Эксперты: авиакомпаниям и аэропортам следует дать пассажирам больше возможностей для самостоятельного управления путешествием

Во время поездок авиапассажиры все чаще предпочитают самостоятельно проходить обязательные аэропортовые процедуры, нежели обращаться за получением услуг к сотрудникам аэропортов и авиакомпаний, следует из опубликованного в среду глобального исследования 2016 SITA Passenger IT Trends Survey, ежегодно проводимого SITA совместно с журналом Air Transport World. 

Опрос SITA показал, что положительные впечатления от полета сегодня получают 85% пассажиров, в то время как годом ранее их доля составляла 80%. Совершенно очевидно, что пассажирам очень нравятся возможности самостоятельного выбора параметров своего путешествия и их контроля. В случаях с покупкой авиабилетов через мобильные приложения остались довольны 93% опрошенных пассажиров. 

Неприятными этапами путешествия были определены предполетный и паспортный контроль, а также процесс получения багажа. Примечательно, что именно на этих этапах меньше всего предлагается возможностей для самообслуживания. Негативные эмоции при прохождении процедур безопасности испытала максимальная доля пассажиров – примерно треть из числа опрошенных. 

Генеральный директор SITA Франческо Виоланте (Francesco Violante) сказал: «В ходе опроса мы выяснили, что пассажиры предпочитают использовать технологии самообслуживания и собственные электронные устройства на протяжении всего путешествия. Результаты нашего исследования должны подтолкнуть авиакомпании, аэропорты и государственные структуры к изучению возможности изменения порядка прохождения процедур в зонах досмотра пассажиров, пограничного контроля и получения багажа. Технологии, направленные на повышение комфорта пассажиров на этих этапах путешествия, уже разработаны. Авиационное сообщество может быть уверено, что новые решения понравятся пассажирам». 

SITA проанализировала поведение пассажиров и выделила четыре основных типа путешественника – Любитель планирования (Careful Planner), Любитель комфорта (Pampered), Любитель гаджетов (Hyper-Connected) и Любитель приключений (Open-Minded Adventurer). Каждый из них использует технологии по-своему. 

Исследование показало, что единый подход ко всем пассажирам неправилен. SITA предоставляет возможность любому желающему узнать свой тип путешественника, заполнив специальную форму, изучить различия между основными типами пассажиров и сравнить свое личное поведение с тем, как поступают другие люди по всему миру. 

В то же время все типы пассажиров объединяет одно общее качество – получив первый опыт работы с системами самостоятельной регистрации, мало кто возвращается к классическим моделям обслуживания, основанным на общении с человеком. Даже если пассажиру не понравился какой-то тип технологии самообслуживания, он, как правило, хочет попробовать другие доступные решения. Системы самостоятельной регистрации на рейсы используют 91% пассажиров, и они уже не откажутся от них. 

Как добавил Виоланте: «Совершенно очевидно, что пассажирам нравится использовать современные технологии. Поэтому, начав однажды пользоваться киосками самообслуживания, веб-сайтами авиакомпаний, мобильными приложениями, автоматизированными выходами на посадку и другими технологиями, они уже не захотят вернуться к личному общению с сотрудниками авиакомпаний и аэропортов. Однако при внедрении новых технологий следует обращать особое внимание на простоту их использования, которая имеет принципиальное значение для пассажиров. За счет этого параметра можно, например, увеличить число пользователей киосков самостоятельной регистрации на рейсы сразу на 86%, а в случае с регистрацией через приложение для смартфона - на 59%». 

Исследование SITA включает в себя следующие выводы: 

• Большинство пассажиров (55%) уже используют различные технологии самообслуживания на отдельных этапах своего путешествия, однако опыт сквозного самообслуживания пока еще не получил широкого распространения;
• В случае негативного опыта 54% пассажиров будут пробовать использовать другие системы самообслуживания;
• Регистрацию на рейс с использованием мобильных телефонов считают простой процедурой 92% пассажиров;
• Пассажиры хотят больше мобильных сервисов, при этом они называют одним из главных приоритетов возможность получения уведомлений о статусе багажа;
• Больше половины пассажиров (56%), воспользовавшихся системами самостоятельной сдачи багажа, планируют использовать  их снова;
• Самыми довольными пассажирами являются представители двух типов путешественников - Любитель комфорта (Pampered) и Любитель гаджетов (Hyper-Connected);
• Чувствуют себя счастливыми во время нахождения в аэропорту 92% пассажиров, при этом низкое качество услуг на объектах питания, в развлекательных центрах или в магазинах считают еще более худшим вариантом, чем их полное отсутствие. 

При проведении 11-го ежегодного исследования SITA/ATW Passenger IT Trends Survey были опрошены более 9 тысяч пассажиров в 19 странах Северной и Южной Америки, Азии, Европы, Ближнего Востока и Африки, на которые приходится почти три четверти от общего мирового пассажиропотока.