24 числа того же месяца. Новая линейка тарифных планов была разработана специалистами компании с учетом детального анализа клиентских предпочтений и отвечает потребностям всех основных категорий абонентов. Эти тарифы пришли на смену "Единой системе тарифных планов", действовавшей с февраля 2003 года. В измененной системе новые тарифные планы, адресованные частным абонентам, разделены на две группы: "Джинс" (тарифы с абонентской платой и препейд-тарифы) и "Профи" (тарифы с предоплаченными минутами, предназначенные для интенсивного делового и личного общения). Тарифные планы для корпоративных абонентов также полностью обновлены.

В середине декабря в рамках общефедеральной программы компания "Мобильные ТелеСистемы" объявила о запуске нового укрупненного call-центра в Петербурге, который будет обслуживать абонентов всего Северо-Западного региона. Таким образом, мы завершаем свой национальный проект по организации укрупненных контактных центров на всей территории действия сети. В новом контактном центре абоненты получат улучшенное качество обслуживания, а также новые сервисы, которые стали доступны как для частных, так и для корпоративных пользователей. Общие инвестиции в данный проект превысили $10 млн, и он стал крупнейшей инициативой в этой области не только на российском, но и на европейском рынке, а создание call-центра северной столицы стало наиболее значимой долей этого проекта - в организацию местного call-центра было инвестировано более $3 млн.

Как и кем осуществляется управление в макрорегионах?

Фактически на данный момент вся реорганизация прошла - у МТС созданы все макрорегионы, сформирован корпоративный центр. На Северо-Западе все регионы оформлены и переведены на новую структуру, все работают по новым правилам и принципам, которые были продекларированы чуть более года назад. Всегда легче, когда компания работает по единым стандартам и правилам. Тем более такая большая компания, как МТС, которая насчитывает более 18 тыс. сотрудников. На Северо-Западе работает порядка 2 тыс. человек. Из них примерно 1200 - в Петербурге.

Мы завершили даже реорганизацию в Республике Коми, где у нас было два независимых друг от друга юрлица: ООО "МТС Республики Коми" и филиал МТС. Теперь те функции, которые выполняло "МТС Республики Коми" - продажи, обслуживания клиентов, - перешли к филиалу МТС. Система стала стройной, соответствующей нашим корпоративным стандартам.

Как сейчас складывается маркетинговая политика компании в Петербурге и регионах Северо-Запада?

Прежде всего, хотелось бы отметить, что в процессе реорганизации нам удалось сохранить лучших специалистов, привлечь новых компетентных людей. Все они сейчас слаженно работают на общий результат и по праву считаются одной из сильнейших команд в МТС. Благодаря этому наш макрорегион выделяется в ряду прочих макрорегионов МТС.

Некоторые вещи, опробованные на Северо-Западе, реализуются потом на региональном уровне. Например, более года назад нами было сформулированы предложения 3:1, 4:1, в дальнейшем нашедшие применение в других регионах МТС. Среди более свежих примеров следует отметить продвижение наших инициатив "Все равноцентно" и "Эксклюзив".

Кроме того, одной из важных задач для нас стало продвижение сервиса i-mode, и в рамках этого направления мы постоянно проводим как собственные акции, так и мероприятия с контент-провайдерами.

При этом во всех акциях мы придерживаемся политики поддержки качественности абонентской базы. Кроме того, уже сейчас мы планируем серию CRM-мероприятий с существующими клиентами для повышения их лояльности - это направление работы также становится все более значимым для всех игроков рынка.

Насколько приоритетны для МТС Петербург и регионы?

Примерно 50 на 50. Здесь показателен пример Республики Коми, которая была для экспансии МТС первым регионом после Москвы. До сих пор это очень интересный для нас рынок. В Коми у МТС стоит 4 коммутатора: в Сыктывкаре, Ухте, Печерах, Воркуте.

