Коммерческий директор Петербургского филиала компании «ВымпелКом» Андрей Васильев: «Мы становимся более активны на корпоративном рынке»

Андрей, сегмент корпоративных абонентов развивается очень активно. Операторы уделяют ему все больше внимания, все больше компаний начинает оплачивать мобильную связь своим сотрудникам. Есть ли особенности корпоративного рынка Петербурга и Северо-Западного региона с точки зрения «Билайна»? И в чем особенности вашей работы на этом рынке?

- У петербургского рынка корпоративных клиентов, с нашей точки зрения, безусловно, есть свои особенности. Мы пришли на уже сформировавшийся рынок, поэтому нам труднее дается и «перетягивание» клиента, и привлечение тех, кто ранее вообще не пользовался сотовой связью как корпоративной. Тем не менее, сейчас у нас немало клиентов в Петербурге, среди которых есть достаточно известные имена: «Эльдорадо», «Ижорские заводы» и др. – всего более тысячи клиентов.

Если говорить о Северо-Западе в целом, то стоит отметить, что основная доля подключений и, соответственно, доходов приходится на Петербург. Хотя ситуация от региона к региону меняется неравномерно: например, Архангельская область выделяется на общем фоне. Там располагается один из наших крупнейших корпоративных клиентов, для которого было разработано специальное предложение под отдельным брендом (здесь имеется в виду тариф «Субмарина», запущенный в Северодвинске для работников оборонной промышленности, см. выпуск новостей от 6 мая 2006 г., Прим. ред.). Это хороший пример того, что идеальный подход – это когда продается не просто некое количество «трубок», а комплексное решение: это и голосовая связь, и сервисы, и доступ в Интернет, и другие дополнительные возможности. С этой точки зрения у нас есть ряд предложений для корпоративных клиентов, которые мы разработали, не буду скрывать, не только для привлечения новых клиентов, но и для «отвоевывания». В частности, среди особенностей корпоративного продукта «Билайн» я бы выделил возможность разделения счетов для клиента на кредитных тарифах (услуга «Мобильный бюджет»). Имеется в виду, что клиент может разделять счета за услуги: некая сумма оплачивается компанией в рамках лимита пользования служебной связью, который она считает необходимым для своего сотрудника, а сверх этого лимита – личная связь, которую сотрудник может оплачивать сам. Также у нас есть практически отдельный колл-центр для обслуживания корпоративных клиентов – он доступен по короткому номеру 0628. Позвонив по этому номеру, клиент может в тоновом режиме набрать номер договора и выйти на общение с менеджером, который ведет его корпоративный договор.

Как Вы охарактеризуете рынок бизнес-клиентов Северо-Западного региона?

- Рынок растет, и он еще не полностью охвачен. Есть значительное количество небольших клиентов, которые требуют для их привлечения большего временного и денежного ресурса, но не являются от этого менее интересными. Это клиенты, подключающие на один договор в районе 15 номеров с оптимальным ARPU по расходу на связь. Рынок будет расти, и количество номеров, скорее всего, будет не самым важным критерием для корпоративного рынка. Заказчики могут быть разными – в одних компаниях это показатели в 300, 500, 1000 номеров, в других – всего в несколько десятков. Но все они – наши подписчики, и количественные показатели здесь не самое главное.

Если говорить о темпах роста и наших перспективах, то тут корпоративный рынок нисколько не уступает потребительскому, а где-то даже превосходит его. Корпоративный клиент кардинально отличается от клиента на потребительском рынке, потому что, по большому счету, это не просто пользователь услуг связи, это пользователь какого-то решения, будь то пул номеров, специальный тарифный план или пользование иными сервисами. Поэтому как раз здесь с новым подходом, с предложением какого-то уникального комплекса услуг можно переформатировать весь рынок заново, в отличие от рынка потребительского. Там работают другие механизмы, и изобрести что-то принципиально новое уже достаточно сложно, в корпоративном же секторе возможны бизнес-решения, которые позволяют выходить на этот рынок и отвоевывать клиентов. Конечно, возникает обратный вопрос: лояльность, удержание уже существующих подписчиков. Когда компания имеет уже достаточно обширную клиентскую базу, этот вопрос переходит в разряд важнейших.

Какие преференции имеет корпоративный абонент «Билайн»?

