Вице-президент по маркетингу группы компаний MAYKOR Ирина Семенова: «Российский рынок ИТ-аутсорсинга остается ориентированным на конечное оборудование»

- Ирина, что сейчас происходит на рынке ИТ-аутсорсинга в мире?

ИТ-аутсорсинг переходит от экономии к зарабатыванию. Перемены начались уже на рубеже 2006-2007 годов, прежде всего, в США. Сегодня в мире мы видим переход от аутсорсинговых программ, нацеленных исключительно на сокращение издержек, к созданию новых бизнес-ценностей, а именно, прозрачности бизнеса,  зрелых вспомогательных процессов, высокой скорости развития и измеримого финансового результата, а также других аспектов, которые могут охарактеризовать компанию как современную.

В развитых западных странах ИТ-аутсорсинг находится в среде высокой конкуренции, в условиях зрелого рынка, в противовес рынку российскому, где спрос и предложение находятся только в стадии формирования. На западе в каждом сегменте аутсорсинга есть достаточное число предложений, и заказчику есть, из чего выбирать. С другой стороны, ИТ-аутсорсинговые поставщики борются за качество, эффективность и стоимость, в результате западные заказчики от этого только выигрывают. Российский рынок ИТ-аутсорсинга к такому положению дел тоже придет через несколько лет. Наш рынок  отстает, но зато мы можем учиться на чужом опыте и достаточно точно прогнозировать тенденции.

- В чем специфика российского рынка в отличие от мирового? Cчитаете ли Вы его перспективным?

По нашим наблюдениям, российский рынок ИТ-аутсорсинга остается ориентированным на обслуживание конечного оборудования. Доля затрат на внешнюю техподдержку интеллектуальных приложений на рынке ИТ существенно меньше, чем в США, Западной Европе и Японии. На Западе в настоящее время преобладает тенденция к аутсорсингу бизнес-процессов, тогда как у нас наблюдается рост «простых» видов ИТ-аутсорсинга, таких как обслуживание компьютеров, сетей и устройств печати. 

Меньше, в свою очередь, и доля аутсорсинга в общем объеме ИТ-услуг.  По данным IDC, объём российского рынка ИТ-услуг в 2011 г. вырос на 27% и составил почти 6 млрд. долл. Доля аутсорсинга составила порядка 14%. Это, в целом, соответствует ситуации в восточноевропейском регионе, где в среднем доля ИТ-услуг на рынке ИТ и доля аутсорсинга на рынке ИТ-услуг существенно меньше, чем в Западной Европе.

Если учитывать темпы роста российского рынка, оценка его перспектив весьма оптимистична. В период стабилизации после кризиса 2008 года спрос на ИТ-аутсорсинг растет все более высокими темпами в различных отраслях экономики, прежде всего, в ритейле, банковской сфере, ТЭК, телекоме и др. Государство также активно развивает сотрудничество с ИТ-аутсорсерами в разных областях, среди примеров – проекты по обеспечению безопасности жизнедеятельности, информатизация социальной инфраструктуры и др. На примере группы компаний MAYKOR могу сказать, что с середины 2011 до сегодняшнего дня количество обслуживаемых нами крупных и средних организаций выросло с 300 до 950, прежде всего за счет заказчиков из сферы ритейла и ТЭК.

- Каковы тенденции развития аутсорсинговых сервисов?

Аутсорсинг начался с сокращения затрат, и это по-прежнему имеет важное значение. Но сегодня компании нуждаются, прежде всего, в получении дополнительных ценностей. Важны факторы повышения качества услуг, инновации. Поставщик услуг должен стать бизнес-партнером.

Если говорить о нашем опыте, мы наблюдаем все большую востребованность  проектов, связанных с объединением в единый комплекс услуг ИТ и инженерного сервиса. Компании переходят от заказа обслуживания отдельных видов оборудования и инфраструктуры к передаче на аутсорсинг технической поддержки целых объектов – например, магазинов, банковских отделений, складов, объектов телекома и др. Это позволяет сократить количество подрядчиков, повысить качество сервиса, снизить затраты. К сожалению, на российском рынке пока мало сервисных компаний, которые способны выполнять такие проекты, а если говорить о масштабе всей России, пока своими силами это может делать только MAYKOR, благодаря тому, что располагает крупнейшей в России сервисной сетью из 83 филиалов и 400 сервисных подразделений, покрывающих территорию всей страны. Кстати, благодаря той же сети и ассортименту услуг, MAYKOR реализует проекты любого масштаба в режиме «одного окна».

