Основатель и президент CIO Collective Стюарт Роббинс (Stuart Robbins). ИТ-стратегия – это в первую очередь управление корпоративными знаниями

 ИТ-индустрия в США развивалась гораздо дольше, чем в России. Сейчас понятие ИТ-стратегии - одна из наиболее горячо обсуждаемых тем у нас в стране, как с теоретической точки зрения, так и практической. Как складывалось это понятие в США, и что сейчас под ним понимается?

 - В Америке этот процесс проходил двояким образом. С одной стороны, у нас уже есть набор апробированных и хорошо зарекомендовавших себя методик, с другой стороны - несомненно, были и неправильные подходы. Однако сообщество училось на ошибках и делилось этими знания. В какой-то мере, ИТ можно сравнить с медициной, где, благодаря накопленному опыту, заранее известно, что и как нужно делать, чтобы достичь хороших результатов. Человеческое тело - это система, то же можно сказать и об ИТ, где существуют свои правила и принципы. На данный момент, это достаточно зрелая индустрия, чтобы изучать накопленный негативный и положительный опыт.

Что касается точного определения термина ИТ-стратегия - то многие пытались его сформулировать. Если вкратце, то это один из путей позволить бизнесу стать удачным. Более длинное определение - обеспечение роста бизнеса при помощи компьютеров и технологий, и в особенности, информации, которая собирается и обрабатывается; создание технической инфраструктуры, которая позволяет эффективно аккумулировать, обрабатывать и распространять знания о бизнесе.

Любой бизнес имеет корпоративные знания, ИТ являются их хранилищем. Часто эти знания теряются или не обновляются, и решения принимаются на основе некачественной информации. Чем больше мы знаем, тем более эффективными будут принимаемые решения, тем успешней будет бизнес. Таким образом, ключевым словом в понимании ИТ-стратегии являются корпоративные знания.

 Значит ли это, что должен существовать обмен корпоративными знаниями и с внешним миром?

 - Деятельность всех предприятий завязана на информации. Большинство из них борется за то, чтобы этими знаниями обменивались, чтобы они плавно перетекали из одного источника в другой. Технологии им в этом помогают. Одно из видимых препятствий на этом пути - соединение различных систем. Но системы не могут научиться говорить друг с другом, пока этого не сделают люди. Изначальной точкой для создания CIO Collective была вера в то, что для того, чтобы процесс информационного обмена стал более открытым, надо соединить ИТ-директоров предприятий, позволить им начать общаться друг с другом. 
Я лично верю в то, что доступная информация имеет большую ценность чем та, которая держится под запретом, хотя не все в американском бизнесе так считают. Есть несколько хороших примеров, которые говорят в пользу эффективного обмена знаниями. Так, Всемирный банк провел очень интересный эксперимент в одном из поселений Ганы. Вместо того чтобы тратить миллионы долларов на обеспечение людей компьютерами в месте, где нет не то что электричества, а иногда даже крыши над головой, они предоставили мобильный телефон и научили одну женщину в поселении как пользоваться связью и доступом в Интернет с его помощью. Остальные в случае необходимости могли обратиться к ней. Жизненный уровень в поселении увеличился на 600% за шесть месяцев, потому что люди смогли продавать свою продукцию прямо в дома Америки.

Похожий эксперимент специалисты Всемирного банка провели и в Китае, в одной из провинций, где была высокая младенческая смертность. Вместо того чтобы строить дорогие учреждения здравоохранения, они предоставили связь с соответствующими медицинскими экспертами. И в течение одного месяца картина кардинально изменилась. Эти примеры показывают, как недорогое решение при грамотном использовании дает преимущество целой группе людей.

 Что стоит во главе угла корпоративной ИТ-стратегии?

 - Многие полагают, что проблема бизнеса может быть решена с помощью технологии. Они приобретают ее, и считают, что счастливый миг избавленья наступил. Но в реальности, главным оказываются коммуникации, или их отсутствие - с клиентами компании, ее сотрудниками, начальниками. Эта проблема не может быть решена при помощи технологии. В своей практике я часто сталкиваюсь с подобными промахами, и здесь будет уместен такой пример:

У одной фирмы были проблемы, связанные с хранением большого объема данных. Когда я исследовал ее, там оказалось минимум три группы сотрудников, которые говорили о том, что эти данные принадлежат им. При этом каждая из групп не доверяла другой. Так что проблема оказалась не в технологии хранения данных, а в отсутствии доверия внутри компании. Чтобы выйти из этой ситуации, надо было заставить людей общаться, и повысить уровень доверия как внутри, так и снаружи организации. Как видите, это управленческая задача, а не технологическая.