- Помимо того, что я уже перечислил – отдельная служба поддержки, гибкость оплаты счетов, – хотелось бы отметить еще один момент. На сегодняшний день операторы сталкиваются с тем, что с большой корпоративной абонентской базой достаточно сложно работать. Поэтому «Билайн» на сегодняшний день привлекателен по уровню обслуживания: наши ресурсы позволяют уделять каждому клиенту больше внимания. Если говорить о других услугах, сейчас мы предлагаем еще ряд интересных для корпоративных клиентов опций: например, услуга «Две столицы», позволяющая петербуржцу, пребывая в Москве, иметь 50 % скидки на голосовую связь. Или услуга «Любимый регион»: если есть регион, куда клиент чаще всего звонит, он может получить дисконт на это направление. В целом, на сегодняшний день мы готовы предоставить рынку самые востребованные услуги, причем, на должном уровне.

Стоит отметить, что вышеперечисленное – это то, что действительно сейчас востребовано рынком. Однако я не исключаю, что у того или иного потенциального корпоративного клиента есть еще какие-то уникальные потребности. В принципе, мы можем сделать продукт или добавить какие-то функции в соответствии с его пожеланиями, поэтому всегда стараемся получить от клиентов «обратную связь», и большинство требований клиента не являются камнем преткновения, то есть подлежат разработке и могут быть внедрены. Проблема в том, что сам корпоративный клиент зачастую не может сформулировать, что он хочет получить. Он знает самые основные вещи – обычно это голосовая связь и соответствующий тариф, но все остальные услуги – это уже следующий «виток» работы, и тут от самого клиента требуется командная работа, в которую включаются его топ-менеджеры: финансовый директор, технический директор, ИТ-специалисты. Они должны сформулировать четкие требования, параметры, по которым они будут выбирать оператора. Тогда они получат качественную услугу и, может быть, даже что-то новое, чего сейчас нет на рынке.

Существует ли какое-то деление по отраслям в линейке ваших тарифных планов? Какие из них пользуются наибольшей популярностью?

- В самих тарифных планах нет деления, например, на тарифы для производственного сегмента или для офисных сотрудников. Они, по сути, содержат максимальное количество опций, которые могут понадобиться клиенту, и это вытекает в первую очередь из того, что более четкую сегментацию провести сложно, потому что потребности абстрактного клиента сложно идентифицировать. Что касается конкретных тарифных планов, наиболее популярные тарифные предложения сегодня - «Компания Плюс» и «Супер GSM». «Компания Плюс», «Компания Стар», «Бизнес Формула» интересуют большие национальные компании, имеющие свои представительства в регионе.

Каковы ваши приоритеты на корпоративном рынке сегодня?

- Потенциально нам интересны абсолютно все клиенты, но, если говорить о самых крупных, то на этом рынке сейчас чего-то экстраординарного не изобрести, все предложения уже сделаны. Конечно, мы участвуем в крупных тендерах, иногда добиваемся победы и получаем крупный заказ, но, с другой стороны, такой клиент имеет свои особенности. Как ни странно это прозвучит, это не самый доходный сегмент. Казалось бы, 2-3 тыс. абонентов – очень интересно звучит с точки зрения цифр. Однако бывает и так, что по объему затраченных ресурсов и времени на привлечение и обслуживание этого абонента не соотносятся с итоговым средним показателем ARPU, который не всегда себя оправдывает. Есть другой сегмент, который более динамичен, где быстрее принимаются решения, меньше ресурсов нужно на привлечение партнера, но при этом существует достаточно высокий уровень счета на каждого абонента. Я бы не сказал, что мы пренебрегаем крупными клиентами, но сегмент среднего и малого бизнеса – это тот, который сейчас наиболее динамично развивается, куда мы успеваем войти в числе первых, потому что рынок самых крупных клиентов уже поделен.

Какие абоненты наиболее активны как пользователи доступа в Интернет и других дополнительных услуг?

- Около четверти наших абонентов являются пользователями VAS. Если взять корпоративный сегмент, здесь, например, уровень потребления услуги мобильного доступа в Интернет будет выше, потому что такие клиенты нуждаются в дополнительных источниках оперативной информации. С другой стороны, если в корпоративном сегменте больше востребован сам доступ в Интернет, то на потребительском рынке, возможно, больше доля обращений к WAP-порталам – скачивание мелодий, картинок и т.д. В целом количество пользователей допуслуг постоянно растет, если говорить о цифрах, то в год это порядка 1,5-2 %.

