Как развиваются МФЦ. Взгляд ИТ-специалиста

- Почему в эпоху цифрового взаимодействия развитию сети МФЦ уделяется так много внимания? Не проще ли весь функционал передать порталу госуслуг?

- Свести личное взаимодействие государства с гражданами к нулю пока сложно. Во-первых, есть случаи, когда гражданин не может по каким-то причинам пользоваться порталом госуслуг и поэтому приходит в МФЦ. Для этого могут быть как технологические, так и психологические причины. И хотя последние встречаются все реже, закрывать глаза на их существование нельзя. Многие думают, что это присуще людям старшего возраста, но это не всегда так.

Во-вторых, МФЦ предоставляют ряд услуг, которые требуют физического взаимодействия. Например, когда результат предоставления услуги возможен только на бумажном носителе (сертификат на материнский капитал или паспорт). Или региональные/муниципальные услуги могут быть не выведены на единый и/или региональный порталы государственных услуг. Именно поэтому ошибкой будет думать, что аудитория МФЦ – это только люди старшего возраста. Так что развивать сеть МФЦ и увеличивать количество предоставляемых там сервисов – верное для текущей ситуации решение. Но, в будущем, доля услуг в электронном виде, безусловно, должна возрастать, а МФЦ будет в большей степени выполнять сервисную функцию, т.е. консультировать граждан и бизнес о том, как получить услугу, защищать интересы граждан перед органами власти. Эти вещи сейчас декларируются на высоком уровне в рамках концепции МФЦ 2.0.

- Зачем МФЦ специализированные решения для автоматизации их деятельности?

- Все просто. МФЦ – это бюджетное учреждение не с самым большим бюджетом, так что количество персонала ограничено. При этом количество услуг, которые предоставляют МФЦ, постоянно растет, в том числе – за счет непрофильных услуг. К примеру, в этом году наши клиенты - МФЦ консультировали население по переходу на цифровое ТВ. Это сервис был крайне востребован, что легко объяснимо: у МФЦ лучше кого бы то ни было выстроены коммуникации с заявителями в регионах. Все знают, как туда позвонить или прийти, а специалисты МФЦ умеют качественно обслуживать, т.е. донести до заявители информацию на понятном ему человеческом языке. Государству выгодно передавать МФЦ в том числе и непрофильные функции, т.к. это позволяет сократить количество чиновников. Если решения для автоматизации не будет, то за увеличением количества оказываемых услуг последует неминуемое значительное расширение штата. Автоматизация помогает решить эту проблему и не только ее.

- Есть подтверждение этого в реальных проектах?

- Безусловно. Приведу пару показательных примеров. В Калининградской области, по мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор — расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.

Так как большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям, было предложено поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору по имени Ася – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета.

По итогам работы первого месяца практически полностью удалось сократить потерю звонков, повысить лояльность заявителей за счет круглосуточной работы электронного помощника Аси.

Понимая важность развития цифровых каналов информирования заявителей о статусах дел, режимах работы и т.д. были запущены чат-боты в социальных сетях и мессенджерах: Viber, Facebook, Telegram, VK. В то же время у чат-ботов есть хоть и небольшие, но свои поклонники. Так же еще одним цифровым каналом взаимодействия с МФЦ стало мобильное приложение, разработанное для Android и iOS. Анализируя статистику можно сказать, что мобильное приложение с каждым месяцем набирает популярность, заявители привыкают к возможности общения с МФЦ в цифровом формате. 

Кроме автоматизации взаимодействия с заявителями мы заботимся и о пользователях системы  (сотрудниках МФЦ). Так наша система научилась анализировать действия пользователей, какие кнопки они чаще нажимают, какие варианты выбирают. На основе этой информации система автоматически дает рекомендации. В результате таких нововведений серьезно ускорился процесс работы. Кроме того, это в определенной степени разгрузило администраторов: раньше им приходилось преднастраивать систему под пользователей, а сейчас система умеет делать часть операций самостоятельно.

Еще одно направление повышения эффективности – это автоматическое выполнение множественных действий без верификации человека. Наша система сейчас в зависимости от множества сценариев умеет определять, что она должна дальше сделать. Например, мы запустили выдачу справок о наличии/отсутствии судимости. Раньше ответ приходил на бумаге и его сначала надо было провести через специалистов бэк-офиса, при этом запуск процесса информирования заявителя проводился в ручном режиме. Сейчас система определяет, что сведения поступили в электронном виде, проверяет, есть ли необходимые файлы. Если все хорошо, она автоматически меняет статус дела, вызывает заявителя. И если он не пришел и не отреагировал, звонит ему, или переводит вопрос в call-центр. Все это позволяет как разгрузить сотрудников МФЦ, так и повысить удовлетворенность клиентов работой госструктур.

- Каковы основные требования МФЦ к решению для автоматизации?

Главные требования детально прописаны в соответствующих нормативных актах – это Постановление Правительства РФ №1376 от 22.12.2012 г. и приказ Министерства экономического развития РФ от 27.12.2016 г. №844. В этих документах перечислены минимальные требования к продуктам этого класса, такие, как наличие экспертной системы, интеграции с множеством федеральных сервисов и т.д.

Но, безусловно, требования рынка гораздо выше. Одним из основных требований, предъявляемых нашими заказчиками, является независимость программного продукта от разработчиков при его эксплуатации и оперативное добавление новых электронных сервисов. К примеру, в нашем решении АИС МФЦ ДЕЛО создан очень гибкий конструктор, который позволяет добавлять новые услуги без нашего вмешательства.

Еще одна потребность, которой должна удовлетворять система, это обеспечение роста числа ведомств, с которыми осуществляется электронное взаимодействие. На федеральном уровне постоянно возникают новые сервисы – их поддержку надо обеспечивать оперативно. Мы держим планку и стараемся быть первыми.

- В работе учитывают потребности обеих сторон процесса – и МФЦ, и граждан?

Да, и с МФЦ мы постоянно на связи, расширяем функционал с учетом запросов их специалистов. Что касается желаний граждан, то, во-первых, мы собираем обратную связь от специалистов МФЦ, которые работают непосредственно с заявителями. Во-вторых, мы взяли за правило анализировать сообщения на форумах и тот негатив, который есть практически во всех регионах в адрес МФЦ. Т.е. мы смотрим не только на своих клиентов. Это позволяет нам более объективно смотреть на проблемы и наталкивает на определенные решения. Даже если мы сами с какими-то сложностями не сталкиваемся, сталкиваются наши конкуренты. Мы хотим быть впереди и должны в этой части занимать проактивную позицию.

- В каких направления будет развиваться решение для МФЦ?

Мы намерены обеспечить интеграцию с POS-терминалами для оплаты услуг в режиме онлайн. Сейчас МФЦ могут принимать оплату пошлин, но прием наличных им не удобен и затратен, так что POS-терминалы, интегрированные с АИС МФЦ – отличный вариант решения задачи. Кроме того, планируется интеграция с платежным шлюзом ЕПГУ.  

Еще одно нововведение – функционал для учета персональных KPI, в соответствии с выполнением которых определяется рейтинг сотрудника МФЦ. В Рязанской области тестируется автоматизация оказания услуг Росреестра совместно с данным ведомством через СМЭВ 3.

Будет развиваться и функция по предоставлению комплексного запроса. Этот функционал позволяет получить несколько услуг  при однократном обращении, при этом заявитель заполняет лишь одно заявление. Это удобно прежде всего для граждан, т.к. позволяет значительно сократить количество посещений МФЦ.

- Иван, спасибо за рассказ!