Многие компании тратят миллионы долларов на организацию систем управлением знаниями (knowledge management system), или систему управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), и зачастую никто этим ПО не пользуется, и только лишь из-за того, что сотрудникам не дают времени для внесения необходимых данных. И при этом люди продолжают думать, что виновата система. Иными словами - они купили чашку, и не смогли напиться, потому что не наполнили ее водой. При этом они говорят: "Какая плохая чашка".

 Термин CIO - что он значит в американской практике? Кто в корпорации должен отвечать за вопрос проработки ИТ-стратегии?

 - Большинство CIO в крупных компаниях отвечают за вопросы, связанные с компьютерами, сетями, телефонией, базами данных и т.д. Однако некоторые из них также отвечают и за вопросы бизнеса, включая проблемы клиентов и т.д. Характерной отраслью, где CIO работает больше с внешними клиентами, чем с внутренними ИТ, являются банки.

Инициатором ИТ-стратегии должен быть CEO (chief executive officer) - генеральный директор. Но совет директоров должен быть больше вовлечен в эти вопросы. Однако часто вопросы ИТ на предприятии для совета и CEO являются слишком мелкими - буквально на уровне сантехники, а ИТ-отделы считаются исключительно сервисными. Отсутствует понимание, что технологии являются важной частью бизнеса.

В разных индустриях проблема распределения полномочий по вопросам ИТ решена по-разному. Понятно, что в тех компаниях, которые сосредоточены на разработках и исследованиях, высоких технологиях и т.д., сильно технологическое коммьюнити. В розничном бизнесе большей властью обладают продавцы.
Сейчас наметилась положительная тенденция - совет директоров начинает все больше обращать внимание на вопросы ИТ, и во многом это происходит благодаря законодательству. Такие вещи, как финансовые скандалы, вопросы, связанные с безопасностью, заставляют советы директоров быть более внимательным ко всем аспектам деятельности компании. Естественно, это задевает и ИТ, так как с ними связаны финансовые транзакции и т.д. Я знаю одну компанию, которая даже занимается разработкой специального ПО, предназначенного для поддержки коммуникаций внутри совета директоров. Так что роль совета директоров сейчас определенно меняется.

 В России большинство крупных предприятий находятся в руках одного собственника, которому можно доказать важность ИТ-стратегии. В Америке акции больших компаний часто "размыты" по рукам множества акционеров. Влияет ли эта ситуация на корпоративные ИТ?

 - Здесь есть определенная проблема. Держателей акций интересует только одно - высокие показатели прибыли, а информационные технологии рассматриваются исключительно как строка затрат. Это усложняет работу ИТ-директоров. В большинстве проблем, которые они решают, нет видимой практической пользы, которую можно было бы измерить прибылью. Это такой же вопрос, как, например, насколько я стану богаче, если буду есть полезные продукты? Прямой зависимости нет. Может быть, я стану здоровее, проживу дольше и заработаю больше денег в долгосрочной перспективе. Но держатели акций сосредоточены на более коротких периодах времени.

В среднем крупные компании в Америке на вопросы ИТ тратят 4-7% от своего бюджета. Четыре процента, это конечно, слишком мало, этой суммы хватает только на поддержку ИТ-инфраструктуры на предприятии. У меня был знакомый CIO, который тратил 10%, и успех этой компании в области ИТ был очевиден. Но, к сожалению, он потерял свою работу, так как его начальникам казалось, что он тратит слишком много. С другой стороны, примеры Мирового банка доказывают, что технологиями можно эффективно пользоваться при гораздо меньших расходах.

 Можете ли вы привести примеры американских компаний успешно и неуспешно реализовавших ИТ-стратегию? Как вы относитесь к недавним скандалам и судебным искам в США, которые связаны с неуспешно установленными корпоративными системами?