Андрей, Вы упомянули, что пока активно не занимаетесь поддержанием лояльности корпоративных абонентов. Тем не менее, прорабатываются ли какие-либо планы в этом направлении?

- В принципе, мы уже заявили о себе: 1-1,5 тыс. компаний - это серьезные показатели, которые говорят о том, что мы на этом рынке присутствуем и что у нас есть далеко идущие планы. На следующий год мы планируем развивать инициативы по поддержанию лояльности бизнес-абонентов: у нас есть клиентская база, с которой мы будем работать более активно. Здесь мы уже нацелены на то, чтобы делать полноценную программу лояльности, которая будет включать в себя не только индивидуальные встречи с абонентами – это происходит и сейчас,- но и массовые мероприятия. До этого года у нас была ситуация роста: когда у оператора небольшое количество абонентов, есть контакт практически с каждым из них. Когда клиентов значительное количество, тут постоянный контакт обеспечить невозможно и возникает необходимость «охранять» их, чтобы они не «разбежались», и проводить более глобальные мероприятия. Это также позволяет пообщаться сразу с большим количеством людей и получить качественную обратную связь, массовый срез корпоративного рынка.

Вы как-то рекламируете ваши корпоративные услуги?

- Сейчас мы проводим информирование рынка о том, что мы можем предложить. В нашем арсенале - имиджевая реклама, включая ТВ, печатные СМИ и онлайновые ресурсы. И, конечно же, личные контакты, обзвон потенциальных клиентов, директ-маркетинг. Мы стараемся использовать те виды коммуникаций и на тех носителях, которые позволяют нашим клиентам узнать информацию о корпоративных предложениях «Билайн». Однако, к примеру, рекламировать какой-то корпоративный тарифный план на выставке было бы просто неэффективно.

Имеются ли какие-то особенности в структуре корпоративного отдела «Билайн»?

- Могу сказать, что сейчас мы в борьбе за рынок умудряемся расти быстрее конкурентов. У нас была возможность проанализировать свой опыт в тех регионах, где корпоративная база «Билайн» значительна, и учесть опыт других участников петербургского рынка. Сейчас мы закрываем все основные направления возможных контактов с клиентами. Это говорит о том, что наша схема на сегодняшний день достаточно эффективна.

Что касается сервисного обслуживания, то корпоративные клиенты имеют возможность подключиться в наших собственных офисах на Конногвардейском бульваре или на Московском проспекте. Кроме того, услуги доступны в наших эксклюзивных салонах (один в Петербурге и десять - в области). Обратившись в такой салон, клиент может получить полноценное корпоративное обслуживание. Сам отдел по работе с корпоративными клиентами территориально находится в основном офисе.

В последнее время «Билайн» продвигает направление «Мобильного этикета», была даже опубликована специальная хартия. Направлена ли эта деятельность и на корпоративных клиентов?

- «Билайн» не случайно поднял проблему этикета общения по мобильному телефону. В обществе есть эта проблема в целом – этики и этикета общения, в том числе и телефонного. Мобильный телефон – уникальное средство общения: вы можете общаться голосом, можете обмениваться простыми SMS и мультимедийными сообщениями, выходить в Интернет и т.д. Это средство коммуникации, при пользовании которого, при всей свободе, надо не забывать о правах и свободе людей, которые вас окружают. Мобильный этикет касается, наверное, любого пользователя, независимо от того, является он корпоративным клиентом или обычным. Для корпоративного сегмента «Хартия мобильного этикета» так же применима и полезна, как для каждого пользователя мобильного телефона, а, может быть, имеет даже большую значимость: ведь как вы относитесь к своему партнеру на переговорах, как вы их проводите – выключаете ли вы телефон, какое музыкальное сопровождение у вас стоит на звонок, какие заставки, как вы пишете своему партнеру SMS, если вы опаздываете на встречу – это все помогает узнать вас лучше и понять, как вы относитесь к своему бизнес-партнеру. Поэтому элементарные вещи должны сами собой подразумеваться – нельзя ставить резких громких звонков, гимнов, шумов – всего, что отвлекает людей вокруг вас. На самом деле, здесь мы опять возвращаемся к большому перечню функций, которыми может воспользоваться абонент сотовой связи: это автоответчик, SMS, функция «Быть на связи», «Мобильная почта»