J’son & Partners Consulting: исследование сервисов самообслуживания операторов «большой тройки»

Методология исследования

Исследование мобильных приложений и личных кабинетов самообслуживания операторов проводилось на основании анализа функциональности, удобства пользования, оценок и отзывов пользователей в магазинах приложений.

Для анализа функционала была разработана функциональная карта с выделением двух основных сегментов:

J’son & Partners Consulting была проведена оценка наличия или отсутствия в функционале приложений тех или иных функций, общее количество которых составило 25. Таким образом, итоговая оценка за функционал равна общему числу функций, доступных для абонента (количественная оценка). 

Помимо факта наличия или отсутствия функций в сервисах самообслуживания, в проведенном исследовании было также учтено и удобство использования (балльная оценка). Для оценки удобства использования специалисты J’son & Partners Consulting провели тестирование каждой функции мобильного приложения и личного кабинета, по результатам которого расставили оценки по пятибалльной шкале за удобство использования функций, где «5» – это максимально удобный функционал, а «1» – наиболее сложный доступ к нему. С учетом полного перечня функций, отмеченного выше, максимально возможная сумма баллов составляет 125. 

Кроме того, оценка мобильных приложений проводилась на основе анализа присутствия приложений в магазинах приложений (AppStore и Google Play) и оценок самих пользователей, а также были приняты во внимание положительные и негативные отзывы в магазинах приложений. 

Результаты исследования: 

1. Оценки сервисов самообслуживания – мобильных приложений 

Ниже приведена сводная таблица с оценками мобильных приложений самообслуживания ведущих российских операторов.

Эксперты J’son & Partners Consulting, рассмотрев полный комплекс сервисов мобильных приложений ведущих российских сотовых операторов, отмечают следующие моменты:

• Приложение «Билайн» обладает максимально возможным функционалом, и при этом имеет развитые дополнительные функции для решения большого количества пользовательских задач, которые доступны непосредственно из приложения
• Приложение «МегаФон» реализовано удобно и современно, обладает полным набором обязательных функций, но дополнительных функций у приложения достаточно мало. Кроме того, приложение работает в ограниченном количестве регионов и только для одной операционной системы iOS
• Приложение МТС выполнено на механике USSD-запросов, что делает невозможным использование приложения с помощью Wi-Fi-подключения к Интернету. Приложение работает только при подключении к мобильному интернет-доступу от сотового оператора, что не всегда удобно для абонентов

Мобильные приложения самообслуживания сотового оператора позволяют представить в удобном для пользователя виде весь наличествующий у оператора функционал. По мнению экспертов J’son & Partners Consulting, сервисы самообслуживания будут одними из ключевых в борьбе за удержание абонентской базы, и в ближайшее время мы увидим повышение конкуренции на данном рынке.

2. Результаты оценки сервисов самообслуживания – личные кабинеты

Для оценки функциональности личного кабинета за основу была взята логика анализа мобильных приложений и составлена исчерпывающая таблица функционала личного кабинета абонентов сотовых операторов, включающая 22 функции. Стоит отметить, что подавляющее большинство функций пересекается у приложений самообслуживания и личного кабинета абонента.

Функционал личного кабинета достаточно хорошо разработан у всех операторов, в нем присутствуют как все обязательные, так и дополнительные функции.

Тем не менее, имеет место и различие между функционалом разных операторов: 

• При использовании личного кабинета «Билайн» у пользователя есть много дополнительных возможностей, таких, как возможность совершать оплату товаров и услуг, используя свой персональный мобильны счет, что соответствует функционалу платежной системы.
• В основных функциях личный кабинет абонентов «МегаФона» идентичен рассматриваемому мобильному приложению самообслуживания, но в приложении отсутствует сводная статистика.
• В личном кабинете МТС собрано большое количество функций сотового оператора, доступных в самостоятельных настройках, но, при этом, в личном кабинете отсутствует поиск и возможность обратиться в службу поддержки 

Ключевые выводы исследования. 

Приложения самообслуживания - это новый канал коммуникации сотового оператора и абонентов. Качество и полнота данного сервиса напрямую влияет на удовлетворенность пользователей того или иного оператора. 

На текущий момент функционал операторских мобильных приложений самообслуживания близок к полному: все исследуемые операторские приложения позволяют выполнять практически любые базовые задачи 

При этом по удобству использования сервисам еще есть куда стремиться. О чем свидетельствуют не всегда высокие оценки пользователей мобильных приложений и личных кабинетов. Совершенствование сервисов, упрощающих для абонента управление услугами сотовой связи с мобильного телефона – один из ключевых путей, направленных на улучшение клиенткой лояльности и сохранения абонентской базы. 

Отметим, что по мере улучшения качества и удобства, операторские приложения самообслуживания становятся полноценным маркетинговым каналом продвижения услуг операторов.