 - Успешный пример - компания TicketMaster, основной бизнес которой связан с онлайновой продажей билетов, бронированием гостиниц через Интернет и т.д. У них есть специализированный отдел, который постоянно поддерживает стабильность системы. Иногда, продажи билетов на некоторые особенно популярные концерты, начинаются в 10 утра и заканчиваются через минуту, так как все билеты уже проданы. За это время в режиме он-лайн проходят десятки тысяч транзакций. Такую систему нелегко построить, и ее стабильность критична для успешности бизнеса. Это пример технологической компании, бизнес которой напрямую зависит от эффективности ИТ. Другой хороший пример - Мировой банк. Им приходится работать с множеством языков, культур, отвечать за большое количество задач по всему миру. Внутри этой организации все интегрированы в общий процесс, включая ИТ-отдел.

Я не хотел бы приводить конкретные примеры неудач в области ИТ. Надо отметить, что некоторые компании могут вести успешный бизнес, несмотря на провалы ИТ-менеджмента - это происходит благодаря уникальности предлагаемого ими продукта. Но в большинстве случаев неправильно имплементированная технология способна погубить бизнес.

Что касается скандалов, то могу сказать, что за время моей работы я столкнулся, по меньшей мере, с пятью компаниями, которые толком не могли описать, кто является их клиентами. Если это так, то никакая информационная система не поможет. Возвращаясь к выше затронутой теме об обмене информации - людям не свойственно кооперироваться, и это будет продолжаться. Опять же медицинский пример. Недавно я лежал я на операции. С точки зрения технологии все было замечательно - я видел на экране работу хирургов, которые тут же мне объясняли ход операции. Однако бизнес-процессы, связанные с этим - страхование и т.д. - все равно остаются достаточно запутанными. Так и на предприятии: технологии могут быть совершенны, но управление все равно остается сложным.

 Информационные технологии завтрашнего дня - какие они? Измениться ли роль ИТ на предприятии?

 - Сейчас отчетливо видна новая интересная тенденции в области ИТ, которая связна со снижением издержек бизнеса. Это происходит не только из-за экономической ситуации. Компании за счет инноваций с меньшей стоимостью становятся успешными. Среди таких технологий - веб-сервисы, средства типа .Net, где можно разработать приложение всего за пять дней, вместо того, чтобы потратить на это пять месяцев. Мой любимый пример - поисковая система Google, которую сейчас можно купить в коробке и просто подключить к своей сети. Десять лет назад у нас над разработкой системы поиска корпоративной информации пять человек трудились18 месяцев. Стоимость продукта тогда - $500 тыс., сейчас - $40 тыс.

Сетевые технологии стали более надежными, а люди учатся все более эффективно использовать их. Можно вспомнить проект по поиску внеземного разума CETI, который существует за счет сети, состоящей из сотни тысяч компьютеров, объединенных на добровольной основе. Эта программа работает уже несколько лет, но она являет нам то, с чем придется столкнуться завтра. Этим вызовом станет Grid-computing (сетевые вычисления). Кроме того, весьма вероятно, что видение компании IBM с их концепцией utility computing (другое название - IBM-on-demand) окажется успешно реализованным на практике. Этот подход подразумевает использование компьютера, как и любого другого бытового устройства, например, розетки, лампочки - включил, выключил и забыл.

Сейчас трудно поверить, но в XIX века в больших компаниях были вице-президенты по электрификации. Электричество тогда представлялось одним из самых эффективных способов интенсифицировать производство. Это была новая технология, и за ее развитие в компании должен был кто-то отвечать. Сейчас электричество фактически свелось просто к розеткам, а такие посты были упразднены. Можно предположить, что и с директорами по ИТ произойдет то же самое, а вместо них появятся новые должности. Сейчас уже дети знают, как включить компьютер. Так что информационные технологии, не смотря на их сложность сегодня, в будущем будут также доступны для бизнеса как электричество. Будут существовать специальные компании - ИТ-провайдеры, их основной задачей будет производство и доставка этих услуг. Нынешние лидеры в области информационных технологий сохранят свои позиции, но они будут заниматься такими новейшими областями как био-, нанотехнологии и т.п.