Коммерческий директор Петербургского филиала ОАО «Северо-Западный Телеком» Андрей Закревский: «Во главу угла мы ставим комфорт клиента».

- Расскажите, пожалуйста, об обстоятельствах, предшествовавших открытию новых ППиО, и о том, как они создавались.

Решение о необходимости трансформации сбытовой сети ОАО «СЗТ» как в Санкт-Петербурге, так и в других регионах СЗФО  было принято руководством компании еще в 2007 году. В рамках данной программы планировались оптимизация существующих центров обслуживания и открытие современных пунктов продаж и обслуживания (ППиО). Новые ППиО должны максимально соответствовать критериям клиентоориентированной компании, способной продавать современные и перспективные телекоммуникационные услуги наряду с простым приемом платежей. Что касается непосредственно открытия новых пунктов продаж и обслуживания, то переговоры с руководством торговых центров «Адамант» начались еще зимой текущего года. Открытие первого пункта продаж и обслуживания, расположенного в ТРК «Атмосфера» на Комендантском проспекте, состоялось 20 сентября 2008 года, а второго – на Балканской площади в ТРК «Астра» - совсем недавно, 24 октября.

- Чем же отличаются эти новые пункты от тех, к которым уже привыкли все абоненты Петербургского филиала ОАО «СЗТ»?

Сразу скажу: отличия новых пунктов продаж и обслуживания от уже привычных нам – кардинальные, иначе не имело бы смысла затевать этот достаточно масштабный проект. Во главу угла мы ставим комфорт клиента. В первую очередь новый подход нашел выражение в изменении формата пунктов продаж. В новых ППиО создано две демонстрационных зоны – для продвижения услуг IP-TV и доступа в сеть Интернет. Обе зоны полностью интерактивны, и каждый посетитель безо всяких проблем и даже без помощи обслуживающего персонала может самостоятельно опробовать обе услуги.

Пункт продаж и обслуживания СЗТ в Петербурге

Помимо этого дизайн новых пунктов как бы олицетворяет то, что компания стала ближе к клиентам. Здесь мы используем офисный вариант обслуживания посетителей: для них имеются удобные кресла, диваны, а кроме того, убрана пресловутая стеклянная перегородка между клиентами и сотрудниками, которые готовы не только рассказать о предоставляемых услугах, но и продемонстрировать их работу. 

Изменилось и функциональное назначение ППиО: если раньше пункты продаж и обслуживания ориентировались на непосредственное оформление документов и прием заявок, то теперь персонал ППиО в первую очередь настроен на продвижение инновационных телекоммуникационных услуг. Подчеркну, что одним из принципов нашей работы является максимальная простота получения услуги клиентом: ему не обязательно разбираться, как именно работает конкретная услуга и копаться в настройках оборудования – все наши услуги предоставляются «под ключ», клиенту нужно только оформить заявку, дождаться подключения и пользоваться сервисами.

- Андрей, скажите, каковы возможности нового ППиО? Какие сервисы может получить здесь клиент?

Как я уже отмечал, одним из отличий новых пунктов продаж и обслуживания является наличие двух демонстрационных зон. В одной из них установлены персональные компьютеры с выделенным доступом в Интернет, которыми могут пользоваться посетители для тестирования услуг под торговой маркой «Авангард». Во второй демозоне присутствует широкоформатный телевизор, подключенный к «Авангард ТВ»: здесь клиенты могут оценить удобство и простоту пользования сервисом интерактивного цифрового телевидения. Таким образом, при посещении нового пункта продаж клиенты могут при желании легко и оперативно как ознакомиться с самой услугой, так и оформить заявку для ее подключения.

Демозона в пункте продаж и обслуживания СЗТ

Сделаю особый акцент на том, что посетитель ППиО нового формата может получить полный спектр услуг – от консультации до оформления договора и оплаты – вне зависимости от места своего проживания на территории Петербурга. Подобная универсальность пунктов продаж делает их, на наш взгляд, еще более востребованными и актуальными для жителя современного мегаполиса, практически всегда находящегося в ситуации нехватки времени и вынужденного совершать длительные поездки по всему городу.

Естественно, предоставление максимально полного спектра инновационных услуг является неотъемлемым атрибутом любого офиса по обслуживанию клиентов, претендующего на звание современного. Так, в наших новых пунктах продаж и обслуживания абоненты помимо прочего могут оформить услуги телефонии, причем как традиционной, так и «новой телефонии» – сервиса на базе программного коммутатора Softswitch, который является одним из основных элементов сетей будущего поколения – NGN.   

- Можно ли говорить о том, что введение нового формата пунктов продаж находится в русле общей маркетинговой политики компании? Двигаетесь ли Вы вперед и по другим направлениям в рамках этой стратегии?

Разумеется. Так, одной из ключевых особенностей новых пунктов продаж и обслуживания клиентов является их непосредственная близость к станциям метро («Комендантский проспект» и «Купчино»). Мы стремимся быть ближе к клиенту во всех смыслах, а наши сервисы должны быть максимально доступными. Например, незадолго до открытия этих новых пунктов мы предложили абонентам новые тарифы на услугу «Авангард». С запуском этих тарифов как существующие, так и новые абоненты «Авангарда» могут получать скоростной доступ в сеть Интернет по одним из самых выгодных в Петербурге цен. Абонентская плата за услугу «Авангард» составляет от 99 до 550 рублей в месяц, а самые выгодные тарифы наш филиал предлагает для тех, кто заключает договор на услугу «Авангард» сроком на полгода или год и при этом пользуется безлимитным тарифным планом на услуги местной телефонии. В таком случае, к примеру, наиболее популярный среди наших абонентов тариф «Спринт» со скоростью доступа до 2 Мбит/с обойдется клиенту в 159 рублей в месяц. 

- И все же, согласитесь, двух новых пунктов продаж на такой огромный город, как Петербург, недостаточно. Планируете ли Вы увеличивать количество ППиО нового формата?

Не следует забывать, что мы, сотрудники «СЗТ», также являемся жителями Петербурга и прекрасно осознаем все реалии жизни в городе с многомиллионным населением, поэтому совершенно естественно, что сеть наших пунктов продаж и обслуживания будет расширяться. В ближайшем будущем запланировано открытие салона нового формата в самом центре города – на Невском проспекте, а также открытие двух пунктов в Красносельском и Кировском районах, основной задачей которых будет разгрузка уже существующих офисов.

Поскольку программа по созданию пунктов продаж и облуживания клиентов в более современной концепции, по сути, только что стартовала, сейчас мы ждем первых результатов работы в новом формате. Возможно, в дальнейшем мы посчитаем необходимым еще трансформировать инновационный формат ППиО, и опыт работы двух уже существующих пунктов будет при этом активно использован. Если новый формат пунктов продаж и обслуживания будет принят и понят нашими клиентами (а добиться этого – наша главная задача), то в скором времени реновация коснется и других салонов, работающих пока по привычной схеме.

Подробности

Открытое акционерное общество «Северо-Западный Телеком» - одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, ведущий оператор фиксированной связи в Северо-Западном федеральном округе. ОАО «СЗТ» предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг на территории всего Северо-Западного федерального округа. Открытое акционерное общество «Северо-Западный Телеком» образовано в 2001 году и включает в себя десять филиалов, расположенных во всех регионах СЗФО. Монтированная емкость сети ОАО «СЗТ» составляет 5,09 млн телефонных номеров. Уровень цифровизации местной сети – 61,5 %. Монтированная емкость оборудования широкополосного доступа превышает 500 тыс. хDSL-портов.