Пока что в Петербурге наша абонентская база больше, чем совокупно в регионах Северо-Запада. Но мы предполагаем, что эта ситуация изменится. Вспомните: когда-то лидером была Москва, и компании, получая в столице хорошие доходы, не очень хотели заниматься регионами. Теперь в Москве сосредоточено меньше половины абонентов. А в первой пятерке по проникновению находятся целых три региона Северо-Запада: Петербург, Мурманск и Калининград.

Каковы ваши маркетинговые прогнозы на следующий год?

Сейчас нами поставлена цель в части регионов установить паритетное лидерство, а где-то - остаться абсолютным лидером и существенно повысить доходность. Для каждого региона - стратегия своя.

Как развиваются у МТС дополнительные услуги?

Пока что подавляющую долю услуг МТС составляет голосовой трафик, но мы полагаем, что соотношение будет меняться. Хотя мы и так перевыполняем установленные доходы от дополнительных услуг: они составляют чуть менее 15 %. У нас существует также отдельный департамент развития новых услуг.

На самом деле услуга GPRS в эксплуатации у нас давно во всех регионах, за исключением Коми, где мы недавно запустили ее, заменив оборудование на решения компании Siemens. Кроме того, я уже упоминал о проекте i-mode, который выполняет роль своего рода локомотива, ведущего компанию в глазах потребителей в сторону инновационности. Такого сервиса нет и в ближайшее время не предвидится, насколько я знаю, ни у кого из наших конкурентов. А с конца декабря 2005 года в тестовой эксплуатации в сети МТС Петербурга существует ряд услуг под общим брендом "МТС-Поиск" на базе определения координат мобильного телефона. Таким образом, мы еще раз подтвердили, что МТС - передовая компания, которая устанавливает правила и стандарты на рынке.

В ближайшее время мы запускаем в регионах услугу Ring Back Melody, которая позволит заменить традиционные телефонные гудки индивидуальными приветствиями. С помощью новой услуги абонент МТС сможет выбрать звуковой сигнал (мелодию или звуковой эффект), который будет проигрываться в трубке вызывающего абонента при наборе номера абонента МТС. Функциональные возможности и стоимость телефонного аппарата не имеют значения - мелодия может быть установлена на любой телефон, подключенный к сети МТС.

Каким будет, на ваш взгляд, развитие рынка в ближайшее время?

Мы все внимательно следили, что произойдет в Москве и Петербурге после достижения 100-процентного уровня проникновения. Тем не менее, как выяснилось, новые подключения пока будут продолжаться.

Все понимают: привлекать абонентов - как новых, так и уже существующих пользователей сотовой связи – возможно, только предлагая новые сервисы, услуги или более высокий уровень обслуживания. В связи с этим в апреле в Петербурге мы открыли два новых центра обслуживания. Практически во всех областных центрах Северо-Запада мы открыли по два центра комплексного обслуживания, в чем тоже обогнали конкурентов. Более того, с прошлого года мы широко развиваем сеть распределенных офисов, где предоставляются всевозможные услуги по обслуживанию абонентов на базе дилерских точек. Сейчас у нас около 3 тысяч таких точек, персонал которых прошел специальный курс обучения.

Наконец, значимым для всех операторов является корпоративный рынок, и корпоративным абонентам уделяется повышенное внимание. В рамках этого направления мы открыли в Петербурге специальный офис обслуживания для корпоративных клиентов, а также внедрили для них ряд новых тарифных планов, модификаторов и сервисов, улучшающих качество обслуживания наших корпоративных клиентов.

Озвучьте ближайшие планы развития компании.

Прежде всего, сохранение паритетного лидерства в макрорегионе на территории Северо-Запада, увеличение доходной составляющей бюджета путем улучшения сервисов и предоставления новых услуг абонентам, а также расширение зоны покрытия, улучшение качества связи.

Мы признаны лучшим по качеству оператором в Петербурге. Сейчас у нас здесь более 1 тыс. базовых станций. Говорить на данный момент об увеличении показателя ARPU неуместно, так как тарифы постоянно снижаются. Зато заметную роль приобретают программы лояльности, которые МТС обсуждали еще в 2001 году.

В заключение я хочу поздравить всех с Новым годом и пожелать успехов и добра!