- Какова динамика обращений за услугами аутсорсинга от SMB и корпоративных клиентов?

Мы наблюдаем значительный рост в 2011-2012 годах обращений как от SMB, так и от крупных компаний, и на федеральном, и на региональном уровне. Наиболее подготовленным для использования услуг ИТ-аутсорсинга остается крупный и среднекрупный заказчик. Во-первых, потому что, как правило, у таких клиентов есть задачи быстрого территориального масштабирования бизнеса или минимизации операционных затрат. SMB-рынку пока, как правило, требуются сервисные услуги разового характера более, чем системный комплексный подход. При этом крупные профессиональные аутсорсеры с выстроенными бизнес-процессами оказания сервисных услуг пока, в основном, заняты реализацией проектов с крупным и средним рынком, а также государственными контрактами. Применять аналогичные модели к работе с рынком SMB недостаточно эффективно – для этого российским аутсорсерам требуются новые подходы. Доля работы с SMB-рынком в общем обороте MAYKOR пока невелика, однако постоянно увеличивается. Мы придем к массовой работе с SMB, но позже, как и западные компании на своих локальных рынках, когда рынок ИТ-аутсорсинга начет приходить к стадии зрелости и насыщения. В настоящее время мы наблюдаем за спросом, разрабатываем предложения и методологию работы, специфичные именно для SMB – безусловно, это очень перспективное направление.

А пока наиболее динамично спрос на ИТ-аутсорсинг и технический сервис растет во всех типах ритейл-компаний, от FMCG до топливных (АЗС). Это связано, в первую очередь, с тем, что ритейлеры являются территориально распределенным бизнесом, либо стремятся им стать, открывая новые филиалы и офисы обслуживания по стране. Содержание собственной сервисной службы с широким территориальным охватом невыгодно, и обращение к разнообразным поставщикам услуг негативно сказывается на качестве, поэтому такие заказчики стремятся заключить один договор с MAYKOR как с федеральным аутсорсером, который способен обеспечить выполнение SLA во всех регионах присутствия и единые стандарты обслуживания.

В 2012 году мы уделили особое внимание направлению комплексного обслуживания АЗС. Сегодня топливный ритейл – это сложные многофункциональные комплексы, в которых, помимо специализированного топливного оборудования, есть и магазин, и кафе, и автомойка и т.д. Наша компания берет на обслуживание всю ИТ-, инженерную и отраслевую инфраструктуру АЗС, в любом регионе присутствия заказчика. Благодаря этому, нашими клиентами по этому направлению уже стали многие крупные АЗС-сети.

Телекоммуникационные компании остаются лидерами по степени глубины проникновения аутсорсинга. Российские операторы стали отдавать на обслуживание не только некритичную инфраструктуру, но и саму сеть, магистрали.  Постепенно мы ожидаем, что и другие отрасли будут открываться глубже для проникновения аутсорсинга, как только между заказчиком и поставщиком будут решены вопросы безопасности.

- Как компании, ранее не сталкивавшейся с аутсорсингом, оценить его выгоду?

Все заказчики приходят к аутсорсингу разными путями.  Можно долго и подробно расписывать и оценивать выгоды, которые могли бы быть получены, или посмотреть на пример конкурентов. Можно просто поверить в уже давно доказанную истину, что аутсорсинг – это современно и выгодно. Можно идти от практики. Выделите и подготовьте внутри компании небольшой некритичный для бизнеса сегмент и отдайте его на аутсорсинг. Так вы сможете на практике узнать, действительно ли оно того стоит, и какие выгоды получаете именно вы, используя ИТ-аутсорсинг.

- Чем ИТ-аутсорсинг привлекает малый и средний бизнес?

Какого бы масштаба ни была организация, она нуждается в качественном сервисе, который обеспечивает поддержку основного бизнеса. Не имея возможности держать в штате большое число непрофильных специалистов и развивать другие непрофильные активы, такие компании нуждаются в услугах аутсорсеров, оптимальных по сочетанию «цена-качество». Как уже говорилось ранее, крупные профессиональные российские аутсорсеры пока массово не работают с SMB-рынком. На сервисном рынке пока много небольших компаний, которые оказывают разовые услуги по ремонту в рамках своего района. К таким фирмам пока и обращаются небольшие заказчики, либо содержат собственные службы. Постепенно, по мере становления рынка ИТ-аутсорсинга, на рынке останется несколько крупных игроков, к которым SMB-рынок перейдет на обслуживание.

- Насколько изменилась работа вашей компании на российском рынке за последний год?

2012 год мы планируем завершить с показателями, существенно превышающими прогнозируемый рост рынка. Таких результатов мы добились с помощью последовательной реализации стратегии органического и неорганического роста: развития нашей крупнейшей в России сервисной сети из 83 филиалов и 400 сервисных подразделений, расширения и оптимизации портфеля услуг, в том числе разработки инноваций, реализации стратегии M&A, в рамках которой мы приобретаем крупных федеральных и региональных игроков на сервисном рынке. Мы планируем поддерживать высокие темпы роста и в дальнейшем.

- С какими трудностями пришлось столкнуться вашей компании в 2012 году?

Как таковых трудностей не было. Мы воспринимаем любую «трудность» как возможность, новый шанс для развития. Наверное, поэтому сложно говорить о каких-то серьезных затруднениях. Разве что стоит отметить недостаточную цивилизованность российского рынка ИТ-аутсорсинга. Конкурентный ландшафт включает определенный тип участников, которые играют не по правилам. MAYKOR – прозрачная компания, мы платим «белую» заработную плату и налоги, заботимся об охране труда, инвестируем в обучение и техническое оснащение наших специалистов. Однако есть компании, которые  работают по-другому. «Усилиями» этих компаний появляются демпинговые цены, безответственное отношение к качеству и результатам выполнения проектов. Подобная атмосфера на рынке негативно влияет на развитие ИТ-индустрии в целом.

- Что сделала ваша компания для того, чтобы сохранить эффективность в новых условиях рынка?

В данном вопросе мы следуем очень простой стратегии – оптимизировать и развивать то, что имеем, и приобретать лучшее из того, что пока нам не принадлежит: компетенции, ресурсы, опыт и т.д.

Во-первых, мы сделали ставку на развитие системы управления сервисными работами. Сейчас мы располагаем высокотехнологичными механизмами и методологией, позволяющими контролировать выполнение работ всеми нашими инженерами. Каждый специалист оснащен КПК, на который он получает задачу на обслуживание и через который отчитывается о завершении работ. Вся отчетность попадает в единую систему управления работами, и она доступна он-лайн. Такая система позволяет нам оптимизировать человеческие ресурсы для выполнения различных проектов и иметь полную и детализированную информацию обо всех процессах по всей стране. В совокупности, таким образом, мы обеспечиваем высокое качество сервисных услуг и жестко контролируем выполнение SLA.

Во-вторых, мы расширяем линейку наших услуг для того, чтобы заказчик, заключив договор с нашей компанией, мог воспользоваться всеми преимуществами, которые предоставляет «одно окно»: минимизация документооборота, прозрачность выбора подрядчиков, единые стандарты обслуживания.

В-третьих, мы развиваем наш Центр компетенций, который проводит внутреннее обучение и аттестацию для наших инженеров. Благодаря Центру компетенций, мы решаем вопросы дефицита квалифицированных кадров на российском рынке, осваиваем новые технологии и предлагаем инженерам возможности для профессионального роста.

На рынке сервиса и аутсорсинга огромное значение имеет фактор масштаба. Чем крупнее провайдер услуг, тем больше заявок он обрабатывает, тем устойчивее становится поставщик, тем более эффективно он использует собственные ресурсы, и, следовательно, стоимость его услуг снижается для клиента. В условиях кризиса заказчики, безусловно, могут сократить бюджет на сервисное сопровождение имеющейся инфраструктуры, но они не срежут его до нуля, как, например, бюджет на модернизацию. Поэтому сферы ИТ-аутсорсинга кризис касается в наименьшей степени.

- По данным аналитиков, количество новых контрактов на ИТ- и бизнес-аутсорсинг сократилось в третьем квартале на 19 % - по сравнению с 3Q11. Не вызывает ли это у Вас опасения насчет будущего ИТ-аутсорсинга?

Специфика нашего рынка аутсорсинга и сервиса ИТ- и инженерных систем – в том, что в любой экономической ситуации наши услуги необходимы – и бизнесу, и государству. Даже когда наступает кризис, оборудование и инфраструктура организаций никуда не исчезают, их по-прежнему необходимо обслуживать, и выигрывает тот, кто предлагает наиболее выгодные и качественные услуги по их поддержке, и тот, кто их заказывает. Кроме того, зрелые подходы и процессы, применяемые в ИТ, уже начали успешно использовать в других сферах, например, в инженерной эксплуатации. Для клиента починка компьютера мало чем отличается от починки кондиционера – и то и другое непрофильная деятельность, которая отнимает время и создает неудобства или простои в работе. Ведь любая сложная экономическая ситуация (а сейчас она постоянно является сложной по каким-либо причинам) влечет за собой необходимость оптимизации управления услугами в любой организации, прежде всего, избавления от непрофильной деятельности, а значит – профессионального аутсорсинга. Учитывая вышесказанное, опасений в связи с глобальными трендами у нас нет. Кроме того, у нас в России – своя специфика, о которой мы уже говорили, если в целом – резервы для роста огромны.

- Могут ли ИТ-компании подготовиться к возмож­ному кризису? Какие антикризисные меры применимы в сложившихся условиях на рынке ИТ?

На наш взгляд, ИТ-компаниям необходимо готовиться к кризису так же, как и всем остальным участникам рынка – сокращать издержки, избавляясь от непрофильной деятельности, оптимизировать управление внутренними обслуживающими подразделениями и внешними подрядчиками, повышать эффективность работы персонала и др. Также необходимо постоянно «держать руку на пульсе» спроса, работать над ассортиментом услуг, их оптимизацией под кризисные условия.  Ведь для ИТ-компаний кризис - это еще и возможность, вызов для развития.

- Каким, на ваш взгляд, будет 2013 год для российского ИТ-бизнеса? Можете ли Вы выделить основные тенденции ИТ-индустрии, которые будут преобладать в 2013 году?

Ошеломляющих показателей роста, как в предкризисные годы - до 30% - думаю, мы больше не увидим. С одной стороны, произошло некое насыщение рынка (хотя о полном говорить  преждевременно), с другой стороны, сейчас многие игроки рынка ожидают трудностей и стремятся контролировать все расходы, включая затраты на ИТ. Могу предположить, что будет такой «экономный рост» - в пределах 10-15%. При этом, он все равно значительно выше показателей мирового рынка.

Постепенно будут развиваться облачные технологии. Облака перестают быть маркетинговым термином, практический интерес к ним повышается. Не будем забывать и о проникновении на наш рынок западных влияний, таких как BYOD и Big Data.  

Если говорить об аутсорсинге, несомненно, будет набирать обороты тенденция сращивания ИТ и «инженерки», стремления заказчиков к комплексным проектам в формате «все включено».

- Назовите основные сегменты ИТ-рынка, стремительное развитие которых можно будет наблюдать в 2013 году?

Если говорить в целом об ИТ, стремительно будут расти только нишевые продукты/услуги. Что касается ИТ-аутсорсинга и сервиса, мы видим перспективы быстрого развития ИТ-аутсорсинга во всех отраслях. Особенно существенный рост мы ожидаем в сегментах, где традиционно развивается территориально распределенный бизнес (ритейл, банки, телеком), и, безусловно, государство по-прежнему является весомым заказчиком ИТ. С учетом того, что многие актуальные программы связаны с построением значительной инфраструктуры («Безопасный город», «Система – 112» и др.), существенных усилий потребует дальнейший сервис. В то же время, мы не видим бурного развития облаков (XAAS), популярной ныне темы, – заказчики пока скорее присматриваются к новым возможностям в этой связи, хотя рост в этом сегменте будет, скорее всего, выше  общего роста рынка ИТ-услуг (за счет эффекта «низкой базы»). Переход на облачные технологии предъявляет новые требования и к сервису – заказчики становятся заинтересованы в подходе «облако+сервис», то есть в технической поддержке тех систем, которые размещаются в дата-центрах, а также будет меняться специфика конечного оборудования, передаваемого на обслуживание аутсорсерам - оно станет «тоньше» и «легче». 

Таким образом, вместе с сегментом обслуживания конечного оборудования, будут постепенно расти более интеллектуальные виды ИТ-аутсорсинга -  аутсорсинг техподдержки бизнес-приложений и базового ПО, а также оказание всех видов сервиса для поддержки основного бизнеса в режиме «все включено».